Engage Digital | Einführung in Kategorien
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Kategorien sind Bezeichnungen, die Nachrichten zugewiesen werden, die auf der Plattform verarbeitet werden. Sie können Kategorien verwenden, um den Nachrichtenkanal sowie den Inhalt dieser Nachrichten zu identifizieren. Kategorien erfüllen mehrere Zwecke:
- Statistiken und Berichterstattung zu einem Thema
- Organisation von Agenten nach Kompetenzen
- Organisation von Ordnern nach Kategorien
- Versenden von Nachrichten im Routing-Modus
- Zulassen, dass Agenten die Kategorisierung einer Nachricht anzeigen
Beispielsweise erstellen Sie eine übergeordnete Kategorie mit dem Namen „Support-Probleme“ mit Unterkategorien wie „Sicherheitsproblem“, „Konfigurationsproblem“, „Technische Frage“ und „Funktionsanforderung“. Sie verwenden diese Kategorisierungen von Nachrichten, um Nachrichten an die Agenten weiterzuleiten, die die Nachrichten am besten verarbeiten können. Wenn eine Nachricht beispielsweise als Sicherheitsproblem eingestuft wird, konfigurieren Sie eine Regel, um die Nachricht an Ihr Sicherheitsteam weiterzuleiten.
Es gibt verschiedene Arten von Kategorien, die Sie konfigurieren können. Eine Kompetenzkategorie wird verwendet, um Interaktionen weiterzuleiten. Eine Analysekategorie dient nur zu Berichtszwecken und wird nicht zum Weiterleiten von Interaktionen verwendet. Eine Dispositionskategorie fügt bei Abschluss eines Falls eine Kategorie hinzu.
Wenn Sie den Routing-Modus verwenden, ist das Erstellen von Kompetenzkategorien entscheidend, um Nachrichten korrekt an Agenten weiterzuleiten. Nachrichten werden mitunter aufgrund von Kategorien weitergeleitet. Wenn Sie die Ansicht „Posteingang“ verwenden, können Sie Ordner mithilfe von Abfragen erstellen, die auf Kategorien basieren, um Nachrichten mit einer besseren Organisation anzuzeigen, damit Ihre Agenten leichter in Nachrichten eingreifen können.
Über- und untergeordnete Kategorien
Übergeordnete Kategorien sind Bezeichnungen auf oberster Ebene, die Nachrichten zugewiesen werden, die auf der Plattform verarbeitet werden. Übergeordnete Kategorien bieten eine Gruppierung oder Organisationsstruktur für Nachrichten, während Unterkategorien die spezifische Kategorisierung bereitstellen, die für die feinkörnige Verteilung von Nachrichten erforderlich ist. Übergeordnete Kategorien stellen auch die Konfigurationseinstellungen bereit, die von den untergeordneten Unterkategorien übernommen werden.
Im vorherigen Beispiel einer übergeordneten Kategorie mit dem Namen „Support-Problem“ bietet die übergeordnete Kategorie „Support-Probleme“ eine nützliche Gruppierung der häufigsten Support-Probleme, die das Unternehmen feststellt, während die Unterkategorien dazu beitragen, Nachrichten effektiv an bestimmte Agenten oder Teams zu senden, die für die Behandlung dieser Probleme geschult sind.
Sie können Kategorien in Hierarchien von bis zu sechs Ebenen organisieren, die aus übergeordneten Kategorien und verschachtelten Unterkategorien bestehen. Durch das Erstellen dieser Struktur aus übergeordneter und untergeordneter Kategorie können Sie Ihr Konto besser organisieren. Wenn Sie die Anwendung in Ihre Verwaltungssoftware für Kundenbeziehungen integriert haben, möchten Sie möglicherweise einen konsistenten Satz von Kategorien für alle Anwendungen konfigurieren.
Verwendung von Kategorien durch Agenten
Während der Verarbeitung von Nachrichten im Routing-Modus oder im Posteingang kann ein Agent die Kategorie oder Kategorien anzeigen, die einer Nachricht zugewiesen wurden. Dies bietet eine visuelle Anzeige des Betreffs der Nachricht, wenn Sie an einer Nachricht arbeiten oder eine Nachricht durchsuchen, um sie in der Posteingangsansicht zu bearbeiten.
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