Beispielsweise erstellen Sie eine übergeordnete Kategorie mit dem Namen „Support-Probleme“ mit Unterkategorien wie „Sicherheitsproblem“, „Konfigurationsproblem“, „Technische Frage“ und „Funktionsanforderung“. Sie verwenden diese Kategorisierungen von Nachrichten, um Nachrichten an die Agenten weiterzuleiten, die die Nachrichten am besten verarbeiten können. Wenn eine Nachricht beispielsweise als Sicherheitsproblem eingestuft wird, konfigurieren Sie eine Regel, um die Nachricht an Ihr Sicherheitsteam weiterzuleiten.
Es gibt verschiedene Arten von Kategorien, die Sie konfigurieren können. Eine Kompetenzkategorie wird verwendet, um Interaktionen weiterzuleiten. Eine Analysekategorie dient nur zu Berichtszwecken und wird nicht zum Weiterleiten von Interaktionen verwendet. Eine Dispositionskategorie fügt bei Abschluss eines Falls eine Kategorie hinzu.
Wenn Sie den Routing-Modus verwenden, ist das Erstellen von Kompetenzkategorien entscheidend, um Nachrichten korrekt an Agenten weiterzuleiten. Nachrichten werden mitunter aufgrund von Kategorien weitergeleitet. Wenn Sie die Ansicht „Posteingang“ verwenden, können Sie Ordner mithilfe von Abfragen erstellen, die auf Kategorien basieren, um Nachrichten mit einer besseren Organisation anzuzeigen, damit Ihre Agenten leichter in Nachrichten eingreifen können.