Engage Digital | Einführung in den Routing-Modus

Wie unter Navigation und Layout für Agent erläutert, sind der Posteingang und der Routing-Modus die beiden Betriebsmodi, mit denen Agenten und Supervisoren Interaktionen von allen digitalen Kanälen und Social Media-Plattformen aus verwalten können. Hier werden die spezifischen Elemente des Routing-Modus erläutert, mit denen Sie Interaktionen verarbeiten können.
 
Der Routing-Modus ist einer der Betriebsmodi, mit denen Agenten auf Kundennachrichten von verschiedenen Kanälen und Social Media-Plattformen antworten können. 
 
Der Routing-Modus wird durch ein Symbol mit Häkchen in einem Kontrollkästchen in Ihrer linken Navigationsleiste gekennzeichnet. Im Routing-Modus können Sie über das linke Fenster auf Ihre Nachrichten zugreifen, das die Postfachordner für Nachrichten enthält, die je nach Workflow-Status in drei verschiedenen Ordnern sortiert sind: Laufend, Zurückgestellt und Verlauf

Der Hauptunterschied zwischen Posteingang und Routing-Modus besteht darin, wie Nachrichten in Postfachordnern zusammengefasst und an Agenten weitergeleitet werden. Einige Elemente des Posteingangs- und Routing-Modus können sich unterscheiden. Beachten Sie jedoch, dass eine Ähnlichkeit darin besteht, dass ein Agent im Routing-Modus einige der gleichen Nachrichtenaktionselemente verwenden kann, die auch im Posteingang verfügbar sind. Welche Nachrichtenaktionselemente für Sie verfügbar sind, hängt davon ab, wie Ihr Administrator Ihren Zugriff konfiguriert hat. 

Postfachordner

Die Postfachordner im Routing-Modus werden nach dem Workflow-Status von Interaktionen kategorisiert, die in drei verschiedenen Postfachordnern verschachtelt sind. Auf diese Postfachordner kann im Routing-Modus über den linken Bereich zugegriffen werden. 

Anders als im Posteingang, wo Postfachordner nach Ihren Wünschen angepasst und gruppiert werden können, werden die Ordner im Routing-Modus nach dem Workflow-Status der Nachricht gruppiert. Weitere Informationen zur Verwendung des Posteingangs finden Sie unter Einführung in den Posteingang
 
Der Routing-Modus ist hilfreich, wenn Sie Nachrichten nach ihrem Workflow-Status umschalten möchten, damit Sie wissen, welche Prioritäten Sie setzen müssen. 
 
Im Routing-Modus können Sie zwischen den verschiedenen Postfachordnern navigieren, indem Sie auf eine der Registerkarten oben im linken Bereich klicken. Sie können auf folgende Ordner zugreifen: 
  • Laufend: Hier kann ein Agent eingehende Interaktionen empfangen und zwischen laufenden Echtzeitinteraktionen wechseln
  • Zurückgestellt: Hierhin werden zurückgestellte Nachrichten verschoben, wenn ein Agent zu einem späteren Zeitpunkt antworten möchte
  • Verlauf: Hier werden abgeschlossene Nachrichten gespeichert
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