Engage Digital | Verwalten von Nachrichten in im Posteingang
Sehen wir uns nun an, wie Sie Ihre Nachrichten im Posteingang verwalten. Im Posteingang können Sie Ihre Nachrichten verwalten, indem Sie sie in Ordnern gruppieren, sodass Sie Nachrichten von Kunden einfach nachschlagen, beantworten und organisieren können.
Wenn eine neue Nachricht empfangen wird, wird sie an den angegebenen Ordner weitergeleitet. Beispielsweise werden neue Chat-Nachrichten von Facebook an diesen Quellordner weitergeleitet. Sie können einfach gezielt nach einer Nachricht suchen, indem Sie den Postfachquellordner durchsuchen oder die Suchfunktion und die Filter verwenden.
Um Nachrichten besser zu verwalten und zu organisieren, können Sie Nachrichtenaktionselemente verwenden, um Aufgaben wie das Kategorisieren von Nachrichten, das Stummschalten von Nachrichten etc. auszuführen. Wir werden uns später ansehen, wie Sie auf diese Aktionselemente zugreifen können.
Suche nach Nachrichten
Sehen wir uns nun an, wie die Suchfunktion des Posteingangs verwendet wird. Mit der Suchfunktion können Agenten Nachrichtenthreads nach Suchkriterien wie Inhalt, Kategorien oder Datum suchen.
Die Suchleiste befindet sich oben im linken Bereich. Um eine Nachricht nachzuschlagen, geben Sie einfach ein Schlüsselwort in die Suchleiste ein und drücken Sie die Eingabetaste. Suchergebnisse, die den Kriterien entsprechen, werden unter dem Suchordner angezeigt.
Darüber hinaus verfügt die Suchleiste über eine Filteroption, mit der Sie Nachrichten von bestimmten Agenten oder Identitäten filtern können. Diese Option ist nützlich, wenn Sie bestimmte Nachrichten identifizieren möchten, wenn mehrere Agenten einem Kunden geantwortet haben.
Suchassistent im Posteingang
Sehen wir uns nun an, wie der Suchassistent verwendet wird. Auf der rechten Seite der Suchleiste sehen Sie ein dreieckiges Symbol, mit dem Sie eine erweiterte Suche durchführen können. Wenn Sie darauf klicken, wird das Fenster Suchassistent angezeigt. Auf diese Weise können Sie das Suchergebnis der Nachrichten basierend auf einer Reihe von Bedingungen filtern, die Sie in die Suchkriterienfelder eingeben können.
Bei Verwendung des Suchassistenten stehen die folgenden Suchfilter zur Auswahl:
- Text: Suche nach bestimmten Schlüsselwörtern
- Status in: Suche anhand des Status der Nachricht. Zu den Optionen gehören Agentennachricht, Agentenantwort, Zugewiesen, Ignoriert, Neu und Beantwortet
- Quelle: Suche nach der/den Quelle(n) oder dem digitalem Kanal, von dem die Nachrichten stammt/stammen
- Genehmigung erforderlich: Wählen Sie aus, ob Sie nach Nachrichten suchen möchten, für die eine Supervisor-Genehmigung erforderlich ist (Ja) oder nicht (Nein), bevor die Nachricht gesendet wurde
- Kategorisiert: Wählen Sie aus, ob anhand einer bestimmten Kategorie nach einer Nachricht gesucht werden soll. Bei Auswahl von Ja können Sie die folgenden Kategoriesuchfilter verwenden:
- Kategorisiert in: Wählen Sie eine oder mehrere Kategorien aus, zu denen die Nachricht gehört
- Auch kategorisiert in: Wählen Sie eine weitere Kategorie aus, zu denen die Nachricht gehört
- Nicht kategorisiert in: Wählen Sie eine oder mehrere Kategorien aus, zu denen die Nachricht nicht gehört
- Zugewiesen: Wählen Sie aus, ob die Suche nach Fällen gefiltert werden soll (Ja) oder nicht (Nein). Wenn Sie die Option aktivieren, können Sie die folgenden Kategoriesuchfilter verwenden:
- Zugewiesen an: Wählen Sie aus, welchem Agenten die Nachricht zugewiesen ist
- Zugewiesen an: Wählen Sie aus, welchem Team die Nachricht zugewiesen ist
- Status: Wählen Sie den Status des Nachrichtenworkflows aus. Zu den Optionen gehören Offen, Aktiv, Zurückgestellt oder Geschlossen
- Daten: Wählen Sie das Start- und Enddatum in den entsprechenden Feldern aus. Die Datumssuchfilter sind unten definiert:
- Letzter Inhalt des Threads nach: Zeigt die Threads an, deren letzter Inhalt nach dem angegebenen Datum veröffentlicht wurde
- Letzter Inhalt des Threads vor: Zeigt die Threads an, deren letzter Inhalt vor dem angegebenen Datum veröffentlicht wurde
- Erster Inhalt des Threads nach: Zeigt die Threads an, deren erster Inhalt nach dem angegebenen Datum veröffentlicht wurde
- Erster Inhalt des Threads vor: Zeigt die Threads an, deren erster Inhalt vor dem angegebenen Datum veröffentlicht wurde
- Zufriedenheit: Wählen Sie, ob Nachrichten danach gefiltert werden sollen, ob die Angelegenheit zur Zufriedenheit des Kunden gelöst wurde (Ja) oder nicht (Nein)
Nachrichtenaktionselemente im Posteingang
Nachrichtenaktionselemente können verwendet werden, um auf Kundennachrichten zu antworten, Interaktionen zu übertragen, Antworten zu bearbeiten und vieles mehr. Während einige Elemente des Posteingangs- und Routing-Modus unterschiedlich sein können, sind einige im Posteingang angezeigte Nachrichtenaktionselemente unter Umständen auch im Routing-Modus verfügbar.
Es ist wichtig, mit diesen Aktionselementen vertraut zu sein, damit Sie Kunden antworten und deren Nachrichten effizient kategorisieren können. Die folgenden Optionen sind möglicherweise für Sie verfügbar, je nachdem, wie Ihr Administrator Ihre Berechtigungen konfiguriert.
Um im Posteingang auf die Aktionselemente für eine Nachricht zuzugreifen, bewegen Sie einfach die Maus über die Nachricht im Nachrichten-Thread-Bereich ganz rechts. Die Aktionselemente werden links neben der Nachricht angezeigt.
Sie können auch mit der Maus über die obere rechte Ecke unter den Initialen Ihres Agenten fahren, um Aktionselemente für die gesamte Konversation anzuzeigen.
Die folgende Liste enthält einige der Aktionselemente und deren Definitionen, die Ihnen möglicherweise zur Verfügung stehen:
- Aktivieren: Diese Option wird durch ein Symbol mit Pfeil nach rechts und Quadrat dargestellt und ermöglicht es Ihnen, auf eine Nachricht zu antworten. Mit dieser Aktion werden bereits geschlossene oder gelöste Fälle erneut geöffnet
- Antworten: Diese Option wird durch ein Symbol mit Pfeil nach links dargestellt und ermöglicht es Ihnen, auf eine E-Mail-Nachricht zu antworten. Nach dem Klicken wird das Fenster Antworten für die E-Mail geöffnet. Bitte beachten Sie, dass dieses Aktionselement nur für E-Mail-Antworten gilt
- Ignorieren: Diese Option wird durch ein Archivsymbol angezeigt und ermöglicht es Ihnen, alle zukünftigen Nachrichten im selben Nachrichtenthread zu ignorieren
- Stummschalten: Diese Option wird durch ein Symbol mit Lautsprecher und X angezeigt und ermöglicht es Ihnen, alle zukünftigen Nachrichten im selben Nachrichtenthread stummzuschalten
- Genehmigen: Ermöglicht es Ihnen, eine Nachricht zu genehmigen, bevor sie an den Kunden gesendet wird. Dies gilt nur für Nachrichten, für die eine Genehmigung durch den Supervisor erforderlich ist
- Bearbeiten: Ermöglicht es Ihnen, gesendete Nachrichten im Nachrichten-Thread-Fenster zu bearbeiten
- Thread kategorisieren: Diese Option wird durch ein Etikettsymbol dargestellt und ermöglicht es Ihnen, die Nachricht zu kategorisieren und in einen anderen Ordner zu verschieben. Nach dem Klicken wird das Fenster Kategorisieren angezeigt, in dem Sie eine Kategorie auswählen können
- Fall abbrechen: Ermöglicht es Ihnen, einen Fall abzubrechen, wenn keine Aktion erforderlich ist
- Zurückstellen: Diese Option wird durch ein Uhrensymbol dargestellt und ermöglicht es Ihnen, die Antwort auf die Nachricht um einen bestimmten Zeitraum zu verzögern
- Zuweisen: Ermöglicht es Ihnen, den Fall einem anderen Agenten zuzuweisen
- Erneut zuweisen: Ermöglicht es Ihnen, den Fall einem anderen Agenten erneut zuzuweisen
- Übertragen: Diese Option wird durch ein nach rechts zeigendes Symbol dargestellt und ermöglicht es Ihnen, die Nachricht an ein anderes Team oder einen anderen Agenten zu übertragen
- Lösen: Diese Option wird durch ein Häkchensymbol dargestellt und ermöglicht es Ihnen, den Fall als gelöst zu markieren
- Thread drucken: Diese Option wird durch ein Druckersymbol dargestellt und ermöglicht es Ihnen, eine Kopie des gesamten Threads zu drucken oder zu speichern. Weitere Informationen zu dieser Funktion finden Sie unter Drucken eines Threads
- Überwachungsprotokoll anzeigen: Diese Option wird durch ein Notizblock-Symbol dargestellt und ermöglicht es Ihnen, das Fenster Überwachungsprotokoll zu öffnen, in dem alle Nachrichten und Aktivitäten für alle Fälle angezeigt werden
- Thread sperren: Diese Option wird durch ein Schlosssymbol dargestellt und ermöglicht es Ihnen, den Nachrichtenthread zu schließen und zu sperren. Sie können nicht auf einen gesperrten Thread antworten
- Thread entsperren: Diese Option wird durch ein Schlosssymbol dargestellt und ermöglicht es Ihnen, den Nachrichtenthread zu entsperren.
- Sprache ändern: Ermöglicht es Ihnen, zu einer anderen Spracheinstellung zu wechseln. Sobald Sie darauf geklickt haben, wird das Fenster Nachrichtensprachausgabe geöffnet, in dem Sie Ihre bevorzugte Sprache auswählen können
- Frage an den Experten: Ermöglicht es Ihnen, einen Engage Digital-Experten zu konsultieren, um Hilfe bei Kundenanliegen zu erhalten. Weitere Informationen zu dieser Funktion finden Sie unter Frage an den Experten
- Zusätzliche Aktionen: Diese Option wird durch ein Menüsymbol mit drei Punkten dargestellt und ermöglicht es Ihnen, andere Aktionselemente anzuzeigen, die Sie für eine Nachricht ausführen können. Auf einige der oben aufgeführten Aktionselemente kann hier zugegriffen werden, je nachdem, wie sie von Ihrem Administrator konfiguriert wurden
Zusätzliche Nachrichtenaktionselemente
Einige Aktionselemente für Ihre Nachrichten können unter Umständen nur für bestimmte Quellen verfügbar sein, für andere jedoch nicht. Beispielsweise haben Sie in Bezug auf Twitter möglicherweise ein Aktionselement zur Verfügung, mit dem Sie Inhalte erneut veröffentlichen können. Diese Aktion ist jedoch unter Umständen nicht für E-Mail-Antworten verfügbar.
Nachfolgend finden Sie eine Liste einiger zusätzlicher Aktionselemente, die beim Verwalten von Kundennachrichten verfügbar sein können:
- Veröffentlichen: Ermöglicht es Ihnen, Inhalte auf einem digitalen Kanal zu veröffentlichen
- Veröffentlichung rückgängig machen: Ermöglicht es Ihnen, die Veröffentlichung von Inhalten auf einem digitalen Kanal rückgängig zu machen
- Folgen: Ermöglicht es Ihnen, dem Kunden zu folgen und seinen Content-Feed anzuzeigen
- Nicht mehr folgen: Ermöglicht es Ihnen, dem Kunden nicht mehr zu folgen
- Gefällt mir: Ermöglicht es Ihnen, eine Nachricht mit „Gefällt mir“ zu markieren
- Gefällt mir nicht mehr: Ermöglicht es Ihnen, die Markierung mit „Gefällt mir“ für eine Nachricht aufzuheben
- Retweet: Ermöglicht es Ihnen, den Tweet eines Kunden zu retweeten
- Permalink: Ermöglicht es Ihnen, die Nachricht durch eine Weiterleitung auf der ursprünglichen Plattform anzuzeigen
Aktivieren einer Nachricht
Sehen wir uns nun die Schritte zur Beantwortung der Nachricht eines Kunden an. Sobald der Kunde eine Nachricht sendet, wird diese gemäß den von Ihrem Administrator festgelegten Routing-Regeln in einen bestimmten Ordner im Posteingang weitergeleitet. Bevor Sie auf die Nachricht eines Kunden antworten können, müssen Sie diese Nachricht sich selbst zuweisen, indem Sie auf Aktivieren klicken (Symbol mit Pfeil nach rechts und Quadrat).
Befolgen Sie diese Schritte, um eine Nachricht zu aktivieren:
1. Navigieren Sie über die linke Navigationsleiste zu Posteingang.
2. Wählen Sie im linken Bereich den bevorzugten Postfachordner aus.
3. Klicken Sie auf eine Nachricht, auf die Sie antworten möchten. Der Nachrichtenthread wird ganz rechts angezeigt.
4. Bewegen Sie den Mauszeiger über die Nachricht und klicken Sie auf Aktivieren (Symbol mit Pfeil nach rechts und Quadrat).
5. Geben Sie Ihre Antwort in das Nachrichtenfenster ein.
6. Klicken Sie auf Senden.
Jede Nachricht hat einen Status, der anzeigt, ob sie verarbeitet wurde oder nicht. Sobald Sie auf Aktivieren klicken (Symbol mit Pfeil nach rechts und Quadrat), ändert sich der Nachrichtenstatus von „Neu“ in „Zugewiesen“. Auf diese Weise wird verhindert, dass andere Agenten an derselben Nachricht arbeiten.
Wenn Sie auf eine Nachricht antworten, befinden sich unter dem Antworttextfeld neben der Schaltfläche Senden einige Symbole.
Nachrichtenoptionen
Wenn Sie auf eine Nachricht antworten, befinden sich unter dem Antworttextfeld neben der Schaltfläche Senden einige Symbole. Sie können die folgenden Optionen verwenden, wenn Sie auf eine Nachricht antworten:
- Emoji: Diese Option wird durch ein Smiley-Symbol dargestellt und ermöglicht es Ihnen, Ihren Antworten ein Emoji hinzufügen, indem Sie eines aus dem Popup-Fenster auswählen
- Datei anhängen: Diese Option wird durch ein Büroklammersymbol dargestellt und ermöglicht es Ihnen, einen Anhang hinzufügen, indem Sie eine Datei von Ihrem Computer auswählen
- Genehmigung anfordern: Diese Option wird durch ein Symbol mit einer Person in einem Kreis dargestellt und ermöglicht es Ihnen, vor dem Senden die Genehmigung eines Supervisors anzufordern. Das Symbol „Genehmigung anfordern“ wird nach Aktivierung ausgegraut
Beantworten einer E-Mail
Ein Agent kann mithilfe der Aktionselemente auf dieselbe Weise auf eine E-Mail antworten, wie auf Nachrichten. Bei E-Mail-Antworten wird jedoch ein separates Fenster angezeigt, in dem Sie Ihre Antwort eingeben können.
Befolgen Sie diese Schritte, um auf eine E-Mail zu antworten:
1. Navigieren Sie über die linke Navigationsleiste zu Posteingang.
2. Wählen Sie den gewünschten Postfachordner aus.
3. Klicken Sie auf die Nachricht, auf die Sie antworten möchten.
4. Bewegen Sie den Mauszeiger über die Nachricht und klicken Sie auf Antworten (Symbol mit Pfeil nach links).
5. Füllen Sie die Felder wie gewünscht aus (siehe unten für weitere Informationen).
6. Geben Sie Ihre Antwort in das Nachrichtenfenster ein.
7. Klicken Sie auf Senden.
Wenn Sie auf eine E-Mail-Nachricht antworten, stehen Ihnen im Fenster Antworten einige Optionen zur Verfügung. Ähnlich wie bei einer normalen E-Mail kann über das Antworttextfeld auf eine Format-Menü-Symbolleiste zugegriffen werden, über die Eigenschaften Ihrer Schriftart wie Aufzählungszeichen und Nummerierung festgelegt werden.
Unten links im Fenster Antworten befinden sich einige Symbole, mit denen Sie auf eine Nachricht antworten können:
- Datei anhängen: Diese Option wird durch ein Büroklammersymbol dargestellt und ermöglicht es Ihnen, einen Anhang hinzufügen, indem Sie eine Datei von Ihrem Computer auswählen
- Formatierung: Diese Option wird durch ein Symbol mit einem Slash innerhalb einer öffnenden eckigen Klammer dargestellt. Sie können auf dieses Symbol klicken, um die Werkzeugleiste für das Schriftartformat ein- bzw. auszublenden.
- Antwortassistent: Diese Option wird durch ein Federkielsymbol dargestellt und ermöglicht es Ihnen, den Antwortassistenten zu aktivieren. Dieser wird rechts neben dem Fenster Antworten angezeigt. Mit dem Antwortassistenten kann ein Agent einem Kunden schnell mit Antworten aus der Wissensdatenbank und ähnlichen Fragenantworten antworten.
- Vorschau: Diese Option wird durch ein Augensymbol dargestellt und ermöglicht es Ihnen, vor dem Senden eine Vorschau der Nachricht anzuzeigen
- Genehmigung anfordern: Diese Option wird durch ein Personensymbol dargestellt und aktiviert die Schaltfläche „Genehmigung anfordern“, damit Sie für Nachrichten vor dem Senden die Genehmigung eines Supervisors anfordern können. Das Symbol „Genehmigung anfordern“ wird nach Aktivierung ausgegraut
Antwortassistent im Posteingang
Mit dem Antwortassistenten kann ein Agent mithilfe von Antworten aus der Wissensdatenbank und ähnlichen Fragenantworten antworten, indem er einfach einen Schlüsselbegriff eingibt. Bei Verwendung des Posteingangs kann ein Agent ein Schlüsselwort in das Antworttextfeld eingeben, und die vorformatierte Nachricht der Wissensdatenbank oder eine Antwort auf eine ähnliche Frage wird automatisch in das Textfeld eingefüllt.
Der Antwortassistent wird von Ihrem Administrator erstellt und konfiguriert. Dies ist hilfreich, wenn Sie wiederholte Anfragen von Kunden beantworten, die dieselben Antworten benötigen.
Sie können den Antwortassistenten nicht nur im Fenster Antworten verwenden, sondern auch Text in das Nachrichtenfeld am unteren Rand des Nachrichtenthreads eingeben. Der Antwortassistent zeigt Textoptionen an, aus denen Sie in einem Popup-Fenster über dem Feld auswählen können.
Der Antwortassistent steht Ihnen auch im Routing-Modus zur Verfügung. Weitere Informationen finden Sie unter Verwalten von Interaktionen im Routing-Modus.
Frage an den Experten
Wenn Sie über die entsprechende Berechtigung verfügen, können Sie sich ganz einfach an einen Engage Digital-Experten wenden, um schwierige Kundenanliegen zu klären. Zusätzlich zur Berechtigung zur Verwendung dieser Funktion muss die Engage Digital-Domäne Ihres Unternehmens mit einer RingCentral-Konto-ID verknüpft sein. Zudem müssen Sie Zugriff auf dieses Konto haben.
Gehen Sie folgendermaßen vor, um diese Funktion zu verwenden:
Gehen Sie folgendermaßen vor, um diese Funktion zu verwenden:
1. Navigieren Sie über die linke Navigationsleiste zu Posteingang.
2. Wählen Sie den Postfachordner aus, der die Kundennachricht enthält, bei der Sie Hilfe benötigen.
3. Bewegen Sie den Mauszeiger über die Nachricht.
4. Klicken Sie auf das angezeigte Dreipunktsymbol. Klicken Sie auf Frage an den Experten.
5. Wählen Sie im Modalfenster Frage an den Experten den Namen des Experten aus, den Sie kontaktieren möchten.
6. Geben Sie Ihre Frage in das Modalfenster ein. Formulieren Sie die Frage so spezifisch und kurz wie möglich. Die Nachrichtenlänge ist auf 300 Zeichen begrenzt.
7. Aktivieren Sie Nachrichtenverlauf teilen, um eine Abschrift Ihrer Konversation mit dem Kunden zusammen mit Ihrer Frage zu senden. Dadurch werden die vorherigen 20 Nachrichten in der Konversation kopiert. (Optional)
8. Löschen Sie alle Nachrichten im Nachrichtenverlauf, die nicht mit Ihrer Frage zusammenhängen, wenn Sie Schritt 7 ausgeführt haben. Sie können Schritt 9 nicht ausführen, wenn der Nachrichtenverlauf mehr als 1500 Zeichen enthält. (Optional)
9. Klicken Sie auf Senden.
10. Überprüfen Sie die RingCentral-App, um die Antwort des Experten anzuzeigen.
Für den freigegebenen Nachrichtenverlauf gelten die folgenden Einschränkungen:
- Wenn der Verlauf der freigegebenen Nachricht länger als 1500 Zeichen ist, müssen Sie den Verlauf manuell bearbeiten, um diese Zeichenbeschränkung einzuhalten. Andernfalls wird die Schaltfläche Senden ausgegraut und Sie können nicht darauf klicken.
- Wenn die Konversation 20 oder weniger Nachrichten enthält, werden alle Nachrichten kopiert. Das System kann auch nur die Nachrichten des Kunden kopieren, wenn die Konversation keine Agentenantworten enthält.
- Kunden- und Agentennamen werden durch Kunde bzw. Agent ersetzt.
- Ein temporärer Link für jeden Anhang in der Konversation, falls vorhanden, wird in den Verlauf aufgenommen. Jeder Link ist eine Woche gültig.
- Strukturierte Nachrichten werden nur teilweise kopiert:
- Schnelle Antwort: Es wird nur der Nachrichtentext kopiert.
- Rich Link: Es wird nur die URL kopiert.
- Vorlage: Es wird nur der Titel kopiert.
- Karussell: Es wird nur der Titel des ersten Elements im Karussell kopiert.
Drucken eines Threads
Wenn Sie über die entsprechende Berechtigung verfügen, können Sie eine Kopie des gesamten Nachrichtenthreads drucken oder speichern. Dies ist üblicherweise nur erforderlich, wenn eine autorisierte Person, die keinen Zugriff auf die Plattform hat, eine Kopie des Threads anfordert. Um auf diese Funktion zuzugreifen, bewegen Sie den Mauszeiger über die obere Leiste des Thread-Fensters und klicken Sie dann auf das Druckersymbol.
Für diese Funktion gelten die folgenden Einschränkungen:
- Es wird versucht, alle Nachrichten im Thread zu drucken, mit Ausnahme von gefalteten Inhalten (die Agentennachrichten oder Kundennachrichten, die bereits Antworten haben oder ignoriert wurden).
- Es können nur maximal die letzten 200 Nachrichten gedruckt werden. Verwenden Sie für Threads mit mehr als 200 Nachrichten den Filterbefehl, um die Anzahl der zu druckenden Nachrichten auf 200 oder weniger zu reduzieren
Das gedruckte Exemplar sieht wie folgt aus:
- Wie in den Einschränkungen erwähnt, wird der gesamte Thread gedruckt, sofern er nicht vor dem Drucken gefiltert wird. Dies bedeutet, dass die gedruckte Kopie standardmäßig Nachrichten des gesamten Threads und von allen Agenten enthält, die am Thread beteiligt waren
- Es werden Textnachrichten, Kontextdaten, Nachrichtenzeitstempel, Agenten- und Clientnamen sowie Nachrichtenstatus gedruckt
- Alle Bilder (einschließlich animierter GIFs), Videos und strukturierten Nachrichten werden als statische Bilder gedruckt
- Andere Dateianhänge wie Dokumente werden nicht gedruckt. Stattdessen wird ein entsprechendes Symbol angezeigt, das den Dateityp des Anhangs angibt
- Wenn der Inhalt einer Nachricht auf Anfrage in der Systemoberfläche anonymisiert wurde, wird dieser Inhalt auch in der gedruckten Kopie anonymisiert. Inhalte von Twitter sind jedoch eine mögliche Ausnahme von dieser Regel. Wenn der Thread Inhalte von Twitter enthält, die nicht auf Anfrage anonymisiert wurden, werden diese Inhalte in der gedruckten Ausgabe deutlich angezeigt
Überprüfen Sie vor dem Drucken eines Threads das Druckvorschau-Fenster, um sicherzustellen, dass die gedruckte Kopie keine privaten Informationen enthält.
Zuweisen einer Nachricht
Ein Agent kann eine Nachricht bei Bedarf einem anderen Agenten mit bestimmten Kompetenzen zuweisen oder erneut zuweisen. Wenn der Kunde beispielsweise mit einem spanischsprachigen Agenten sprechen muss, können die entsprechende Nachricht einem Agenten mit dieser Kompetenz erneut zuweisen. Ein Supervisor kann eine Nachricht auch einem anderen Agenten zuweisen.
Gehen Sie folgendermaßen vor, um einem anderen Agenten eine Nachricht zuzuweisen:
1. Navigieren Sie über die linke Navigationsleiste zu Posteingang.
2. Wählen Sie den gewünschten Postfachordner aus.
3. Klicken Sie auf die Nachricht, die Sie einem anderen Agenten zuweisen möchten.
4. Bewegen Sie den Mauszeiger über die Nachricht und klicken Sie auf das Dreipunktsymbol ganz rechts.
5. Wählen Sie Zuweisen, um das Modalfenster Fall erneut zuweisen zu öffnen.
6. Wählen Sie den Agentennamen aus dem Dropdown-Menü.
7. Klicken Sie auf Speichern.
Lösen eines Falls
Wenn Sie einen Fall lösen, können Sie den Fall als vollständig markieren. Ein Agent muss sicherstellen, dass alle Anfragen und Bedenken der Kunden berücksichtigt werden, bevor der Nachrichtenthread als gelöst markiert wird. Abhängig von der Konfiguration durch Ihren Administrator werden Sie möglicherweise aufgefordert, eine Dispositionskategorie einzugeben, um das Ergebnis des Falls zu markieren. Möglicherweise müssen Sie auch zusätzliche Fragen des Kunden beantworten, die nicht mit seiner ursprünglichen Frage oder seinem Anliegen zusammenhängen.
Gehen Sie folgendermaßen vor, um einen Fall mit Disposition zu lösen:
1. Navigieren Sie über die linke Navigationsleiste zu Posteingang.
2. Wählen Sie den gewünschten Postfachordner aus.
3. Klicken Sie auf die Nachricht, die Sie lösen möchten.
4. Bewegen Sie den Mauszeiger über die Nachricht und klicken Sie auf das Lösen (Häkchensymbol), um das Modalfenster Disposition zu öffnen.
5. Wählen Sie eine Kategorie aus dem Dropdown-Menü.
6. Geben Sie Anmerkungen ein (optional).
7. Wenn der intelligente Konversationsabschluss nicht aktiviert ist, klicken Sie auf Speichern.
8. Wenn der intelligente Konversationsabschluss aktiviert ist, aktivieren Sie Auf eine Antwort warten, bevor der intelligente Konversationsabschluss aktiviert wird, um dem Kunden die Möglichkeit zu geben, proaktiv zusätzliche Fragen zu stellen. Lassen Sie das Kontrollkästchen deaktiviert, um die automatische Nachricht sofort zu senden und den Kunden zu fragen, ob er weitere Fragen hat. Setzen Sie das Gespräch fort, wenn der Kunde andere Fragen oder Bedenken hat.
9. Wenn der Kunde keine weiteren Fragen oder Bedenken hat, wiederholen Sie die Schritte 4 bis 6 und klicken Sie dann auf Speichern.
Wenn keine Disposition erforderlich ist, wird die Nachricht geschlossen, sobald Sie auf Lösen klicken, und eine Pop-up-Nachricht mit „Fall abgeschlossen“ wird angezeigt. Beachten Sie, dass ungelesene Nachrichten automatisch ignoriert werden, wenn der Nachrichtenthread ungelesene Nachrichten enthält und Sie auf Lösen klicken.
Wenn keine Disposition erforderlich ist, aber der intelligente Konversationsabschluss aktiviert ist, fragt das System den Kunden beim Klicken auf Lösen automatisch, ob er weitere Fragen oder Bedenken hat. Der Kunde kann über zwei Schaltflächen antworten: Ja und Nein. Wenn der Kunde innerhalb der zulässigen Wartezeit Ja wählt, fordert das System den Kunden automatisch auf, weitere Informationen zu seiner neuen Frage oder seinem neuen Anliegen anzufordern. Sie müssen dann das Gespräch fortsetzen.
Wenn keine Disposition erforderlich ist, aber der intelligente Konversationsabschluss aktiviert ist, fragt das System den Kunden beim Klicken auf Lösen automatisch, ob er weitere Fragen oder Bedenken hat. Der Kunde kann über zwei Schaltflächen antworten: Ja und Nein. Wenn der Kunde innerhalb der zulässigen Wartezeit Ja wählt, fordert das System den Kunden automatisch auf, weitere Informationen zu seiner neuen Frage oder seinem neuen Anliegen anzufordern. Sie müssen dann das Gespräch fortsetzen.
Wenn der Kunde nicht auf Ja oder Nein klickt, sondern innerhalb des zulässigen Zeitraums auf die automatisierte Frage antwortet, geht das System davon aus, dass der Kunde andere Bedenken hat und Details angegeben hat. In diesem Fall sendet das System die zweite automatisierte Nachricht nicht mehr und Sie müssen das Gespräch fortsetzen.
Wenn der Kunde Nein wählt oder nicht innerhalb der zulässigen Frist antwortet, kennzeichnet das System das Gespräch automatisch als gelöst.
Zurückstellen einer Nachricht
Ein Agent kann eine Antwort auf eine Nachricht um einen bestimmten Zeitraum verzögern. Wenn Sie eine Nachricht zurückstellen, können Sie Ihre Antwort an einen Kunden bis zu einem späteren Zeitpunkt verzögern.
Gehen Sie folgendermaßen vor, um eine Nachricht über den Posteingang zu verschieben:
1. Navigieren Sie über die linke Navigationsleiste zu Posteingang.
2. Wählen Sie den gewünschten Postfachordner aus.
3. Klicken Sie auf die Nachricht, die Sie zurückstellen möchten.
4. Bewegen Sie den Mauszeiger über die Nachricht und klicken Sie auf Zurückstellen (Uhrsymbol).
5. Wählen Sie eine Uhrzeit oder ein Datum aus dem Dropdown-Menü.
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