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Engage Digital | Konfigurieren von Routing-Strategien

Als Administrator können Sie eine neue Routing-Strategie erstellen und die Schritte in einer Routing-Strategie ändern. Wenn Sie Schritte ändern, können Sie benutzerdefinierte Namen für jeden Schritt erstellen, anpassen, wie lange eine Interaktion in jedem Schritt verbleibt, und die Plattform anweisen, für einige oder alle Schritte nur Geschäftszeiten zu berücksichtigen.

Aktivieren des Routing-Modus

Sie müssen den Routing-Modus aktivieren, bevor die Plattform die Standard-Routing-Strategie erstellt. Als Administrator können Sie den Routing-Modus in den Kontoeinstellungen aktivieren, sofern dieser noch nicht aktiviert ist. Außerdem müssen Sie der Administratorrolle, d. h. den von Ihnen verwendeten Anmeldeinformationen, die Berechtigung zum Ändern der Routing-Strategie geben. Führen Sie die folgenden Schritte aus, um den Routing-Modus zu aktivieren und seine Konfiguration zu verwalten:
1. Navigieren Sie über die linke Navigationsleiste zu Einstellungen > Kontoeinstellungen.
2. Aktivieren Sie unter „Allgemeine Konfiguration“ das Kontrollkästchen Routing-Modus aktivieren.
3. Klicken Sie auf Speichern.
4. Navigieren Sie in der linken Navigationsleiste zu Benutzer > Rollen & Berechtigungen.
5. Bewegen Sie die Maus über den Namen des Administratorkontos und klicken Sie auf das Bleistiftsymbol Bearbeiten ganz rechts.
6. Aktivieren Sie unter „Admin – Chat- und Routing-Modus“ das Kontrollkästchen Routing-Modus-Konfiguration verwalten.
7. Klicken Sie auf Speichern.

Erzwingen der automatischen Annahme von Interaktionen durch Agenten

Wenn die Plattform einen Agenten findet, der eine Interaktion verarbeiten kann, wird standardmäßig die Nachricht des Kunden auf dem Bildschirm des Agenten angezeigt und ein Klingelton-Soundeffekt benachrichtigt den Agenten. Wenn der Agent nicht innerhalb von 30 Sekunden auf die Nachricht klickt, um die Interaktion anzunehmen (z. B. wenn der Agent mit seinen aktuellen Interaktionen beschäftigt ist), versucht die Plattform entweder, die Interaktion an einen anderen Agenten zu übertragen, oder markiert die Interaktion als nicht zugestellt, wenn kein anderer qualifizierter Agent verfügbar ist.

Führen Sie die folgenden Schritte aus, um Agenten zu zwingen, Interaktionen automatisch anzunehmen:
  1. 1. Navigieren Sie zu Einstellungen > Kontoeinstellungen.
  2. 2. Aktivieren Sie unter „Allgemeine Konfiguration“ die Option Interaktionen automatisch annehmen.
3. Klicken Sie auf Speichern   .

Hinzufügen einer Routing-Strategie

Führen Sie die folgenden Schritte aus, um eine Routing-Strategie zu erstellen:
1. Navigieren Sie in der linken Navigationsleiste zu Routing > Routing-Strategien.
2. Klicken Sie oben rechts auf der Seite der Routing-Strategien auf Hinzufügen .
3. Bearbeiten Sie unter Name den Standardnamen der Routing-Strategie (optional).
4. Aktivieren Sie Nur externes Routing (optional).
Aktivieren Sie Nur externes Routing, wenn Sie anstelle der Routing-Strategie der Plattform eine andere Methode zum Weiterleiten von Interaktionen an Agenten verwenden möchten. In diesem Fall erstellt die Plattform eine Triage-Strategie, für die keine weitere Konfiguration erforderlich ist.

Sie können zwar mehrere Routing-Strategien erstellen und speichern, jedoch kann jeweils nur eine Routing-Strategie aktiv sein. Auf der Konfigurationsseite für Routing-Strategien wird auf der aktuell aktiven Routing-Strategie neben dem Namen das Wort „AKTIV“ rot angezeigt. Um eine andere Routing-Strategie zu aktivieren, bewegen Sie den Mauszeiger über die Routing-Strategie, die Sie aktivieren möchten, und klicken Sie dann auf das Pfeilsymbol Aktivieren ganz rechts. Klicken Sie in der angezeigten Bestätigungsaufforderung auf Ja.

Bearbeiten einer Routing-Strategie

Führen Sie die folgenden Schritte aus, um eine Routing-Strategie zu bearbeiten:
1. Navigieren Sie in der linken Navigationsleiste zu Routing > Routing-Strategien.
2. Bewegen Sie die Maus über die Routing-Strategie und klicken Sie auf das Bleistiftsymbol Bearbeiten ganz rechts.
3. Bearbeiten Sie unter Name die Routing-Strategie (optional).
4. Bearbeiten Sie für jeden Schritt die Option Name (optional).
5. Bearbeiten Sie für jeden Schritt die Option Wartezeit.
6. Aktivieren Sie für jeden Schritt das Kontrollkästchen Wartezeit in BH? (optional).
7. Aktivieren Sie für async_intervention_target und realtime_intervention_target das Kontrollkästchen Agentenpräsenz prüfen (optional).
8. Klicken Sie auf Speichern.

Konfigurationseinstellungen für Routing-Strategien

Nachdem wir uns nun mit dem Aktivieren des Routing-Modus und dem Bearbeiten einer Routing-Strategie befasst haben, sehen wir uns nun die Schritte und Optionen unter Routing-Strategien an. Abhängig davon, wie Sie Ihre Plattform konfiguriert haben, sind einige dieser Schritte und Optionen möglicherweise nicht in Ihrer Routing-Strategie enthalten.
  • import_step: Dies ist der erste Schritt einer Routing-Strategie. Das bedeutet einfach, dass eine neue Interaktion auf der Plattform stattfindet, nachdem der Kunde eine Nachricht gesendet hat.
  • transfer_step: Eine Interaktion tritt in diese Phase ein, wenn ein Agent versucht, sie in einem anderen Schritt zu übertragen. Ein Agent kann eine Interaktion an einen anderen Agenten oder an ein Team oder eine Kategorie übertragen, wenn diese beiden Optionen konfiguriert sind. Die Plattform versucht weiterhin, die Nachricht innerhalb der angegebenen Wartezeit zu übertragen. 

    Wenn kein Agent die Nachricht innerhalb der Wartezeit annimmt, kehrt die Nachricht automatisch zum Schritt „import_step“ zurück. Diese Phase hat nur einen Schritt, aber wie wir in der Einführung besprochen haben, hat dieser Schritt zwei Varianten: Async_transfer gilt für Interaktionen von asynchronen Kanälen, während realtime_transfer für Interaktionen von Echtzeitkanälen gilt.
  • intervention_target: Dies beschreibt den Schritt, in dem die Plattform versucht, eine Interaktion an den Agenten weiterzuleiten, der zuletzt in der Konversation geantwortet hat, zu der die Interaktion gehört. Es gibt zwei Varianten: async_intervention_target für asynchrone Kanäle und realtime_intervention_target für Echtzeitkanäle. Wenn die Interaktion komplett neu ist und daher nicht mit vorhandenen Konversationen zusammenhängt, wird dieser Schritt übersprungen.
  • thread_target: Dies beschreibt den Schritt, in dem die Plattform versucht, eine Interaktion an einen beliebigen Agenten weiterzuleiten, der im Thread geantwortet hat, zu der die Nachricht gehört. Es gibt zwei Varianten: thread_targetfür asynchrone Kanäle und realtime_thread_target für Echtzeitkanäle. Wenn die Nachricht von einem Kunden stammt, der zum ersten Mal Kontakt aufnimmt, und daher nicht Teil eines vorherigen Threads ist, wird dieser Schritt übersprungen.
  • default_target: Dies beschreibt den Schritt, in dem die Plattform versucht, eine Interaktion an einen qualifizierten Agenten weiterzuleiten, basierend auf den in den Agentenprofilen angegebenen Kompetenzen und Sprachen. Es gibt zwei Varianten: default_targetfür asynchrone Kanäle und realtime_default_target für Echtzeitkanäle.
  • any_target: Dies beschreibt den Schritt, in dem die Plattform versucht, eine Interaktion an einen verfügbaren Agenten weiterzuleiten. Es gibt zwei Varianten: any_target für asynchrone Kanäle und realtime_anyone für Echtzeitkanäle.
  • undelivered: Dies ist der letzte Schritt in einer Routing-Strategie. Wenn kein Agent eine Interaktion akzeptiert, nachdem diese alle vorhergehenden Schritte durchlaufen hat, wird die Interaktion als nicht zugestellt betrachtet und kehrt nicht zum Schritt „import_step“ oder „transfer_step“ zurück. Ein Supervisor muss einem Agenten manuell eine nicht zugestellte Interaktion zuweisen, um das Problem des Kunden zu beheben.
  • Name: Ihr benutzerdefinierter Name für den Schritt. Sie können diesen verwenden, um die Routing-Strategie leichter zu identifizieren. Die Plattform verwendet zudem benutzerdefinierte Schrittnamen anstelle der Standardnamen, wenn Berichte zu Interaktionen pro Routing-Strategie-Schritt in Analytics generiert werden. Beachten Sie, dass das Flussdiagramm, das die Routing-Strategie visualisiert, ein statisches Bild ist und keine benutzerdefinierten Namen enthält.
  • Wartezeit: Der Zeitraum, in dem die Plattform weiterhin versucht, eine Interaktion an einen Agenten weiterzuleiten, der das Kriterium eines Schritts erfüllt. Wenn kein Agent die Interaktion innerhalb der Wartezeit annimmt, geht die Interaktion in den nächsten Schritt über.

    Dieses Feld muss gefüllt werden mit einer Ganzzahl, auf die unmittelbar einer der folgenden Buchstaben folgt: h für Stunden, m für Minuten oder s für Sekunden. Zum Beispiel bedeutet „1h“ 1 Stunde, „2m“ 2 Minuten und „30s“ 30 Sekunden. Geben Sie „0s“ ein, um die Plattform anzuweisen, den Schritt zu überspringen. Wann „Wartezeit in BH?“ aktiviert ist, wird der Name dieses Feldes in Wartezeit BH geändert. 
  • Wartezeit in BH?: Wenn diese Option aktiviert ist, hält die Plattform den Wartezeit-Timer außerhalb der konfigurierten Geschäftszeiten an. Diese Option verhindert, dass die Plattform versucht, Interaktionen weiterzuleiten, wenn kein Agent anwesend ist. Angenommen, Sie aktivieren diese Option und Ihre Geschäftszeiten enden um 17:00 Uhr. In diesem Fall pausiert die Plattform den Timer für die Wartezeit um 17:00 Uhr und startet ihn erst zu Beginn des nächsten Geschäftstages wieder. Dies verhindert, dass Kundennachrichten, die gegen Ende oder außerhalb der Geschäftszeiten gesendet werden, nicht zugestellt werden. Wenn Sie diese Option aktivieren, können Sie auch dazu beitragen, dass Berichte und Agentenmetriken korrekt bleiben.
  • Agentenpräsenz prüfen: Verfügbar nur in „intervention_target“. Wenn diese Option aktiviert ist, prüft die Plattform sofort, ob der Agent verfügbar ist, der zuletzt auf die Konversation geantwortet hat. Wenn der Agent zu diesem Zeitpunkt nicht verfügbar ist, überspringt die Nachricht den Schritt „intervention_target“ und fährt mit dem nächsten Schritt fort.
Wenn mehrere Agenten den Anforderungen eines Schritts entsprechen und einige oder alle an einer Aufgabe arbeiten, leitet die Plattform die Interaktion an den Agenten weiter, der am längsten keine Aufgabe mehr angenommen hat. Wenn mehrere Agenten den Anforderungen eines Schritts entsprechen und keiner an einer Aufgabe arbeiten, leitet die Plattform die Interaktion willkürlich an einen dieser Agenten weiter.

Zurückgestellte Nachrichten

Wenn ein Agent eine Interaktion zurückstellt, geht diese Interaktion in der nächsten (Geschäfts-)Stunde automatisch zum Schritt „transfer_step“ über, es sei denn, der Agent antwortet innerhalb einer Stunde. Die Interaktion kehr dann zum Schritt „intervention_step“ zurück, wenn die Wartezeit von „transfer_step“ abläuft oder wenn der Kunde eine weitere Nachricht sendet, je nachdem, was zuerst eintritt.
 
Wenn die Plattform eine zurückgestellte Interaktion an „intervention_step“ sendet, hat die zurückgestellte Interaktion dieselbe Priorität wie neue Interaktionen.
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