Engage Digital | Verwenden von Identitäts-Tags

Mithilfe von Identitäts-Tags können Ihre Agenten den Kunden identifizieren, mit dem sie Nachrichten austauschen. Um Ihre digitalen Kundeninteraktionen zu verbessern, möchten Sie möglicherweise mehr über Ihren Kunden erfahren. Unter Umständen möchten Sie auch bestimmte Kunden von den anderen unterscheiden, indem Sie diesen einen bevorzugten Status zuweisen.
 
Mit Identitäts-Tags können Sie bestimmte Kundentypen kennzeichnen, z. B. VIP-Kunden, Persönlichkeiten des öffentlichen Lebens oder Kunden, die Einfluss im Internet haben. Sie können auch ein Identitäts-Tag verwenden, um empfangene Nachrichten nach Ordner zu verwalten, um eine Suchabfrage zu erstellen oder um eine Regel zu erstellen, die eine Nachricht basierend auf einem Identitäts-Tag auslöst.

Administratoren können die Identitäts-Tags auf der Plattform verwalten, indem sie über die linke Navigationsleiste zu Digital > Identitäts-Tags navigieren. Wenn der Administrator Identitäts-Tags erstellt, können Agenten diese Tags anzeigen und einem Kunden ein oder mehrere Tags zuweisen. Agenten können mit Identitäts-Tags entweder im Posteingang oder im Routing-Modus arbeiten. Auf der Seite Identitäts-Tags werden die Identitäts-Tags und die Anzahl der mit jeder Identität gekennzeichneten Kunden aufgelistet.

Hinzufügen eines Identitätskennzeichens innerhalb der Plattform

Sie können ganz einfach ein Identitäts-Tag erstellen oder bearbeiten. Dazu muss lediglich das Tag hinzugefügt und benannt werden.
Gehen Sie folgendermaßen vor, um einem Kunden ein Identitäts-Tag hinzuzufügen:
1. Navigieren Sie in der linken Navigationsleiste zu Digital > Identitäts-Tags
2. Klicken Sie oben rechts auf Hinzufügen
3. Geben Sie den Namen des Tags ein
4. Klicken Sie auf Speichern

Anwenden eines Identitäts-Tags auf einen Kunden

Agenten können Identitäts-Tags entweder in der Ansicht „Posteingang“ oder im Routing-Modus anwenden.Die Ansicht „Posteingang“ und der Routing-Modus sind die beiden Hauptbetriebsmodi, die Agenten für die Interaktion mit Kunden auf der Plattform verwenden. Die Identitäts-Tags werden dem Kundenprofil hinzugefügt, in dem die Informationen über einen Kunden gespeichert werden.
 
Während nur Agenten im Routing-Modus arbeiten dürfen, kann jeder Benutzertyp (Agent, Administrator, Supervisor) auf die Ansicht „Posteingang“ zugreifen.
 
Führen Sie die folgenden Schritte aus, um einem Kunden in der Ansicht „Posteingang“ ein Identitäts-Tag hinzuzufügen:
1. Wählen Sie über das obere Hauptmenü Agent aus
2. Navigieren Sie über die linke Navigationsleiste zum Posteingang
3. Wählen Sie im mittleren Bereich einen Nachrichten-Thread aus, damit der Thread im rechten Bereich angezeigt wird. 
4. Klicken Sie im rechten Bereich auf das Kunden-Avatarsymbol Profil
5. Fügen Sie im Feld Tags ein oder mehrere Identitäts-Tags aus den angezeigten Optionen hinzu
6. Klicken Sie auf Speichern
Hinzufügen der Tag-Identität aus der Ordneransicht
Hinzufügen der Tag-Identität aus der Ordneransicht
Führen Sie die folgenden Schritte aus, um einem Kunden im Routing-Modus ein Identitäts-Tag hinzuzufügen:
1. Navigieren Sie über die linke Navigationsleiste zu Routing-Modus
2. Wählen Sie eine Interaktion aus, damit diese im rechten Bereich angezeigt wird
3. Klicken Sie im rechten Bereich auf das Kundensymbol Profil
4. Fügen Sie im Feld Tags ein oder mehrere Identitäts-Tags aus den angezeigten Optionen hinzu
5. Klicken Sie auf Speichern
Hinzufügen der Tag-Identität aus der Aufgabenansicht
Hinzufügen der Tag-Identität aus der Aufgabenansicht

Erstellen von Ordnern, die eine Identitätsabfrage stellen

Beim Erstellen oder Bearbeiten eines Ordners können Sie eine Abfrage erstellen, die Nachrichten basierend auf der Identität weiterleitet. Im Feld Abfrage der Konfigurationsseite Posteingänge können Sie das Tag tagged_as verwenden, um festzulegen, dass eine Abfrage basierend auf einem Identitäts-Tag erfolgen soll. Beispielsweise möchten Sie möglicherweise einen Ordner mit einer Bezeichnungsbeschreibung erstellen, die sich auf das Identitäts-Tag bezieht (z. B. VIP-Tag-Ordner), und anschließend eine Abfrage, die nur die Nachrichten mit einem bestimmten Identitäts-Tag (z. B. VIP) filtert. 
 
Führen Sie die folgenden Schritte aus, um einen Ordner mit einer Abfrage hinzuzufügen:
1. Navigieren Sie über die linke Navigationsleiste zu Routing > Posteingänge   
2. Klicken Sie oben rechts auf die Schaltfläche Hinzufügen
3. Geben Sie den Namen des Ordners in das Feld Beschriftung ein
4. Klicken Sie auf Abfrage
5. Erstellen Sie eine Suchabfrage mit einer tagged_as-Identität
6. Klicken Sie auf Speichern
Der Ordner wird erstellt und zeigt Ihnen alle Nachrichten an, die dieses Identitäts-Tag enthalten.

Weitere Informationen zum Konfigurieren von Ordnern finden Sie unter Erstellen von Ordnern. Weitere Informationen finden Sie unter Verwenden von Suchabfragen.

Erstellen einer Regel, die basierend auf einer Identität ausgelöst wird

Sie können eine Regel erstellen, die eine bestimmte Aktion basierend auf dem Wert eines Identitätskennzeichens ausführt. Zum Beispiel möchten Sie möglicherweise die Priorität einer Interaktion erhöhen, die für eine bestimmte Identität markiert ist, z. B. indem Sie einer Nachricht eine Prioritätssteigerung um 5 Punkte hinzufügen, wenn sie als VIP gekennzeichnet ist. Weitere Informationen zur Verwendung der Regel-Engine finden Sie unter Konfigurieren von Regeln.

Führen Sie die folgenden Schritte aus, um eine Regel zu erstellen:
1. Navigieren Sie in der linken Navigationsleiste zu Routing > Regel-Engine  
2. Klicken Sie oben rechts auf Hinzufügen
3. Wählen Sie die Option Priorität aktualisieren im Menü Aktion
4. Geben Sie im Feld Prioritätssteigerung einen Wert für die Prioritätssteigerung ein
5. Wählen Sie die Option Identitäts-Tag im Dropdown-Menü Übereinstimmungstyp aus
6. Geben Sie ein oder mehrere Identitäts-Tags an
7. Klicken Sie auf Speichern
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