Ein weiteres Tool zum Kategorisieren von Nachrichten sind Suchabfragen. Da Ihr Unternehmen eine große Anzahl von Nachrichten generiert, können Sie Suchabfragen verwenden, um mit Filtern Nachrichten zu suchen, die bestimmte Kriterien erfüllen oder die Sie genauer untersuchen möchten, während diese Nachrichten von einem Team von Agenten aufgelöst werden. Abhängig davon, wie Ihre Ordner konfiguriert sind, kann auf eine Nachricht unter Umständen von mehreren Ordnern aus zugegriffen werden.
Als Supervisor möchten Sie beispielsweise nur die Nachrichten anzeigen, die geöffnet und Ihrem Team zugewiesen wurden. Sie erstellen einen Ordner im Posteingang und erstellen die Abfrage opened_and_assigned_to für Team123. Die Abfrage leitet Nachrichten, die geöffnet und einem Ihrer Teammitglieder in Team123 zugewiesen sind, in den Ordner weiter.