Engage Digital | Einführung in Regeln

Mit der Regel-Engine können Sie Aktionen ausführen, die auf bestimmten Bedingungen auf der Plattform basieren. Diese Aktionen können das Kategorisieren von Nachrichten, das Ignorieren von Threads und das Anwenden von Prioritätssteigerungen auf Interaktionen umfassen. Regeln gelten nur für importierte Nachrichten, bei denen es sich um Kundennachrichten oder Nachrichten handeln kann, die von einem externen Tool gesendet werden.
 
In Ihrem Unternehmen gilt beispielsweise die Richtlinie, dass die Behebung von Kundendienstausfällen, die per E-Mail oder Engage Messaging gemeldet werden, oberste Priorität hat. Während ein Kunde Sie über einen anderen Kanal über einen Serviceausfall informieren kann, haben Ihre Unternehmenskunden zugestimmt, nur E-Mail oder Engage Messaging zu verwenden, wenn sie Sie wegen der Behebung von Serviceausfällen kontaktieren. 
 
Sie erstellen eine Regel, die angibt, dass die Regel-Engine die Nachricht durch Ausführen einer Textsuche überprüft, wenn eine Nachricht von einer E-Mail oder einem Engage Messaging-Kanal empfangen wird. Wenn die Textsuche eine genaue Übereinstimmung mit dem Wort „Ausfall“ findet, löst die Regel eine Aktion aus, um die Nachricht als Schweregrad 1 zu kategorisieren. Auf diese Weise können Sie die Nachricht an ein Tier-1-Team weiterleiten, das für die Behebung von Ausfällen geschult ist.

Wenn Sie mehrere Regeln erstellen, die für dieselben Kanäle gelten, müssen Sie die Reihenfolge festlegen, in der diese Regeln angewendet werden sollen. Die Regeln, die Sie in der Regel-Engine konfigurieren, werden in derselben Reihenfolge ausgeführt, in der sie in der Liste angezeigt werden. Sie können auf die Regel-Engine zugreifen, indem Sie in der linken Navigationsleiste zu Routing > Regel-Engine navigieren. Um die Reihenfolge der Ausführung von Regeln zu ändern, ziehen Sie sie per Drag-and-Drop in die gewünschte Reihenfolge. 
 
Standardmäßig ist eine Regel beim Erstellen zur Verwendung aktiviert. Sie können die Regel jederzeit deaktivieren, indem Sie sie bearbeiten und das Kontrollkästchen Aktiv auf der Konfigurationsseite Regel-Engine deaktivieren. Wenn Sie eine Regel deaktivieren, wird sie nicht mehr auf neu importierte Inhalte angewendet und in der Regelliste abgeblendet.

Die Regeln, die Sie in der Regel-Engine definieren, überschreiben Aktionen, die in der KI-Engine im Routing > KI-Engine konfiguriert wurden.
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