Engage Digital | Einführung in Admin Mobile
Benutzer
Als Benutzer zählen diejenigen, die auf der Plattform interagieren, einschließlich Agenten, Supervisors und Administratoren. Als Administrator müssen Sie zuerst ein Konto erstellen, Benutzer hinzufügen und diesen Benutzern Berechtigungen zuweisen. Weitere Informationen finden Sie unter Einführung in Rollen und Berechtigungen.
Administratoren können Rollen und Berechtigungen über die Option „Benutzer“ in der linken Navigationsleiste verwalten. Hier können Sie Benutzerrollen festlegen, Benutzer nach Teams organisieren und sicherstellen, dass jeder Benutzer über die erforderlichen Berechtigungen zum Ausführen von Aufgaben verfügt. Sie können Benutzern auch Rollen zuweisen, entweder mit einem standardmäßigen Berechtigungssatz, oder indem Sie einen benutzerdefinierten Berechtigungssatz für eine bestimmte Rolle erstellen.
Neben rollenbasierten Berechtigungen können Sie auch Kanäle bearbeiten. Zu Kanälen zählen die verschiedenen digitalen Kanäle, die innerhalb der Plattform verwaltet werden, wie Facebook oder Instagram. Sobald die Berechtigungen für einen bestimmten Kanal aktiviert sind, können die Agenten und Supervisors Kundennachrichten lesen oder beantworten und andere Aktionselemente für diesen digitalen Kanal ausführen.
Beachten Sie, dass Benutzer nicht nur Berechtigungen aktivieren, sondern auch eine ihnen zugeordnete Unternehmensidentität benötigen, um auf über Kanäle empfangene Nachrichten antworten zu können. Weitere Informationen finden Sie unter Verwalten von Agentenidentitäten.
Kanäle
Sprechen wir nun über die Menüoptionen, die Ihnen unter „Kanäle“ zur Verfügung stehen, beginnend mit Einstiegspunkten. Kanäle sind die verschiedenen digitalen Social-Media-Kanäle, die innerhalb der Plattform verwaltet werden. Ein Kanal ist einem Konto auf einem digitalen Medium wie Twitter, Facebook, E-Mail oder Webseiten-Chat zugeordnet.
Sobald Sie einen Kanal konfiguriert haben, können Agenten im Namen des Unternehmens auf Nachrichten antworten. Die Notwendigkeit, als Einzelperson zu antworten, entfällt. Sie können auf die Seite „Kanäle“ zugreifen, indem Sie über die linke Navigationsleiste zu Kanäle > Kanäle navigieren. Um mehr zu erfahren, besuchen Sie Einführung in Kanäle.
Neben Kanälen können Sie unter „Kanäle“ auch Ihre Communities konfigurieren. Communities sind Datenbanken mit Identitäten, die den einzelnen Kanälen zugeordnet sind. Mithilfe von Identitäten können Agenten Nachrichten an verschiedene Kanäle auf der Plattform senden. Bevor Sie einen Kanal erstellen, müssen Sie für jeden verwendeten Kanaltyp eine Community erstellen. Um mehr zu erfahren, besuchen Sie Einführung in Communities.
Routing
Sprechen wir nun darüber, wie Nachrichten an Agenten weitergeleitet werden, beginnend mit Kategorien. Kategorien sind Bezeichnungen, die Nachrichten zugewiesen werden, die auf der Plattform verarbeitet werden. Sie können Kategorien verwenden, um den Nachrichtenkanal und den Betreff zu identifizieren.
Darüber hinaus können Sie diese Kategorisierungen von Nachrichten verwenden, um Nachrichten an die Agenten zu senden, die die Nachrichten am besten verarbeiten können. Sie können Kategorien konfigurieren, indem Sie über die linke Navigationsleiste zu Routing navigieren > Kategorien navigieren. Um mehr zu erfahren, besuchen Sie Einführung in Kategorien.
Digital
Um Ihre digitalen Kundeninteraktionen zu verbessern, empfiehlt es sich möglicherweise, mehr über Ihren Kunden zu erfahren. Mithilfe von Identitäts-Tags können Ihre Agenten den Kunden identifizieren, mit dem sie Nachrichten austauschen. Administratoren können die Identitäts-Tags auf der Plattform verwalten, indem sie über die linke Navigationsleiste zu Digital > Identitäts-Tags navigieren.
Darüber hinaus können Sie ein Identitäts-Tag verwenden, um Nachrichten nach Ordner zu verwalten, eine Suchabfrage zu erstellen oder eine Regel zu erstellen, die eine Nachricht auslöst. Auf der Seite Identitäts-Tags werden die Identitäts-Tags und die Anzahl der mit jeder Identität gekennzeichneten Kunden aufgelistet. Weitere Informationen finden Sie unter Verwenden von Identitäts-Tags.
Außerdem enthält das System ein Überwachungsprotokoll der Verwaltungs- oder Nachrichtenbehandlungsereignisse, die im System auftreten. Sie können über die linke Navigationsleiste das Export-Tool unter Digital > Exports verwenden, um Daten manuell zu exportieren oder automatische Exports zu planen. Alle diese Daten können wertvoll sein, um sie in Ihrem Unternehmen zu analysieren und zu verwenden, um Aufzeichnungen zu speichern oder Ihre Konfigurationsdaten zu sichern. Weitere Informationen finden Sie unter Exportieren von Daten.
Agententools
Sprechen wir nun über Agententools. Mithilfe der Agententools können Sie Ihren Antwortassistenten, Antwortassistentengruppen und E-Mail-Vorlagen konfigurieren. Mit dem Antwortassistenten können Agenten mit bekannten oder zuvor verwendeten Antworten schneller auf Nachrichten oder Chats reagieren.
Sie können auf die Konfiguration des Antwortassistenten zugreifen, indem Sie in der linken Navigationsleiste zu Agententools > Antwortassistent navigieren. In diesem Abschnitt können Sie Wissensdatenbankeinträge entweder im Rohtext- oder im HTML-Format hinzufügen oder importieren und Anhänge hinzufügen. Um mehr zu erfahren, besuchen Sie Einführung in den Antwortassistenten.
Einstellungen
Unter „Einstellungen“ können Sie eine Vielzahl von Einstellungen konfigurieren, darunter grundlegende Kontoeinstellungen, Sicherheitseinstellungen, die den Kontozugriff auf Benutzer- und Anwendungsebene steuern, Geschäftszeiten, die angeben, wann Sie für den Geschäftsbetrieb geöffnet haben, und Benachrichtigungen für Ereignisse, die auf der Plattform auftreten. Darüber hinaus können Sie in den Einstellungen bestimmte Anmeldefunktionen aktivieren, die über Erweiterungen aktiviert werden.
Außerdem können Sie auf Überwachungsprotokolle zugreifen, die eine Aufzeichnung aller Konfigurations- oder Nachrichtenbehandlungsereignisse im System enthalten. Sie finden die Kontoeinstellungen, indem Sie über die linke Navigationsleiste zu Einstellungen > Kontoeinstellungen navigieren.
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