Engage Digital | Einführung in Kanalgruppen

Mit Kanalgruppen können Administratoren verschiedene Agentenkapazitäten – die Anzahl der Gespräche, die ein Agent gleichzeitig verarbeiten kann – mehreren Kanälen gleichzeitig zuordnen. Die Plattform verwendet Kanalgruppen und ihre Konfigurationen, um Nachrichten an Agenten im Routing-Modus weiterzuleiten.

Komponenten von Kanalgruppen

Nachdem Sie Ihre Kanäle konfiguriert haben, müssen Sie sie jeweils einer Kanalgruppe zuweisen, damit Agenten den Routing-Modus verwenden können. Standardmäßig erstellt die Plattform zwei Kanalgruppen, wenn der Routing-Modus aktiviert ist: „Asynchron“ und „Echtzeit“. Sie können diese Namen zusammen mit den übrigen Einstellungen der Kanalgruppe ändern. Bei Bedarf können Sie Ihrem Konto zusätzliche Kanalgruppen hinzufügen.
 
Eine Kanalgruppe definiert in erster Linie die Standardkapazität und die maximale Kapazität eines Agenten, der Konversationen aus den in dieser Gruppe enthaltenen Kanälen verarbeitet. Die Standardkapazität ist das Limit der Konversationen, die ein Agent gleichzeitig verarbeiten kann, während er weiterhin manuell weitere Nachrichten anfordern kann. Die maximale Kapazität ist hingegen das Limit der Konversationen, die ein Agent gleichzeitig verarbeiten kann, wobei er keine weiteren Nachrichten mehr anfordern kann.
 
Die Plattform kann weiterhin Nachrichten an Agenten weiterleiten, die zu diesem Zeitpunkt abwesend oder nicht verbunden sind. Für mehr Effizienz und Reaktionsfähigkeit können Sie eine Zeitüberschreitung für die Interaktion definieren, das für alle Nachrichten aus den in einer Kanalgruppe enthaltenen Kanälen gilt. Die Zeitüberschreitung für die Interaktion teilt der Plattform mit, wie lange eine Nachricht in der Warteschlange eines Agenten bleiben soll, der abwesend oder nicht verbunden ist. Wenn die Zeitüberschreitung für die Interaktion abläuft und der Agent noch nicht erreichbar ist, leitet die Plattform die Nachricht an einen anderen Agenten weiter.
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