Engage Digital | Einführung für Supervisors

Über die Überwachungskonsole können Supervisors und Administratoren die Agentenaktivität in Echtzeit überwachen. Supervisors können auf Metriken zugreifen, einschließlich der durchschnittlichen Anwesenheitszeit des Agenten, der durchschnittlichen Interaktionsdauer, der Anzahl der wartenden Interaktionen und mehr. 

Darüber hinaus können Supervisors über eine Nachricht auf die aktuellen Bemühungen eines Agenten zugreifen und die Konsole eines Agenten direkt in Echtzeit überwachen. Supervisors können Agenten Fälle direkt zuweisen oder erneut zuweisen oder Nachrichten nach Bedarf neu kategorisieren.

Zugriff auf die Überwachungskonsole

Als Supervisor können Sie neben dem Posteingang und dem Routing-Modus auch auf die Menüoption „Überwachung“ zugreifen, indem Sie in der Hauptmenüleiste zu Agent navigieren und in der linken Navigationsleiste Überwachung auswählen. 

Wenn Sie in der linken Navigationsleiste auf Überwachung klicken, werden in der eingeblendeten Taskleiste die Ansicht „Agenten“ und „Kanäle“ angezeigt. In der Ansicht „Agenten“ können Sie die Aktivitäten Ihrer Agenten in Echtzeit überwachen. In der Ansicht „Kanalmodi“ können Sie die Anzahl der Interaktionen und deren Verteilung auf die verschiedenen Kanalmodi überwachen. Sehen wir uns diese beiden Ansichten nun genauer an.
Ansicht der Registerkarte „Überwachung“ in der Ansicht „Agenten“

Ansicht „Agenten“

In der Ansicht „Agenten“ in der Überwachungskonsole werden alle Agenten aufgelistet, die im System angemeldet sind. In der Ansicht „Agenten“ befinden sich oben einige Filter, mit denen Sie die Kanäle, Teams, bestimmten Agenten oder Kategorien auswählen können, die Sie anzeigen möchten. Darüber hinaus wird der Verbindungsstatus eines Agenten als blauer Punkt links von dessen Initialen angezeigt. 
 
Sie können auch den Anwesenheitsstatus eines Agenten für asynchrone und Echtzeit-Kanalmodi anzeigen. Der Anwesenheitsstatus ist der Status des Agenten, während er am System angemeldet ist, und wird als Verfügbar, Verfügbar (beschäftigt), Abwesend oder Nicht verbunden angezeigt. Supervisors können Agenten überwachen und Interaktionen schnell an verfügbare Agenten weiterleiten, um die Produktivität zu maximieren. Durch den Anwesenheitsstatus können Agenten auch verhindern, dass Interaktionen zu ihnen weitergeleitet werden, wenn sie nicht an ihrem Schreibtisch sind. 
 
Es gibt separate Anwesenheitsanzeigen für asynchrone und Echtzeit-Kanalmodi, da die für diese Kanalmodi festgelegte maximale Kapazität und Statusdauer unterschiedlich sind. Agenten können weniger Echtzeitkanäle als asynchrone Kanäle verarbeiten, da bei diesen eine schnellere Reaktion auf Kundennachrichten erwartet wird. 
 
Als Supervisor können Sie einen Agenten verfügbar machen, wenn dieser sich im asynchronen oder Echtzeit-Kanalmodus in einem Abwesenheitsstatus befindet. Dies ist besonders hilfreich in Fällen, in denen ein Agent vergisst, seine Verfügbarkeit zu ändern. Sie können auch die Statusdauer anzeigen und sehen, wie lange sich ein Agent in einem bestimmten Status befindet. 

In der Ansicht „Agenten“ können Sie die Aktivität aller Agenten überwachen, die im Routing-Modus arbeiten.Um zu dieser Seite zu gelangen, navigieren Sie über die linke Navigationsleiste zu Supervision > Agenten. Sie sehen eine Tabelle mit der Liste der Agenten, die Sie überwachen können. Weitere Informationen finden Sie unter Überwachen der Agentenaktivität.

Ansicht „Kanalmodi“

Im Gegensatz zur Ansicht „Agenten“, in der Sie die Aktivitäten einzelner Agenten anzeigen können, erhalten Supervisoren in der Ansicht „Kanalmodi“ eine globale Ansicht aller Aktivitäten nach Kanalmodus. In der Ansicht „Kanalmodi“ erhalten Sie Einblick in Ihre Standard-Kanalmodi (asynchron und Echtzeit) sowie in alle anderen Kanalmodi, die Ihr Administrator möglicherweise erstellt hat. Die verfügbaren Daten werden für den aktuellen Tag angezeigt und am Ende eines jeden Tages zurückgesetzt. 
 
Mit den Kanalmodi können Administratoren asynchrone Kanäle und Echtzeitkanäle verwalten und die Kanäle so konfigurieren, dass sie entweder im Echtzeitmodus oder im asynchronen Modus arbeiten. Bei einem Echtzeit-Kanalmodus wird erwartet, dass der Agent sofort reagiert. Daher ist es wahrscheinlich, dass hier Kanäle wie Ihre Chat-Kanäle und Instant Messaging-Kanäle hinzugefügt werden. 
 
Der asynchrone Kanalmodus enthält dagegen Kanäle, die etwas mehr Zeit zwischen einer Kundennachricht und einer Agentenantwort lassen, z. B. E-Mail-Kanäle. 

In der Ansicht „Kanalmodi“ erhalten Supervisors Einblicke in alle Aktivitäten nach Kanalmodus. Um zu dieser Seite zu gelangen, navigieren Sie über die linke Navigationsleiste zu Überwachung > Kanalmodi. Sie sehen eine Darstellung mit der Liste der verfügbaren Kanalmodi, die Sie überwachen können. Weitere Informationen finden Sie unter Überwachen der Aktivität der Kanalmodi.
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