Engage Digital | Konfigurieren der Kontoeinstellungen

Wir werden die einzelnen Einstellungen in den nächsten Abschnitten erläutern. Sehen wir uns jedoch zunächst die Kategorien von Einstellungen an, die Sie auf der Plattform auf der Konfigurationsseite Kontoeinstellungen konfigurieren können.
  • Allgemein: Konfigurieren Sie allgemeine Einstellungen wie die Sprache der Agentenoberfläche und die Zeitzone
  • Oberfläche: Konfigurieren Sie Einstellungen, die sich auf die Agentenoberfläche auswirken
  • Mitteilungen: Konfigurieren Sie, wie Agenten Nachrichten verwalten können
  • Kanal und Communities: Konfigurieren Sie Einstellungen für Kanäle und Communities, z. B. die Steuerung der Anzeige von BBCode-Tags und die Steuerung der Chat-Antworten
  • Analytics: Verwenden Sie diese Option, um Einstellungen wie Aktivitätszeiterfassung, Geschäftszeiten und Agentenpräsenz zu konfigurieren, die zum Generieren von Analysedaten verwendet werden

Konfigurieren allgemeiner Einstellungen

Der erste Abschnitt auf der Konfigurationsseite für Kontoeinstellungen ist der Abschnitt Allgemeine Konfiguration. Sehen wir uns die nachfolgenden Einstellungen an.
  • Sprache: Legt die Standardsprache für die Oberfläche fest. Wenn im Profil des Agenten eine andere Sprache definiert ist, wird die Sprache im Profil des Agenten verwendet
  • Zeitzone: Passt die Nachrichtenzeit abhängig vom geografischen Standort an. Wenn im Profil des Agenten eine andere Zeitzone definiert ist, wird die Zeitzone im Profil des Agenten verwendet
  • Wochenbeginn: Wählt den ersten Wochentag aus, der im Kalender angezeigt wird (als Sonntag oder Montag).
  • Identitätszusammenführung aktivieren: Ermöglicht das Zusammenführen mehrerer Identitäten zu einer Aktivität. Sie können beispielsweise die Twitter- und Facebook-Konten einer einzelnen Person zuordnen. Wenn diese Option aktiviert ist, werden die übereinstimmenden Identitäten auf der Kundenseite angezeigt
  • Routing-Modus aktivieren: Ermöglicht den Zugriff auf den Routing-Modus zusammen mit den verschiedenen zugehörigen Abschnitten der Admin-Oberfläche

Konfigurieren von Oberflächeneinstellungen

Der nächste Abschnitt auf der Konfigurationsseite für Kontoeinstellungen ist der Abschnitt Oberflächenkonfiguration. Sehen wir uns die nachfolgenden Einstellungen an.
  • Unterstützung für linksläufige Schrift aktivieren: Ermöglicht die Unterstützung von Sprachen, die von rechts nach links geschrieben werden, z. B. Sprachen aus dem Nahen Osten
  • Avatare mit zwei Buchstaben aktivieren: Ermöglicht Agenten die Verwendung eines aus zwei Buchstaben bestehenden Avatars, der bei der Interaktion mit einem Kunden sichtbar ist

Konfigurieren von Nachrichteneinstellungen

Der nächste Abschnitt auf der Konfigurationsseite für Kontoeinstellungen ist der Abschnitt Nachrichtenkonfiguration. Sehen wir uns die nachfolgenden Einstellungen an.
  • Mehrsprachige Unterstützung für Nachrichten aktivieren: Aktiviert die automatische Erkennung der Nachrichtensprache basierend auf der Google-Spracherkennung
  • Nachrichtensprachen: Wenn das Kontrollkästchen „Mehrsprachige Unterstützung für Nachrichten aktivieren“ ausgewählt ist, werden die Sprachen für die Spracherkennung angegeben
  • Verfassern erlauben, für Ihre Nachrichten eine Genehmigung anzufordern: Ermöglicht Verfassern, eine Genehmigung für Nachrichten anzufordern
  • Antwort als beliebige Identität aktivieren: Wählt aus, von welchem Kanal die Nachricht gesendet werden soll, wenn mehrere Kanäle desselben Typs hinzugefügt wurden. Sie können den Kanal aus dem Dropdown-Menü im Editorfenster auswählen
  • Benutzerdefinierte Zurückstellzeiten: Definiert, welche Zurückstellzeiten ausgewählt werden können, wenn ein Agent auf die Schaltfläche „Zurückstellen“ klickt
  • Schwellenwert vor zurückgestellter täglicher Ausrichtung: Ändert das Verhalten beim Zurückstellen eines Falls. Wenn ein Agent einen Fall um eine größere Verzögerung als den Wert dieses Felds zurückstellt, wird der Fall nicht am Zieltag zur festgelegten Zeit, sondern am Zieltag zur ersten Geschäftsstunde in den persönlichen Posteingang des Agenten zurückgeschickt.

    Zum Beispiel, wenn die Verzögerung auf 12 Uhr festgelegt wurde und der Agent die Aktion an einem Montag um 14:30 Uhr um 1 Tag zurückstellt, befindet sich der Fall am Dienstag um 09:00 Uhr (die Öffnungszeit des Dienstes, definiert in den Geschäftszeiten), im Posteingang, nicht erst um 14:30 Uhr
  • Fälle schließen nach: Schließt bis zum Ablauf der definierten Verzögerung automatisch alle inaktiven Fälle (es wurden keine Nachrichten gesendet oder empfangen).

    Beachten Sie, dass der Wert mindestens 3 Tage betragen muss. Zurückgestellte Fälle werden nicht geschlossen. Für automatisch geschlossene Fälle wird keine Umfrage gesendet

Konfigurieren von Kanal- und Community-Einstellungen

Der nächste Abschnitt auf der Konfigurationsseite für Kontoeinstellungen ist der Abschnitt Kanal- und Community-Konfiguration. Sehen wir uns die nachfolgenden Einstellungen an.
  • Nur unbekannte BBCode-Tags anzeigen: Blendet bekannte BBCode-Tags automatisch aus, so dass nur unbekannte Tags angezeigt werden
  • Maximale Antwortzeit im Chat (Sekunden): Legt die Zeit fest, nach der ein Vibrationsalarm für die Interaktion angezeigt wird. Dadurch wird der Agent darüber informiert, dass er [x] Sekunden lang nicht auf eine Chatnachricht geantwortet hat

Konfigurieren von Analyseeinstellungen

Der nächste Abschnitt auf der Konfigurationsseite für Kontoeinstellungen ist der Abschnitt Analyseeinstellungen. Sehen wir uns die nachfolgenden Einstellungen an.
  • Aktivitätsverfolgung aktivieren: Aktiviert die Zeiterfassung, während Agenten aktiv/inaktiv sind. Sie können diese Aktivität in der Analytics-Oberfläche über den Aktivitätskalender und die Metriken zur Anwesenheitszeit anzeigen
  • Abwesenheitserkennungsschwelle (Minuten): Legt die Zeit fest, nach der ein Agent als abwesend gilt, und ermöglicht das Anpassen der Anwesenheitszeit eines Agenten. Beachten Sie, dass Analytics zwischen Aktivitätszeit und Anwesenheitszeit unterscheidet:
    • Aktivitätszeit (Stunden): Diese Metrik gibt die Zeit an, in der der Agent effektiv aktiv ist, während er mit der Plattform verbunden ist. Diese Metrik wird sekundengenau berechnet und basiert auf der Anzeige des Fensters, den Mausbewegungen und den Tastenanschlägen
    • Anwesenheitszeit (Stunden): Diese Metrik gibt die Zeit an, während der der Agent bei der Plattform angemeldet ist. Die Standardzeit, nach der ein Agent als abwesend gilt, beträgt 45 Minuten. Dieser Zeitraum kann angepasst werden
  • FTE-Datenzeitraum (Stunden): Legt die Dauer eines Arbeitstages fest. Auf diese Weise können analytische Prognosen zur wöchentlichen Aktivität der Agenten erstellt werden
  • Service Level-Schwellenwerte: Ermöglicht das Festlegen der Zeitintervalle für den Service Level im Abschnitt „Analytics“
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