Engage Digital | Konfigurieren des Antwortassistenten
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Erweiterungen
Wenn der Abschnitt Antwortassistent unter Agententools nicht sichtbar ist, wurde er nicht aktiviert.
Um den Antwortassistenten auf der Plattform zu aktivieren, müssen Sie die Erweiterung Antwortassistent aktivieren.
Aktivieren des Antwortassistenten
Führen Sie die folgenden Schritte aus, um den Antwortassistenten zu aktivieren:
1. Navigieren Sie über die linke Navigationsleiste zu Einstellungen > Erweiterungen
2. Klicken Sie oben rechts auf Hinzufügen
3. Wählen Sie Antwortassistent
4. Klicken Sie auf Hinzufügen
Das war's, der Antwortassistent ist jetzt für Sie auf der Plattform aktiviert!
Hinzufügen eines Wissensdatenbankeintrags
Führen Sie die folgenden Schritte aus, um einen Wissensdatenbankeintrag zum Antwortassistenten hinzuzufügen:
1. Navigieren Sie in der linken Navigationsleiste zu Agententools > Antwortassistent
2. Klicken Sie oben rechts auf Hinzufügen
3. Geben Sie das Format der Antwort als Text oder HTML an
4. Geben Sie eine Bezeichnung ein, um den Eintrag zu benennen
5. Geben Sie im Feld ID eine eindeutige Kennung für den Eintrag ein
6. Wählen Sie eine oder mehrere Kategorien aus dem Feld Kategorien aus
7. Geben Sie eine Verknüpfung ein, über die der Agent auf den Eintrag zugreifen kann
8. Geben Sie eine Eintragsgruppe ein, um den Eintrag zu sortieren
9. Wählen Sie einen oder mehrere Kanäle aus dem Dropdown-Menü
10. Fügen Sie den Text zum Hauptteil des Eintrags hinzu
11. Klicken Sie auf das Symbol Anhänge, um Anhänge hinzuzufügen
12. Klicken Sie auf Speichern
Einstellungen für den Wissensdatenbankeintrag
Nachdem wir das Hinzufügen eines Wissensdatenbankeintrags besprochen haben, sehen wir uns nun einige der Einstellungen an, die Sie auf der Seite Hinzufügen eines Wissensdatenbankeintrags finden.
- Format: Legt das Format der Antwort als Text oder HTML fest
- Bezeichnung: Gibt an, wie der Eintrag angezeigt wird, wenn er vom Agenten ausgewählt wird
- ID: Gibt eine eindeutige Kennung für den Eintrag an
- Kategorien: Beschränkt den Eintrag für die Verwendung in den angegebenen Kategorien
- Tastenkombination: Richtet eine Tastenkombination für den Agenten ein. Die Tastenkombination wird als Gedächtnishilfe in der Wissensdatenbank rechts neben dem Eintrag angezeigt. Der Agent kann eine Tastenkombination durch Eingabe von ! [Tastenkombination] sowie Drücken der Eingabetaste oder Leertaste auf der Tastatur einfügen
- Eintragsgruppe: Gibt eine Antwortassistentengruppe an, die Sie konfiguriert haben
- Kanäle: Beschränkt den Eintrag für die Verwendung durch die angegebenen Kanäle
- Hauptteil: Gibt einen Hauptteil als Text oder HTML-Text an, abhängig vom angegebenen Format
- Anhänge: Bietet einen Anhang, der der Antwort beigefügt werden soll
Hinzufügen einer Version
Sie können mehrere Versionen eines Wissensdatenbankeintrags erstellen und verwalten. Die Anzahl der Versionen für jeden Wissensdatenbankeintrag wird auf der Seite Antwortassistent angezeigt. Sie können die vorhandenen Versionen bearbeiten oder neue Versionen hinzufügen. Jede neue Version, die Sie hinzufügen, wird am Ende der Liste hinzugefügt.
Wenn ein Agent einen Eintrag auswählt, werden dem Agenten nur die Einträge angezeigt, die in der Sprache der Nachricht geschrieben wurden. Wenn der Agent einige Einträge nicht sehen kann, überprüfen Sie die Sprache, die für die Nachricht erkannt wurde, und die Sprache, die für den Eintrag definiert wurde.
Gehen Sie folgendermaßen vor, um einem Wissensdatenbankeintrag eine Version hinzuzufügen:
1. Navigieren Sie in der linken Navigationsleiste zu Agententools > Antwortassistent
2. Bewegen Sie den Mauszeiger über den gewünschten Eintrag und klicken Sie auf das Symbol Versionen bearbeiten (Papierstapel), das ganz rechts angezeigt wird
3. Geben Sie das Format der Antwort als Text oder HTML an
4. Geben Sie die Sprache an, die Sie für den Eintrag definieren möchten
5. Wählen Sie im Feld Nur für Kanäle einen oder mehrere Kanäle aus
6. Geben Sie den Haupttext der Version an
7. Klicken Sie auf das Symbol Anhänge (Büroklammer), um Anhänge hinzuzufügen
8. Klicken Sie auf das Symbol Erstellen (Plus)
Verwenden von Variablen in Einträgen im Antwortassistenten
Um die Produktivität zu steigern, können Sie den Einträgen des Antwortassistenten Variablen hinzufügen. Wenn Sie über die Agentenoberfläche einen Eintrag einschließlich Variablen hinzufügen, werden diese dynamisch anhand der Thread-Daten und der Identitätsinformationen des Kunden (in dessen Kundenblatt eingegeben) ersetzt.
Die folgenden Variablen können im Format {{variable_name}}verwendet werden:
- {{channel}}: Zeigt den Kanalnamen
- {{title}}: Zeigt Titel des Threads, an den die Nachricht angehängt ist
- {{identity}}: Zeigt den Namen des Verfassers (z. B. „John Doe“)
- {{identity_firstname}}: Zeigt den Vornamen des Verfassers (z. B. „John“)
- {{identity_lastname}}: Zeigt den Nachnamen des Verfassers (z. B. „Doe“)
- {{identity_company}}: Zeigt die Firma des Verfassers (zum Beispiel: „Strickland Propane“)
- {{identity_email}}: Zeigt die E-Mail-Adresse des Nachrichtenverfassers, wenn mehrere E-Mail-Adressen gefunden wurden. Andernfalls wird nur die erste E-Mail-Adresse des Verfassers angegeben (z. „john.doe@example.com“)
- {{identity_emails}}: Zeigt alle E-Mail-Adressen des Verfassers (z. B. „john.doe@example.com, jane.doe@example.com, scie.doe@example.com“)
- {{identity_gender}}: Zeigt das Geschlecht des Verfassers (zum Beispiel „weiblich“)
- {{identity_home_phone}}: Zeigt die Haustelefonnummer des Verfassers. Wenn verschiedene privaten Telefonnummern gefunden werden, ist dies nur die erste private Nummer des Verfassers (z. B. „+32198312232“)
- {{identity_home_phones}}: Zeigt alle privaten Telefonnummern des Verfassers (z. B. „+32198312232, +32241314282“)
- {{identity_mobile_phone}}: Zeigt die Mobiltelefonnummer des Verfassers. Wenn verschiedene Mobiltelefonnummern gefunden werden, ist dies nur die erste Mobiltelefonnummer des Verfassers (z. B. „+32711312299“)
- {{identity_mobile_phones}}: Zeigt alle Mobiltelefonnummern des Verfassers (z. B. „+32711312299, +32700114333“)
Wenn Sie in Ihrem Konto benutzerdefinierte Felder erstellt haben, können Sie diese Felder in den Variablen verwenden. Verwenden Sie dazu das folgende Format und ersetzen Sie mit dem benutzerdefinierten Feldschlüssel: {{identity_custom_field_}}. Bei mehreren benutzerdefinierten Feldern können Sie die erste Instanz nur mithilfe des folgenden Variablenformats abrufen {{identity_custom_field_}}.
Importieren einer Wissensdatenbank
Ihre Organisation verfügt möglicherweise bereits über eine Wissensdatenbank, in der Sie Kundenantwortdaten speichern. Wenn nicht, empfiehlt es sich möglicherweise, Ihre eigene neue Wissensdatenbank zu erstellen. Unabhängig davon, ob Sie eine vorhandene Wissensdatenbank verwenden oder eine neue erstellen, müssen Sie die Wissensdatenbank in die Plattform importieren.
Um eine Wissensdatenbank zu importieren, müssen Sie eine Datei im Format CSV (Comma Separated Values) oder XLSX (Microsoft Excel Open XML) erstellen. Vorhandene Einträge in der Wissensdatenbank werden durch die neuen Daten überschrieben. Die Datei muss Ihre tabellarischen Dateneinträge enthalten, die dem folgenden Format entsprechen:
foreign_id;label;number;body[;language;format;categories;channels;group;shortcuts]
Bei den Kanälen und Kategorien wird zwischen Groß- und Kleinschreibung unterschieden. Sie können die Kopfzeile weglassen.
Führen Sie die folgenden Schritte aus, um eine Wissensdatenbank zu importieren:
1. Navigieren Sie über die linke Navigationsleiste zu Agententools > Antwortassistent
2. Klicken Sie oben rechts auf Importieren
3. Deaktivieren Sie das Kontrollkästchen Einträge ohne echte Aktualisierung importieren
4. Klicken Sie auf Datei auswählen und wählen Sie eine CSV- oder XLSX-Datei im richtigen Format aus
Sie erhalten eine Fehlermeldung, wenn Ihre Datei nicht das richtige Format aufweist. Sobald Sie die Datei ausgewählt haben, beginnt der Import der Daten. Nach Abschluss des Imports erhalten Sie eine E-Mail an die für Ihr Konto konfigurierte E-Mail-Adresse. Sie können die Wissensdatenbankdaten weiter überarbeiten, indem Sie sie auf die gleiche Weise erneut importieren.
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