Engage Digital | Einführung in den Posteingang
Wie unter Navigation und Layout für Agent erläutert, sind der Posteingang und der Routing-Modus die beiden Betriebsmodi, mit denen Agenten und Supervisors Interaktionen von allen digitalen Kanälen und Social Media-Plattformen aus verwalten können. Hier werden die spezifischen Elemente des Posteingangs erläutert, mit denen Sie Aufgaben ausführen können.
Der Posteingang ist einer der Betriebsmodi, mit denen Agenten auf Kundennachrichten von verschiedenen Kanälen und verschiedenen Social Media-Plattformen antworten können.
Der Posteingang wird durch ein Ordnersymbol in Ihrer linken Navigationsleiste gekennzeichnet. Einige Elemente des Posteingangs- und Routing-Modus können sich unterscheiden. Beachten Sie jedoch, dass eine Ähnlichkeit darin besteht, dass ein Agent einige der gleichen Nachrichtenaktionselemente im Posteingang verwenden kann, die auch im Routing-Modus verfügbar sind. Welche Nachrichtenaktionselemente Ihnen zur Verfügung stehen, hängt jedoch davon ab, wie Ihr Administrator Ihren Zugriff konfiguriert hat.
Ähnlich wie bei einem E-Mail-Postfach kann ein Agent den Posteingang verwenden, um mithilfe der Suchfunktion nach einer Nachricht zu suchen oder die Postfachordner über das linke Fenster zu durchsuchen. Die Ihnen zur Verfügung stehenden Postfachordner werden von Ihrem Administrator in der Administratoroberfläche erstellt und konfiguriert.
Sie können auch mit Kunden in Kontakt treten, Nachrichten sortieren und andere Aktionselemente ausführen, die das Organisieren von Nachrichten und das Auflösen wartender Interaktionen effizienter machen.
Postfachordner
Die Postfachordner werden von Ihrem Administrator angepasst und erstellt. Die Sortierung kann nach Einstiegspunkten, Thema, Status, Team oder Kategorisierung erfolgen. Sie können auf Ihre Postfachordner zugreifen, indem Sie über die linke Navigationsleiste Posteingang auswählen. Hier können Sie im linken Bereich auf Ihre Postfachordner zugreifen und zwischen diesen navigieren.
Der Posteingang kann aus benutzerdefinierten Postfachordnern und Einstiegspunktordnern bestehen. Als Kanäle bezeichnet man die verschiedenen digitalen Social-Media-Quellen, die innerhalb der Plattform verwaltet werden. Ein Kanal ist einem Konto auf einer digitalen Plattform wie Twitter, Facebook, E-Mail oder Webseiten-Chat zugeordnet.
Wenn ein Kunde beispielsweise eine Nachricht über Instagram gesendet hat, wird diese Nachricht im Ordner für Instagram angezeigt. Darüber hinaus können Ihre Administratoren Ihre Ordner erstellen und anpassen, sodass Sie auf Kunden reagieren und Nachrichten einfach kategorisieren können.
Der Hauptunterschied zwischen Posteingang und Routing-Modus besteht darin, wie Nachrichten in Ordnern zusammengefasst werden und wie Nachrichten an Agenten weitergeleitet werden. Im Gegensatz zum Posteingang, in dem Postfachordner nach Quellen und Ihren Vorlieben angepasst und gruppiert werden können, werden die Ordner im Routing-Modus nach dem Workflowstatus der Nachricht gruppiert.Weitere Informationen finden Sie unter Einführung in den Routing-Modus..
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