Engage Digital | Einführung in die Agentenkapazität

Im Routing-Modus ist die Agentenkapazität die Anzahl der gleichzeitig geöffneten Konversationen, die ein Agent verarbeiten darf. Die Plattform verwendet zwei Arten von Agentenkapazität: Standardkapazität und maximale Kapazität.

 

Die Standardkapazität ist das normale Limit. Wenn ein Agent seine Standardkapazität erreicht, leitet die Plattform keine Nachrichten mehr an den Agenten weiter, es sei denn, der Agent fordert manuell weitere Nachrichten an.

 

Die maximale Kapazität ist das absolute Limit. Wenn ein Agent seine Standardkapazität erreicht, leitet die Plattform keine Nachrichten mehr an den Agenten weiter, und der Agent kann keine weiteren Nachrichten anfordern. Weitere Informationen zur Verwendung der Agentenkapazitäten finden Sie im Bericht Verfügbarkeit pro Agent (nur Routing-Modus).

 

Da sowohl die Standardkapazität als auch die maximale Kapazität konfiguriert werden müssen, ist es hilfreich, sich diese beiden Werte als Satz vorzustellen. Die Plattform nennt dies Agenten-Kapazitätssatz.

 

Standardmäßig konfigurieren Administratoren die Agentenkapazitäten auf der Seite Kanalgruppen. Dort legen Sie Agentenkapazität fest, die für alle Agenten gelten, die in dieser Kanalgruppe arbeiten. Administratoren können die Einstellungen für Kanalgruppen jedoch überschreiben, indem sie benutzerdefinierte Agentenkapazität erstellen. Sie können einem oder mehreren Agenten eine benutzerdefinierte Agentenkapazität zuweisen und mehrere benutzerdefinierte Agentenfunktionen gleichzeitig aktivieren.

 

Sie können beispielsweise eine benutzerdefinierte Agentenfunktion für Junior-Agenten mit Standard- und maximalen Kapazitäten erstellen, die ihrer Erfahrung entsprechen. Gleichzeitig können Sie älteren Agenten erlauben, mehr Konversationen gleichzeitig zu verarbeiten, indem Sie ihnen eine andere benutzerdefinierte Agentenkapazität geben.