Engage Digital | Einführung in Anwesenheitsstatus

Anwesenheitsstatus sind Bezeichnungen, die Sie erstellen können und die Agenten im Routing-Modus verwenden können, um anzugeben, warum sie nicht verfügbar sind. Im Routing-Modus geben Agenten an, dass sie nicht verfügbar sind, indem sie ihren Status zu Abwesend ändern. Wenn ein Agent seinen Agentenstatus manuell von Verfügbar zu Abwesend ändert, sendet die Plattform keine Interaktionen an diesen Agenten. Agenten können jedoch unterschiedliche Gründe haben, in den Status zu Abwesend zu ändern. Hier kommen Anwesenheitsstatus ins Spiel. Abhängig von Ihren Geschäftsanforderungen können Sie Anwesenheitsstatus erstellen, die diesen Gründen entsprechen, z. B. Mittagspause oder In einem Kundenchat.
 
Im Routing-Modus können Agenten ihren aktuellen Status oder Anwesenheitsstatus über die Schaltfläche in der oberen rechten Ecke der Agentenoberfläche anzeigen oder ändern. Weitere Informationen finden Sie unter Agentenstatus.

Anwesenheitsstatus in Analytics

Supervisors und sogar Agenten selbst können Anwesenheitsstatus verwenden, um die Agentenaktivität besser zu verstehen. Wenn Sie beispielsweise einen Anwesenheitsstatus für die Recherche zu Kundenproblemen erstellen, können Sie herausfinden, wie oft und wie lange Agenten Antworten auf Kundenprobleme suchen, basierend darauf, wie sie diesen Abwesenheitsstatus verwenden.
 
Sie können diese Agenten dann nach den am häufigsten untersuchten Problemen fragen und andere Agenten über die Lösung dieser Probleme informieren. Administratoren können dieses Feedback bereitstellen, indem sie einen Bericht über die Agentenaktivität basierend auf Agentenstatus und Anwesenheitsstatus erstellen. Ein Beispiel für den Bericht finden Sie im Bericht Verfügbarkeit pro Agent (nur Routing-Modus).
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