Date de sortie : automne 2021
Mise à jour cumulative d’automne 2
Mise à jour mineure - Décembre 2021

Bientôt disponible à l’automne 2021

Les fonctionnalités suivantes sont prévues pour la version d’automne 2021 de RingCentral Contact Center. Les utilisateurs pourront accéder à ces fonctionnalités, en fonction de leurs autorisations et des applications achetées, une fois que leur unité commerciale aura été mise à jour. 
 
Comment utiliser cette page
Chaque description de fonctionnalité comprend un tableau qui indique si les détails suivants s’y appliquent :
Demande de client La fonctionnalité a été développée à la demande d’un ou plusieurs clients.
Changement dans l’interface utilisateur La fonctionnalité apporte des changements majeurs dans l’interface utilisateur (IU).
Activation future La fonctionnalité ne sera pas disponible immédiatement au moment de sa publication, mais elle sera automatiquement activée pour vous après la sortie de version de l’automne 2021. Si vous avez des questions sur le processus d’activation des fonctionnalités, communiquez avec votre représentant de compte Contact Center.
Les fonctionnalités peuvent subir des modifications d’ici la date de sortie finale. 

Changements globaux et API

Nouvelle conception de la navigation
 
La navigation sera mise à jour pour offrir une expérience de navigation plus simple et plus intuitive.
Demande de client X Changement dans l’interface utilisateur ✓ Activation future ✓
Mises à jour de l’API
 
L’API de Contact Center sera mise à jour afin d’améliorer la convivialité pour MAX et la sécurité. Les mises à jour répondront également aux demandes des clients relatives à l’optimisation des fonctionnalités de création de rapports et de carnet d’adresses. 
  • PUT/POST Dynamic Address Book : amélioration des performances lors de la création ou de la mise à jour groupée des entrées de carnets d’adresses.
  • GET /quick-replies : ajout d’un filtre skillID (ID de compétence) pour mieux tronquer la réponse.
  • GET /agents/agentID/skills : ajout d’un filtre optionnel pour isAssignedSkillActive qui permettra aux clients de filtrer les réponses pour les compétences qui sont actives uniquement pour l’agent. 
  • GET /contacts/active : ajout d’un filtre optionnel pour contactID et une chaîne de recherche pour réduire le nombre de réponses.
  • GET /points-of-contact : ajout d’un filtre pour mediaTypeID afin de réduire le nombre de réponses.
Demande de client ✓ Changement dans l’interface utilisateur X Activation future X

DAA

Restrictions de visibilité des utilisateurs reflétées dans le téléversement groupé de compétences
 
Le téléversement groupé des compétences du DAA prendra en charge la visibilité des utilisateurs telle que configurée avec Affichages dans le module d’administration. Vous pourrez apporter des modifications aux utilisateurs visibles, mais pas aux utilisateurs non visibles.
Demande de client X Changement dans l’interface utilisateur X Activation future ✓
Onglet Notes dans les entités DAA
 
Un onglet Notes sera ajouté à la majorité des entités DAA (distinct des applications Rapports et Admin). Il vous permettra de stocker tout renseignement pertinent sur des dossiers précis auxquels vous pourrez vous référer à l’avenir.
Demande de client X Changement dans l’interface utilisateur ✓ Activation future X
Paramètre de localisation pour les utilisateurs DAA
 
Contact Center prendra en charge la gestion des emplacements pour les utilisateurs. La localisation vous permettra de déterminer le lieu de résidence ou de travail d’un utilisateur, lequel est différent de l’adresse réelle. Cette fonctionnalité sera également ajoutée au téléversement groupé des utilisateurs DAA.
Demande de client X Changement dans l’interface utilisateur ✓ Activation future ✓
Possibilité de renommer les champs personnalisés d’utilisateurs DAA
 
Vous pourrez modifier les noms des cinq champs personnalisés disponibles dans les profils d’utilisateurs DAA à partir de leurs noms par défaut : Personnalisé 1, Personnalisé 2, et ainsi de suite.
Demande de client X Changement dans l’interface utilisateur ✓ Activation future ✓
Désactivation de l’équipe et de l’utilisateur non fonctionnels
 
L’utilisateur par défaut nommé Administrateur sera désactivé des Utilisateurs DAA. De plus, l’équipe par défaut nommée Admin sera désactivée dans la base de données dorsale DAA si aucun utilisateur n’y est affecté. Ce changement ne devrait pas avoir d’incidence négative.
Demande de client X Changement dans l’interface utilisateur ✓ Activation future ✓

Admin

Autorisations d'attribution aux utilisateurs
 
Actuellement, l’autorisation Modifier les compétences contrôle la configuration du comportement d’une compétence et la possibilité d’effectuer des affectations d’utilisateurs en fonction des compétences. Ces autorisations seront séparées pour permettre aux affectations d’utilisateurs en fonction de compétences d’avoir leur propre autorisation.
Demande de client ✓ Changement dans l’interface utilisateur X Activation future ✓
Contrôle de la visibilité des interactions en fonction des compétences
 
Vous pourrez contrôler la visibilité des interactions sur la base des compétences à l’aide d’Affichages. Jusqu’à présent, vous pouviez contrôler la visibilité des interactions en fonction des équipes à l’aide d’Affichages. Avec cette version, vous pourrez utiliser Affichages pour limiter les interactions qu’un employé peut voir en fonction de ses compétences.
Demande de client X
 Changement dans l’interface utilisateur ✓ Activation future ✓
Contrôle de la visibilité des utilisateurs en fonction des unités de planification
 
Vous pourrez contrôler la visibilité des utilisateurs selon les unités de planification à l’aide d’Affichages. Jusqu’à présent, vous pouviez contrôler la visibilité des utilisateurs en fonction des équipes à l’aide d’Affichages. Avec cette version, vous pourrez vous servir d’Affichages pour limiter les utilisateurs qu’un employé peut voir en fonction des unités de planification.
Demande de client X Changement dans l’interface utilisateur ✓ Activation future ✓
Mise à jour de l’URL de la page de soutien et des téléchargements
 
Vous serez dirigé vers une nouvelle page de service pour le soutien et les téléchargements. Cette page sera accessible à partir du menu Profil et se trouvera à l’adresse suivante : https://downloads.incontact.com.
Demande de client X Changement dans l’interface utilisateur X Activation future X
Déplacement du nœud hiérarchique avec les nœuds enfants vers le nouveau parent
 
Dans une hiérarchie, si un nœud d’unité de planification dispose d’un réseau qui lui est attribué, vous pourrez le déplacer sous un autre parent en utilisant Ajouter un enfant. Le nœud sera ajouté en tant que nœud enfant au nouveau parent avec son ensemble de nœuds enfants.
Demande de client X Changement dans l’interface utilisateur X Activation future ✓
L’équipe par défaut s’affichera sur la page Équipes
 
Vous pourrez modifier l’équipe par défaut qui s’affichera en haut de la page Équipes.
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Améliorations du téléversement et du téléchargement groupés
 
Le téléversement groupé sera mis à jour pour inclure les améliorations suivantes :
  • Vous recevrez une notification lorsqu’un téléchargement sera terminé. Vous pourrez télécharger les fichiers à partir de l’onglet activité.
  • Le fichier CSV des dossiers existants des employés inclura le statut de l’employé en tant que colonne.
  • Un seul fichier de téléversement groupé prendra en charge un maximum de 1 000 dossiers. Vous recevrez une erreur si vous essayez de télécharger plus de 1 000 dossiers d’employés dans un seul fichier.
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Nouvelle autorisation pour le rapport Renseignements sur le comportement des agents
 
Il y aura une nouvelle autorisation pour le nouveau rapport de veille stratégique : Renseignements sur le comportement des agents. Cette autorisation sera disponible dans le cadre de la nouvelle licence QM Premium.
 
Dans Contact Center, accédez à Admin > Sécurité > Rôles et autorisations, l’autorisation sera sous Rapports > Rapports de veille stratégique > Renseignements sur le comportement des agents.
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Autorisation pour l’API de paie
 
Il y aura une nouvelle autorisation pour l’API de paie WFM. À l’aide d’une API, vous pourrez extraire des données de paie du Contact Center à des fins de rapports externes.
 
Dans Contact Center, allez dans Admin > Sécurité > Rôles et autorisations, l’autorisation sera sous WFM > API d’extraction de données > API de paie WFM.
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Autorisations pour créer des engagements
 
Une nouvelle autorisation sera disponible pour masquer l’option permettant à un agent de créer des engagements. L’autorisation sera configurable dans Rôles.
Demande de client ✓ Changement dans l’interface utilisateur ✓ Activation future X
Améliorations relatives au 911
 
Les améliorations relatives au 911 comprendront :
  • Un champNuméro de téléphone de rappel par défaut pour les appels d’urgence du locataire. Ce champ indiquera un numéro de téléphone de rappel si un appel 911 est interrompu prématurément. 
  • Vous pourrez visualiser et modifier les renseignements comme l’adresse complète et d’autres champs d’appel d’urgence connexes au niveau de l’utilisateur du DAA (par l’intermédiaire de l’interface utilisateur de l’administration de Contact Center ou du téléversement groupé).
  • Vous pourrez vérifier les adresses à des fins d’appel d’urgence (par l’intermédiaire de l’interface utilisateur de l’administration de Contact Center, mais pas par téléversement groupé).
L’adresse vérifiée servira à acheminer les appels au 911 directement au centre téléphonique de sécurité publique (CTSP) plutôt que de passer d’abord par le centre national des urgences. Cela permettra aux premiers intervenants locaux de réagir plus rapidement et de se conformer à la loi Ray Baum. 
 
Cette fonctionnalité ne sera disponible qu’aux États-Unis.
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Canaux

Nouveaux canaux
  • Microsoft Teams sera disponible en tant que canal de messagerie par le biais de Digital First Omnichannel. 
  • Slack sera disponible en tant que canal de collaboration par le biais de Digital First Omnichannel. 
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Services de stockage infonuagique

Stockage de pièces jointes numériques
 
Vous pourrez stocker les pièces jointes de vos interactions numériques grâce au stockage infonuagique. Ces fichiers seront accessibles à travers les règles de gestion du cycle de vie, la récupération de fichiers et l’accès externe sécurisé (AES).
Demande de client X Changement dans l’interface utilisateur X Activation future ✓
Possibilité de passer à 15 règles sur demande
 
Le stockage infonuagique prend actuellement en charge jusqu’à 10 règles par locataire. Bientôt, vous pourrez demander jusqu’à 15 règles par locataire.
Demande de client X Changement dans l’interface utilisateur X Activation future X
Affichage de l’historique des modifications des fichiers
 
Vous pourrez consulter l’historique des modifications des fichiers. Ces renseignements seront disponibles dans Gestion des locataires et le Stockage infonuagique.
Demande de client X Changement dans l’interface utilisateur X Activation future ✓