Engage Digital | Installieren in Salesforce

Salesforce-Administratoren können das Engage Digital-Paket über Salesforce AppExchange suchen, installieren und einrichten. Nach der Installation und Einrichtung können Administratoren anderen Administratoren und Agenten Berechtigungen für die Engage Digital-App zuweisen und weitere erforderliche Konfigurationen durchführen.
 
Zum Einrichten von Engage Digital in Salesforce sind verschiedene Aufgaben erforderlich, darunter:

Vorbereiten des Installationspakets

Vor der Installation des Pakets müssen Sie zunächst die Paketinstallations-URL aus der Packaging-Umgebung abrufen.
 
Gehen Sie folgendermaßen vor, um die für die Installation des Pakets erforderlichen Informationen zu finden:
1. Melden Sie sich als Systemadministrator bei der Salesforce-Verpackungsumgebung an
2. Klicken Sie auf das Symbol Setup (Zahnrad) in der oberen rechten Ecke des Bildschirms
3. Wählen Sie Setup aus dem Dropdown-Menü
4. Geben Sie den Text „Paket“ in die linke Suchleiste ein
5. Klicken Sie auf den Link Paketmanager
6. Wählen Sie das Paket Engage Digital aus
7. Klicken Sie auf die aktuellste verfügbare Versionsnummer
8. Kopieren Sie die Installations-URL. Zum Beispiel: https://login.salesforce.com/packaging/installPackage.apexp?p0=04t0O000000BYWj

Installieren von Engage Digital in Salesforce

Nachdem Sie die Installations-URL kennen, müssen Sie diese URL an Ihre Zielorganisation anpassen. Um die URL zu ändern, ersetzen Sie den Host login.salesforce.com durch Ihre Salesforce-Organisations-URL. Sehen wir uns zum Beispiel diese Beispiel-URL an: 
 
 
Sie würden in diesem Fall die Beispiel-URL nehmen und ändern sie so abändern, dass sie Ihre Salesforce-Organisations-URL enthält:
 
 
Gehen Sie folgendermaßen vor, um die Engage Digital-App in Salesforce zu installieren:
1. Melden Sie sich als Systemadministrator bei der gewünschten Salesforce-Umgebung an
2. Öffnen Sie einen neuen Tab in Ihrem Browser und fügen Sie die geänderte Installations-URL in diese Registerkarte ein
3. Navigieren Sie auf dem neuen Tab zur Installationsseite von Engage Digital Salesforce für Ihre Organisation
4. Wählen Sie Nur für Administratoren installieren aus, um die Engage Digital-App für Salesforce-Administratoren zu installieren
5. Aktivieren Sie das Bestätigungsfeld, um die Installation zu genehmigen
6. Klicken Sie auf Installieren
7. Klicken Sie nach Abschluss der Installation auf Fertig

Einrichten von Engage Digital-Berechtigungen in Salesforce

Das Paket enthält die folgenden Berechtigungssätze, um den Zugriff auf Engage Digital-Funktionen zu ermöglichen:
  • Engage Digital ‒ Administrator: Gewährt Lese-, Schreib- und Löschzugriff auf alle Funktionen der RingCentral Engage Digital Salesforce-App sowie auf die Registerkarte Setup
  • Engage Digital ‒ Benutzer: Gewährt Lesezugriff auf alle Funktionen der RingCentral Engage Digital Salesforce-App sowie auf die Registerkarte Setup
Einem Benutzer können mehrere Berechtigungssätze zugewiesen werden, und Berechtigungen sind kumulativ. Ein Berechtigungssatz kann einem Benutzer nur zusätzliche Berechtigungen erteilen und nicht zum Entfernen vorhandener Berechtigungen verwendet werden.
 
Führen Sie nach der Installation die folgenden Schritte aus, um bestimmten Benutzern Administratorrechte zuzuweisen:
1. Melden Sie sich als Systemadministrator bei der Salesforce-Verpackungsumgebung an
2. Klicken Sie auf das Symbol Setup (Zahnrad) in der oberen rechten Ecke des Bildschirms
3. Wählen Sie Setup aus dem Dropdown-Menü
4. Navigieren Sie über das linke Bedienfeld zu Benutzer > Berechtigungssätze
5. Wählen Sie Engage Digital ‒ Administrator aus
6. Klicken Sie auf Zuweisungen verwalten
7. Klicken Sie auf Zuweisungen hinzufügen
8. Aktivieren Sie die Kontrollkästchen neben den Benutzern, denen Sie den Berechtigungssatz zuweisen möchten
9. Klicken Sie auf die Schaltfläche Zuweisen
10. Klicken Sie auf Fertig
Wiederholen Sie den Vorgang mit dem Berechtigungssatz Engage Digital ‒ Benutzer für Benutzer, die keine Administratorrechte benötigen.

Einrichten von Seitenlayouts für Engage Digital in Salesforce

Einige vorkonfigurierte Seitenlayouts werden als Beispiele mit dem RingCentral Engage SFDC-Paket bereitgestellt. Sie können diese Beispielseitenlayouts verwenden oder eigene Seitenlayouts erstellen. Wenn Sie neue Objekte erstellen, verwenden diese Objekte bestimmte Standardseitenlayouts. Dies sind die Standardobjekte mit bereitgestelltem Seitenlayout:
  • Konto: Bettet die Listen der Identitätsgruppen, Identitäten und Interventionen ein
  • Kontakt: Bettet die Listen der Identitätsgruppen, Identitäten und Interventionen ein
  • Fall: Bettet die Liste der Interventionen und die Interventionsliste und die Thread Lightning-Komponente ein
  • Benutzer : Bettet die Engage Digital Agent ID und die Synchronisationsdetails ein
Gehen Sie folgendermaßen vor, um die bereitgestellten Layouts zu verwenden und ein Seitenlayout zuzuweisen:
1. Klicken Sie auf das Symbol Setup (Zahnrad) in der oberen rechten Ecke des Bildschirms
2. Wählen Sie Setup aus dem Dropdown-Menü
3. Navigieren Sie zu Objekt-Manager, indem Sie die Registerkarte in der oberen Menüleiste auswählen
4. Wählen Sie eines der oben genannten Objekte in der Spalte Beschriftung aus
5. Wählen Sie im linken Konfigurationsmenü die Option Seitenlayouts
6. Klicken Sie auf Seitenlayoutzuweisung
7. Wählen Sie Zuweisung bearbeiten
8. Wählen Sie die Profile aus, denen das Seitenlayout zugewiesen werden soll
9. Wählen Sie Zu verwendendes Seitenlayout aus, nachdem Sie Ihre Auswahl getroffen haben
10. Klicken Sie auf die Schaltfläche Speichern
Wenn Sie Salesforce Lightning verwenden, können Sie Ihren Lightning-Apps eine Lightning-Datensatzseite zuweisen, indem Sie die folgenden Schritte ausführen:
1. Klicken Sie auf das Symbol Setup (Zahnrad) in der oberen rechten Ecke des Bildschirms
2. Wählen Sie Setup aus dem Dropdown-Menü
3. Navigieren Sie zu Objekt-Manager, indem Sie die Registerkarte in der oberen Menüleiste auswählen
4. Wählen Sie eines der oben genannten Objekte in der Spalte Beschriftung aus
5. Wählen Sie im linken Konfigurationsmenü die Option Lightning-Datensatzseiten
6. Klicken Sie auf die Lightning Datensatzseite, die Sie zuweisen möchten
7. Wählen Sie Bearbeiten aus
8. Klicken Sie auf die Schaltfläche Aktivierung
9. Wählen Sie die Registerkarte App-Standard
10. Wählen Sie die Lightning-Apps aus, denen Sie Ihre Lightning-Datensatzseite zuweisen möchten
11. Klicken Sie auf Weiter und dann auf Speichern, um Ihre Änderungen zu speichern
Gehen Sie folgendermaßen vor, um Ihre Startseite einem Profil in Salesforce Lightning zuzuweisen:
1. Klicken Sie auf das Symbol Setup (Zahnrad) in der oberen rechten Ecke des Bildschirms
2. Wählen Sie Setup aus dem Dropdown-Menü
3. Navigieren Sie im linken Konfigurationsmenü zur Benutzeroberfläche
4. Wählen Sie Lightning-Anwendungsgenerator
5. Klicken Sie auf der Startseite, die Sie zuweisen möchten, auf Bearbeiten
6. Klicken Sie auf die Schaltfläche Aktivierung
7. Wählen Sie Diese Startseite spezifischen Profilen zuweisen
8. Wählen Sie das Profil aus, das Sie der Startseite zuweisen möchten
9. Klicken Sie auf Weiter und dann im Dialogfeld „Seite gespeichert“ auf Aktivieren
10. Wählen Sie Speichern, um Ihre Änderungen zu speichern

Anpassen eines Seitenlayouts

Wenn die Standardseitenlayouts nicht Ihren Anforderungen entsprechen, können Sie ein Seitenlayout anpassen.
 
Gehen Sie folgendermaßen vor, um Ihr eigenes benutzerdefiniertes Seitenlayout zu verwenden und ein Seitenlayout zuzuweisen:
1. Klicken Sie auf das Symbol Setup (Zahnrad) in der oberen rechten Ecke des Bildschirms
2. Wählen Sie Setup aus dem Dropdown-Menü
3. Navigieren Sie über die obere Menüleiste zu Objekt-Manager
4. Wählen Sie eines der Objekte in der Spalte Beschriftung aus
5. Wählen Sie im linken Konfigurationsmenü die Option Seitenlayouts
6. Klicken Sie zum Bearbeiten auf ein vorhandenes Seitenlayout oder auf Neu
7. Befolgen Sie die Anweisungen in der Salesforce-Dokumentation, um das Seitenlayout anzupassen

Verbinden von Salesforce mit der Engage Digital-Instanz

Damit Salesforce mit Ihrer Engage Digital-Instanz kommunizieren kann, geben Sie die Region an, in der die Anwendung gehostet wird, und autorisieren den Connector der Anwendung zur Kommunikation mit Salesforce. Salesforce benötigt eine Berechtigung, damit Engage Digital auf Ihre Basisinformationen zugreifen, auf Ihre Daten zugreifen und diese verwalten und Anforderungen in Ihrem Namen ausführen kann. 
 
Gehen Sie folgendermaßen vor, um die Region zu konfigurieren:
1. Greifen Sie über den Salesforce App Launcher auf die Engage Digital-App zu
2. Wählen Sie die Option Setup aus der oberen Dropdown-Menüleiste in der App
3. Klicken Sie auf die Option Bearbeiten im Abschnitt Engage Digital-Region
4. Wählen Sie die Region aus, in der sich die Engage Digital-Instanz befindet
5. Klicken Sie auf Speichern
Gehen Sie folgendermaßen vor, um den Connector zur Kommunikation mit Salesforce zu autorisieren:
1. Greifen Sie über den Salesforce App Launcher auf die Engage Digital-App zu
2. Wählen Sie die Option Setup aus der oberen Dropdown-Menüleiste in der App
3. Klicken Sie im Abschnitt Salesforce OAuth2 auf Autorisieren
4. Wenn eine neue Registerkarte geöffnet wird, klicken Sie auf Erlauben
5. Wählen Sie die Region aus, in der sich die Engage Digital-Instanz befindet
6. Klicken Sie auf Speichern
Die Registerkarte wird automatisch geschlossen. Es wird eine Erfolgsmeldung angezeigt, die Ihnen mitteilt, dass der Connector jetzt konfiguriert ist.

Verbinden von Salesforce mit der Engage Digital-REST API

Für die Integration müssen Sie Ihren Connector zur Kommunikation mit der Engage Digital-API autorisieren. Dazu müssen Sie eine Domänen-ID angeben, die Sie am Anfang Ihrer Engage Digital-URL finden. Beispiel: Bei der URL https://example.engage.ringcentral.com ist „example“ die Domänen-ID. 
 
Außerdem müssen Sie ein API-Geheimnis angeben. Dabei handelt es sich um die Zeichenfolge, die dem API-Token zugewiesen ist, das Sie für Ihren technischen Engage Digital-Agenten unter Erstellen eines API-Zugriffstokens für den technischen Engage Digital-Agenten erstellt haben.
 
Gehen Sie folgendermaßen vor, um den Connector zur Kommunikation mit der Engage Digital-API zu autorisieren:
1. Greifen Sie über den Salesforce App Launcher auf die Engage Digital-App zu
2. Wählen Sie die Option Setup aus der oberen Dropdown-Menüleiste in der App
3. Klicken Sie auf die Option Bearbeiten im Abschnitt Engage Digital-REST API
4. Geben Sie die Domänen-ID aus Ihrer Engage Digital-URL an
5. Geben Sie das API-Geheimnis aus Ihrem API-Token an
6. Klicken Sie auf Speichern
Nach dem Speichern kann der Connector jetzt mit der Engage Digital-API kommunizieren.

Konfigurieren eines benutzerdefinierten Engage Digital-Feldes

Möglicherweise möchten Sie auch ein neues benutzerdefiniertes Feld mit dem Namen salesforce_id in Engage Digital erstellen, mit dem die von Ihnen erstellten Identitätsgruppen mit den Salesforce-Datensätzen verknüpft werden können. Wenn Sie dieses benutzerdefinierte Feld in Salesforce erstellen, wird es automatisch in Engage Digital erstellt.
 
Gehen Sie folgendermaßen vor, um das benutzerdefinierte Feld zu konfigurieren:
1. Greifen Sie über den Salesforce App Launcher auf die Engage Digital-App zu
2. Wählen Sie die Option Setup aus der oberen Dropdown-Menüleiste in der App
3. Klicken Sie auf Erstellen im Abschnitt Benutzerdefinierte Engage Digital-Felder
Der Status wird mit einem grünen Häkchen versehen, wenn das benutzerdefinierte Feld erfolgreich hinzugefügt wurde.

Konfigurieren von Engage Digital-Webhooks

Sie können den Connector auch für den Empfang von Ereignissen von Engage Digital registrieren. Auf diese Weise können Sie die Daten von Engage Digital in Ihre Salesforce-Organisation importieren. 
 
Gehen Sie folgendermaßen vor, um die Ereignisse zu konfigurieren:
1. Greifen Sie über den Salesforce App Launcher auf die Engage Digital-App zu
2. Wählen Sie die Option Setup aus der oberen Dropdown-Menüleiste in der App
3. Klicken Sie auf Abonnieren im Abschnitt Engage Digital-Webhooks
Der Status wird mit einem grünen Häkchen versehen, wenn das Abonnieren erfolgreich war.

Abonnierte Ereignisse

Sie können eine Liste der folgenden abonnierten Ereignisse sehen, die bei Änderungen an Ihrer Invention (Fall) auftreten:
  • intervention.opened: Wird gesendet, wenn ein Fall geöffnet wird
  • intervention.colosed: Wird gesendet, wenn ein Fall geschlossen wird
  • intervention.reopened: Wird gesendet, wenn ein Fall erneut geöffnet wird
  • intervention.canceled: Wird gesendet, wenn ein Fall von einem Agenten abgebrochen wird
  • intervention.assigned: Wird gesendet, wenn ein Fall einem Agenten zugewiesen wird
  • intervention.deferred: Wird gesendet, wenn ein Fall von einem Agenten zurückgestellt wird
  • intervention.custom_fields_updated: Wird gesendet, wenn ein benutzerdefiniertes Feld in einem Fall aktualisiert wird
  • intervention.user_updated: Wird gesendet, wenn ein Benutzerdatensatz in einem Fall aktualisiert wird
  • intervention.categorized: Wird gesendet, wenn ein Fall neu kategorisiert wird
  • survey_response.imported: Wird gesendet, wenn eine Antwort auf eine Fallabschlussumfrage eingeht

Festlegen einer Standardkonfiguration für die Datensatzsuche in Salesforce

Zur besseren Integration in Salesforce können Sie eine Standardabfrageanforderung konfigurieren, die zum Suchen nach Datensätzen in Salesforce verwendet wird. Diese Anforderung wird in reale Daten übersetzt, sobald sie sich auf der Registerkarte „Salesforce“ im Engage Digital-Kundendatensatz befindet
 
Bei der Konfiguration der Abfrage können Sie jedes der im Kundendatensatz verfügbaren Felder verwenden.
 
Gehen Sie folgendermaßen vor, um Datensatzsuchen zu konfigurieren:
1. Klicken Sie auf das Symbol Setup (Zahnrad) in der oberen rechten Ecke des Bildschirms
2. Wählen Sie Setup aus dem Dropdown-Menü
3. Bearbeiten Sie im Abschnitt Connector-Seiten: Konfiguration die Standardabfrage
Klicken Sie im Engage Digital-Kundendatensatz auf das Wolkensymbol, um auf Salesforce-Ergebnisse zuzugreifen.
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