In der Ansicht „Agenten“ in der Überwachungskonsole werden alle Agenten aufgelistet, die im System angemeldet sind. In der Ansicht „Agenten“ befinden sich oben einige Filter, mit denen Sie die Kanäle, Teams, bestimmten Agenten oder Kategorien auswählen können, die Sie anzeigen möchten. Darüber hinaus wird der Verbindungsstatus eines Agenten als blauer Punkt links von dessen Initialen angezeigt.
Sie können auch den Anwesenheitsstatus eines Agenten für asynchrone und Echtzeit-Kanalmodi anzeigen. Der Anwesenheitsstatus ist der Status des Agenten, während er am System angemeldet ist, und wird als Verfügbar, Verfügbar (beschäftigt), Abwesend oder Nicht verbunden angezeigt. Supervisors können Agenten überwachen und Interaktionen schnell an verfügbare Agenten weiterleiten, um die Produktivität zu maximieren. Durch den Anwesenheitsstatus können Agenten auch verhindern, dass Interaktionen zu ihnen weitergeleitet werden, wenn sie nicht an ihrem Schreibtisch sind.
Es gibt separate Anwesenheitsanzeigen für asynchrone und Echtzeit-Kanalmodi, da die für diese Kanalmodi festgelegte maximale Kapazität und Statusdauer unterschiedlich sind. Agenten können weniger Echtzeitkanäle als asynchrone Kanäle verarbeiten, da bei diesen eine schnellere Reaktion auf Kundennachrichten erwartet wird.
Als Supervisor können Sie einen Agenten verfügbar machen, wenn dieser sich im asynchronen oder Echtzeit-Kanalmodus in einem Abwesenheitsstatus befindet. Dies ist besonders hilfreich in Fällen, in denen ein Agent vergisst, seine Verfügbarkeit zu ändern. Sie können auch die Statusdauer anzeigen und sehen, wie lange sich ein Agent in einem bestimmten Status befindet.
In der Ansicht „Agenten“ können Sie die Aktivität aller Agenten überwachen, die im Routing-Modus arbeiten.Um zu dieser Seite zu gelangen, navigieren Sie über die linke Navigationsleiste zu
Supervision > Agenten. Sie sehen eine Tabelle mit der Liste der Agenten, die Sie überwachen können. Weitere Informationen finden Sie unter Überwachen der Agentenaktivität.