Engage Digital | Einführung in Routing-Strategien

Routing-Strategien definieren die Schritte, die eine neue Interaktion im Routing-Modus durchläuft. Sie können auch die Wartezeit jedes Schritts anpassen, wodurch festgelegt wird, wie lange die Plattform versucht, eine Interaktion zu einem bestimmten Zeitpunkt an einen Agenten weiterzuleiten, bevor sie mit dem nächsten Schritt im Workflow fortfährt. Jeder Schritt verfügt über eine Variante, die nur für asynchrone Nachrichten oder Echtzeitnachrichten gilt. Damit haben Sie die Möglichkeit, für jeden Kanalmodus unterschiedliche Zeitspannen einzustellen.
 
Die Plattform erstellt eine Standard-Routing-Strategie, wenn der Routing-Modus aktiviert ist. Möglicherweise möchten Sie weitere Routing-Strategien hinzufügen, wenn Sie vorübergehend eine andere Wartezeit anwenden möchten, anstatt die Dauer jedes Mal manuell zu ändern. Wenn Sie jedoch andere Schritte als die standardmäßigen asynchronen und Echtzeitvarianten benötigen, wenden Sie sich an Ihren CSM, um Hilfe beim Hinzufügen benutzerdefinierter Routing-Strategien zu Ihrem Konto zu erhalten.
Beispiel eines Flussdiagramms auf der Konfigurationsseite für Routing-Strategien

Schritte in einer Routing-Strategie

Mit Ausnahme des Weiterleitungsschritts durchläuft die Plattform jeden Schritt in der Routing-Strategie in der Reihenfolge, die im Flussdiagramm auf der Konfigurationsseite für Routing-Strategien angegeben ist. Wenn die Bedingungen für einen Schritt nicht innerhalb der Wartezeit eines Schritts erfüllt werden, wird die Interaktion mit dem nächsten Schritt fortgesetzt. Für bestimmte Schritte können Sie jedoch eine Ausnahme erstellen, um die Wartezeit zu überspringen.
 
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