Engage Digital | Konfigurieren der Integrationseinstellungen

Nachdem Sie Engage Digital und Google Dialogflow konfiguriert und verknüpft haben, ist die Engage Adapter-App, die unter https://edf.ringcentral.com verfügbar ist, die primäre Oberfläche, über die Sie die verbleibenden Integrationseinstellungen konfigurieren. Über diese Oberfläche können Sie einen virtuellen Agenten konfigurieren, der die Einstellungen ausdrückt, die für die Verarbeitung von Konversationen und Übergaberegeln in Google Dialogflow erforderlich sind. Ein wichtiger Integrationspunkt ist, dass der virtuelle Agent in der Engage Adapter-App einen zugeordneten Chatbot-Agenten aus Google Dialogflow angibt, sodass die Konfigurationseinstellungen des Chatbot-Agenten verwendet werden können.

Konfigurieren eines virtuellen Agenten

Führen Sie die folgenden Schritte aus, um Ihren virtuellen Agenten einzurichten:
1. Greifen Sie unter https://edf.ringcentral.com/ auf die Engage Adapter-App zu.
2. Melden Sie sich mit Ihrem RingCentral-Benutzerkonto als Administrator an.
3. Klicken Sie auf Virtuellen Agenten hinzufügen.
4. Geben Sie einen Namen für den virtuellen Agenten ein.
5. Geben Sie bei Bedarf einen Ausgabekontext ein.
6. Wählen Sie einen Agenten aus dem Menü Dialogflow-Agenten auswählen aus.
7. Wählen Sie eine Kategorie zum Abhören aus.
8. Aktivieren Sie unter Quellen zum Abhören auswählen die Kontrollkästchen für die abzuhörenden Kanäle.
9. Wählen Sie eine Backup-Engage-Kategorie aus.
10. Wenn Sie möchten, geben Sie dem Benutzer eine optionale Fallback-Nachricht an.
11. Klicken Sie auf Speichern & Aktiviere.

Konfigurationseinstellungen für virtuelle Agenten

Nachdem wir gesehen haben, wie ein virtueller Agent konfiguriert wird, sehen wir uns nun die Konfigurationseinstellungen für virtuelle Agenten an:
  • Name dieses virtuellen Agenten: Ein Name, der nur in dieser Anwendung verwendet wird. Beispiel: Begrüßungsbot
  • Ausgabekontext: Wird mit jeder Nachricht als Eingabekontext an Dialogflow gesendet. Wird nur für Dialogflow ES unterstützt.
  • Dialogflow-Agenten auswählen: Einer der Ihnen zur Verfügung stehenden Dialogflow-Agenten. Alle Dialogflow-Agenten sollten API v2 verwenden.
  • RingCentral Engage-Kategorie zum Abhören auswählen: Eine Kategorie, die ausschließlich für diese Integration verwendet wird. Der Bot hört nur Nachrichten ab, die mit dieser Kategorie gekennzeichnet sind.
  • Quellen zum Abhören auswählen: Ein oder mehrere Kanäle, die für diesen virtuellen Agenten verwendet werden. Sie können keine Kanäle verwenden, die von anderen virtuellen Agenten verwendet werden. Stellen Sie sicher, dass Ihr API-Schlüssel Zugriff auf die angegebenen Kanäle hat.
  • Backup-Engage-Kategorie: Eine Kategorie, die ausschließlich für die Fallback-Rekategorisierung verwendet wird. Wenn der Bot ausfällt, wird die angegebene Kategorie an den Nachrichtenthread angehängt.
  • Zu sendende Fallback-Nachricht: Eine Nachricht, die für eine Fallback-Benachrichtigung an den Benutzer verwendet wird, wenn der Bot ausfällt.
  • Speichern & Aktiviere: Speichert die Konfigurationseinstellungen und aktiviert den virtuellen Agenten.
  • Diesen virtuellen Agenten entfernen: Entfernt den virtuellen Agenten. Diese Option wird nur angezeigt, wenn der virtuelle Agent gespeichert und aktiviert wurde.

Konfigurieren von Übergaberegeln für virtuelle Agenten für Google Dialogflow ES-Agenten

Befolgen Sie diese Schritte, um die Regeln festzulegen, nach denen ein virtueller Agent eine Konversation an einen menschlichen Agenten übergibt. Diese Schritte gelten nur für Google Dialogflow ES.
1. Greifen Sie unter https://edf.ringcentral.com/ auf die Engage Adapter-App zu.
2. Melden Sie sich mit Ihrem RingCentral-Benutzerkonto als Administrator an.
3. Klicken Sie zum Bearbeiten auf den Namen des virtuellen Agenten.
4. Wählen Sie die Registerkarte Übergaberegeln.
5. Fügen Sie den Handoffwert zu den Ausgabekontextfeldern hinzu und ordnen Sie ihn den Kategorien zu.
6. Klicken Sie auf Speichern.

Konfigurieren von Handoffregeln für virtuelle Agenten für Google Dialogflow CX-Agenten

Befolgen Sie diese Schritte, um die Regeln festzulegen, nach denen ein virtueller Agent eine Konversation an einen menschlichen Agenten übergibt.
Diese Schritte gelten nur für Google Dialogflow CX. Die Konfiguration des Handoffs an einen menschlichen Agenten in Dialogflow CX ermöglicht die Konfiguration der Übergaberegeln für virtuelle Agenten.

Hinzufügen einer Dialogoption für das Handoff an einen menschlichen Agenten in Google Dialogflow

1. Rufen Sie die Google Dialogflow CX-Konsole unter https://dialogflow.cloud.google.com/cx/projects auf.
2. Melden Sie sich mit Ihrem generischen Google-Konto an.
3. Wählen Sie Erfüllung in der linken Navigationsleiste.
4. Fügen Sie der Erfüllung eine Dialogoption für das Handoff an einen menschlichen Agenten hinzu, z. B.:
{
   "name": "transfer_to_support"
}
Dabei muss der Schlüssel „Name“ sein und der Wert kann ein beliebiger Text sein.
5. Klicken Sie auf Speichern.

Bearbeiten der Übergaberegeln für virtuelle Agenten

1. Greifen Sie unter https://edf.ringcentral.com/ auf die Engage Adapter-App zu.
2. Melden Sie sich mit Ihrem RingCentral-Benutzerkonto als Administrator an.
3. Bearbeiten Sie den virtuellen Agenten.
4. Wählen Sie die Registerkarte Übergaberegeln.
5. Fügen Sie den Handoffwert zu den Ausgabekontextfeldern hinzu und ordnen Sie ihn den Kategorien zu.
6. Klicken Sie auf Speichern.

Konfigurationseinstellungen für die Übergabe für virtuelle Agenten

Nachdem wir gesehen haben, wie die Übergaberegeln für einen virtuellen Agenten konfiguriert werden, sehen wir uns nun die Konfigurationseinstellungen für die Übergabe für virtuelle Agenten an:
  • Wenn dieser Google Dialogflow-Ausgabekontext auftritt: Ein Ausgabekontext, der eine Übergabe auslöst.
  • Übergabe an die folgende Engage-Kategorie (Kompetenz): Eine Engage Digital-Kategorie, die zugewiesen ist.
  • Pluszeichen hinzufügen: Fügen Sie eine zusätzliche Übergaberegel hinzu.
  • Papierkorbsymbol zum Löschen: Entfernen Sie eine Übergaberegel.

Einrichten strukturierter Nachrichten

Wenn ein Engage Digital-Kanal strukturierte Nachrichten unterstützt, kann der Adapter strukturierte Nachrichten von Google Dialogflow in strukturierte Engage Digital-Nachrichten konvertieren. Diese Funktion wird nur von Dialogflow ES unterstützt. Die Integration unterstützt die folgenden strukturierten Nachrichtentypen von Engage Digital:
  • Schnellantworten
  • Vorlagen
  • Karussells
Das Verhalten jedes dieser Typen wird nachstehend ausführlicher erörtert.
 
So verwenden Sie strukturierte Nachrichten in Google Dialogflow:
1. Rufen Sie die Google Dialogflow-Konsole unter https://console.dialogflow.com/api-client/#/login auf.
2. Melden Sie sich mit Ihrem generischen Google-Konto an.
3. Gehen Sie zur Seite Absichten
4. Erweitern Sie die das Menü Antworten
5. Klicken Sie auf das Plus-Symbol und fügen Sie einen neuen Messenger zur Integration aus der Dropdown-Liste hinzu.
6. Deaktivieren Sie die Umschaltoption Antworten aus der Registerkarte STANDARD als erste Antworten verwenden.
7. Klicken Sie auf Antworten hinzufügen.
8. Fügen Sie je nach Nachrichtenkanal Schnellantworten oder Karte als Antwort hinzu.
9. Geben Sie die Konfigurationsinformationen für die Schnellantwort oder Karte ein. Siehe Strukturierte Nachrichtentypen.

Strukturierte Nachrichtentypen

Schnellantwort

Eine Schnellantwort ist eine vorgeschlagene Benutzerantwort. Wenn Sie auf eine Schnellantwort tippen, wird der Text als Benutzerabfrage an den Agenten zurückgesendet. Mit dieser Antwort können Sie vorkonfigurierten Text an Dialogflow senden, als hätte der Kunde eine Antwort gegeben. Beachten Sie die folgenden Einschränkungen, wenn Sie eine Schnellantwort anwenden:
  • Dialogflow-Schnellantworten müssen einen Titel und einen Text enthalten.
  • Für jede Absicht sollte nur eine Schnellantwort konfiguriert werden.

Karten (Vorlagen)

Eine Karte kann aus mehreren Elementen bestehen, z. B. Bild, Titel, Untertitel und anklickbare Schaltfläche. Der Adapter konvertiert eine Antwort vom Typ „Karte“ in eine „Vorlage“, wenn nur eine Karte in der Absicht vorhanden ist. Beachten Sie die folgenden Einschränkungen, wenn Sie eine Vorlage anwenden:
  • Antworten vom Typ Karte müssen einen Titel und mindestens eine Schaltfläche enthalten. Alle anderen Felder sind optional.
  • Ein Bild wird vom Adapter auf Engage Digital hochgeladen.
  • Eine Schaltfläche mit einer leeren URL oder einem Text-Postback-Feld wird in eine Schaltfläche mit einer leeren Nutzlast konvertiert.
  • Eine Schaltfläche mit Text-Postback wird in eine Schaltfläche mit Nutzlast konvertiert. Die Nutzlast wird mit einem Text-Postback gefüllt, der ein Ereignis an Ihren Postback-Webhook senden kann. Dies ist nützlich, wenn Sie eine Aktion in Ihrem Bot aufrufen möchten.
  • Eine Schaltfläche mit einer URL wird in einen Link konvertiert.

Karten (Karussells)

Ein „Karussell“ ist ein Array der Typen „Vorlage“. Der Adapter konvertiert eine Antwort in ein Karussell, wenn mehrere Karten enthalten sind. Jede Karte ist ein Mitglied des Karussells. Die für Vorlagen beschriebenen Einschränkungen gelten auch für Karussells.
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