Engage Digital | Einführung in Nachrichten
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Nachrichten sind die Kommunikationsthreads, die in Ihrem digitalen Kontakt-Center aus all Ihren verschiedenen sozialen Medien, E-Mails und Chat-Kanälen zusammengefasst werden. Agenten arbeiten mit Nachrichten, um auf Kundennachrichten zu antworten, die Kommunikation für eine effiziente Verarbeitung zu kategorisieren und den Status einer Kundeninteraktion zu verfolgen.
Posteingang
Im Posteingang wird eine Reihe zusammenhängender Nachrichten zwischen dem Kunden und einem oder mehreren Agenten als Nachrichtenthread angezeigt. Diese Nachrichtenthreads können abhängig von den Regeln, die Sie beim Erstellen von Ordnern für Ihren Posteingang festgelegt haben, in einen Ordner im Posteingang eingeteilt werden. Es gibt eine Reihe von Standardordnern; wahrscheinlich bevorzugen Sie es jedoch, Ihre eigenen Regelsätze zu konfigurieren, um Nachrichten an die Agenten zu leiten, die am besten in der Lage sind, die Anfrage eines Kunden zu lösen.
Suchabfragen
Ein weiteres Tool zum Kategorisieren von Nachrichten sind Suchabfragen. Da Ihr Unternehmen eine große Anzahl von Nachrichten generiert, können Sie Suchabfragen verwenden, um mit Filtern Nachrichten zu suchen, die bestimmte Kriterien erfüllen oder die Sie genauer untersuchen möchten, während diese Nachrichten von einem Team von Agenten aufgelöst werden. Abhängig davon, wie Ihre Ordner konfiguriert sind, kann auf eine Nachricht unter Umständen von mehreren Ordnern aus zugegriffen werden.
Als Supervisor möchten Sie beispielsweise nur die Nachrichten anzeigen, die geöffnet und Ihrem Team zugewiesen wurden. Sie erstellen einen Ordner im Posteingang und erstellen die Abfrage opened_and_assigned_to für Team123. Die Abfrage leitet Nachrichten, die geöffnet und einem Ihrer Teammitglieder in Team123 zugewiesen sind, in den Ordner weiter.
Ordner
Ordner haben eine sehr ähnliche Funktionsweise wie E-Mail-Posteingänge. Ordner ermöglichen das Sammeln von Nachrichten nach Kanal, Thema, Status, Team oder Kategorisierung. Sie können Suchabfragen verwenden, um Nachrichten in Ihren Ordnern zu sortieren. Wenn Agenten den Posteingang verwenden, wird im linken Bereich eine Liste der ihnen zur Verfügung stehenden Ordner angezeigt.
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