Engage Digital | Integration in Google Dialogflow

Dieser Artikel beschreibt die Verknüpfung von Engage Digital mit Google Dialogflow. Diese grundlegenden Integrationsschritte umfassen das Einrichten von Engage Digital mit den für Google Dialogflow erforderlichen Agenten und Kategorien, das Erstellen eines API-Zugriffstokens und das Einrichten des Google Dialogflow-Chatbots, der als Agent bezeichnet wird. In diesem Artikel wird der Google Dialogflow-Chatbot-Agent als „Chatbot-Agent“ bezeichnet.
 
Für diese Integration ist Folgendes erforderlich:
  • Eine Instanz von Engage Digital
  • Ein Benutzer mit Administratorrechten für die Engage Digital-Instanz
  • Ein unterstützter Chat-Kanal (siehe Unterstützte Nachrichtenkanäle) zur Verwendung mit der Engage Digital-Instanz
  • Ein RingCentral-Konto und ein RingCentral-Benutzerkonto mit Administratorrechten
  • Ein Google-Benutzerkonto (vorzugsweise ein generisches Konto pro Kunde)
  • Optional: ein kostenpflichtiges Google Cloud-Konto

Einrichten von Engage Digital für Google Dialogflow

In diesem Verfahren erstellen Sie einen neuen Nicht-SSO-Engage Digital-Benutzer, der API-Schlüssel enthält und über dieselben festgelegten Berechtigungen wie ein Bot verfügt. Sie müssen auch die erforderlichen Zugriffsrechte für einen bestimmten Kanal für diesen Benutzer einrichten und die Kategorien für das Erst- und Fallback-Routing erstellen. Aus Sicherheitsgründen müssen Sie bei der Integration ein API-Zugriffstoken generieren, um Engage Digital mit Google Dialogflow zu verknüpfen.

Erstellen eines Engage Digital-Agenten mit Kanalzugriffsrechten

Befolgen Sie diese Schritte in Ihrer Engage Digital-Administrationsoberfläche:
1. Navigieren Sie über die linke Navigationsleiste zu Benutzer > Agenten.
2. Klicken Sie auf Neuer Agent, um einen neuen Nicht-SSO-Engage Digital-Benutzer zu erstellen.
3. Geben Sie einen Namen und eine E-Mail-Adresse für den Benutzer ein.
4. Wählen Sie Administrator im Dropdown-Menü Rolle aus.
5. Aktivieren Sie nicht das Kontrollkästchen Nur SSO (kein Kennwort).
6. Klicken Sie auf Speichern.
7. Klicken Sie auf das Schlosssymbol Berechtigungen bearbeiten neben dem Agenten.
8. Gewähren Sie diesem Benutzer die erforderlichen Zugriffsrechte für einen bestimmten Kanal.
Weitere Informationen zum Erstellen von Engage Digital-Agenten und Agentenberechtigungen finden Sie unter Erstellen eines Agenten bzw. Aktualisieren von Agentenberechtigungen

Erstellen von Kategorien für Google Dialogflow

Führen Sie die folgenden Schritte aus, um in Engage Digital Kategorien für das Erst- und Fallback-Routing zu erstellen:
1. Navigieren Sie über die linke Navigationsleiste zu Routing > Kategorien.
2. Erstellen Sie eine Kategorie, die für das Erstrouting zu einem Bot verwendet wird.
a. Klicken Sie auf Hinzufügen.
b. Geben Sie einen Namen ein. Beispiel: KI_Begrüßungsbot
c. Behalten Sie die Standardeinstellung von Typ auf Kompetenzkategorie bei.
d. Wählen Sie Ausgewählte Kanäle aus, für die die Kategorien gelten.
e. Klicken Sie auf Speichern.
3. Erstellen Sie eine Kategorie, die als Fallback verwendet werden soll.
a. Klicken Sie auf Hinzufügen.
b. Geben Sie einen Namen ein. Beispiel: KI_Begrüßungsbot_Fallback
c. Behalten Sie die Standardeinstellung von Typ auf Kompetenzkategorie bei.
d. Wählen Sie Ausgewählte Kanäle aus, für die die Kategorien gelten.
e. Klicken Sie auf Speichern.
4. Wiederholen Sie die Schritte 2–3 nach Bedarf, um weitere Kategorien zu erstellen.
Weitere Informationen zum Erstellen von Kategorien und deren Konfigurationsoptionen finden Sie unter Erstellen von Kategorien.

Erstellen eines API-Zugriffstokens für den Zugriff auf die Engage Adapter-App

Führen Sie die folgenden Schritte aus, um in Engage Digital ein API-Zugriffstoken für den Zugriff auf die Engage Adapter-App zu erstellen:
1. Navigieren Sie über die linke Navigationsleiste zu Entwicklertools > API-Zugriffstoken.
2. Klicken Sie auf Hinzufügen.
3. Lassen Sie Aktiviert aktiviert.
4. Geben Sie eine Beschreibung für diese Integration ein.
5. Wählen Sie den zuvor erstellten Agenten aus.
6. Klicken Sie auf Speichern.
7. Klicken Sie auf dem neu erstellten Token auf das Stiftsymbol Bearbeiten.
8. Kopieren Sie die Zeichenfolge unter Token.
Informationen zur Verwendung dieses API-Zugriffstokens finden Sie unter Verknüpfungen von Engage Digital und Google Dialogflow.

Einrichten des Chatbot-Agenten von Google Dialogflow

Als Nächstes konfigurieren Sie Google Dialogflow, indem Sie einen neuen Chatbot-Agenten einrichten oder einen vorhandenen Chatbot-Agenten verwenden. Anschließend definieren Sie eine Reihe von Absichten, d. h. Themen und Kundenfragen für die einzelnen Themen, die der Chatbot-Agent verwendet, um Nachrichten zu kategorisieren und eine vollständige Konversation zu führen. Sie identifizieren Absichten, bei denen Sie eine Konversation an einen menschlichen Agenten übergeben möchten, und erweitern sie, indem Sie jeder Absicht einen Ausgabekontext hinzufügen. 
 
Google Dialogflow unterstützt auch benutzerdefinierte Geschäftslogik. Bei Bedarf können Sie auch einen Erfüllungsanbieter für benutzerdefinierte Geschäftslogik mithilfe der Standardverfahren von Dialogflow einrichten. Ein Beispiel dafür finden Sie unter Auftragsausführung mithilfe eines Webhooks erstellen in der Google Dialogflow-Dokumentation.

Erstellen des Chatbot-Agenten von Google Dialogflow

Führen Sie die folgenden Schritte aus, um den Google Dialogflow-Chatbot-Agenten zu erstellen.
1. Rufen Sie die Google Dialogflow-Konsole unter https://console.dialogflow.com/api-client/#/login auf.
2. Melden Sie sich mit Ihrem generischen Google-Konto an.
3. Klicken Sie auf Agent erstellen.
4. Geben Sie einen Agentennamen als Zeichenfolge ohne Leerzeichen ein.
5. Klicken Sie auf Erstellen.
Sobald Ihr erster Chatbot-Agent erstellt wurde, können Sie alle Funktionen der Dialogflow-Konsole aktivieren. Die primäre Konfiguration, die Sie durchführen müssen, besteht darin, die Absichten zu konfigurieren, die bei der Bearbeitung einer Konversation helfen.

Konfigurieren von Google Dialogflow-Absichten

Führen Sie die folgenden Schritte aus, um Absichten in Google Dialogflow für die Bearbeitung von Konversationen zu konfigurieren.
1. Identifizieren Sie eine Absicht, die an einen menschlichen Agenten übergeben werden soll.
2. Klicken Sie auf Absicht erstellen.
3. Geben Sie einen beschreibenden Absichtsnamen ein.
4. Erweitern Sie das Menü Kontexte.
5. Klicken Sie auf Kontext hinzufügen.
6. Fügen Sie der Absicht bei Bedarf einen Eingabekontext hinzu.
7. Fügen Sie der Absicht einen Ausgabekontext mit einem beliebigen Namen hinzu.
8. Klicken Sie auf den kleinen Kreis neben der Beschriftung des Ausgabekontexts und legen Sie eine Lebensdauer von 1fest.
9. Klicken Sie auf Speichern.
10. Wiederholen Sie die Schritte 7–9 nach Bedarf, um einer Absicht weitere Ausgabekontexte hinzuzufügen.
Nachdem Sie die Einstellungen definiert haben, können Sie die Konsole ganz rechts verwenden, um Ihre Kontexte zu testen.

Konfigurationseinstellungen für Google Dialogflow-Absichten

Nachdem wir gesehen haben, wie Google Dialogflow-Absichten konfiguriert werden, sehen wir uns nun die Konfigurationseinstellungen an:
  • Absichtsname: Ein Name, mit dem die Absicht identifiziert wird.
  • Eingabekontext hinzufügen: Wenn Sie einen Ausgabekontext in der Engage Adapter-App konfigurieren, geben Sie hier den Wert ein.
  • Ausgabekontext hinzufügen: Ein Ausgabekontext, der einer Engage Digital-Kategorie zugeordnet wird.
  • Lebensdauer: Die Anzahl der Gesprächsrunden, für die der Kontext aktiv bleibt. Muss 1sein.

Verknüpfen von Engage Digital und Google Dialogflow

Nachdem beides konfiguriert ist, können Sie die folgenden Schritte ausführen, um Engage Digital und Google Dialogflow zu verknüpfen.
1. Greifen Sie unter https://edf.ringcentral.com auf die Engage Adapter-App zu.
2. Melden Sie sich mit Ihren RingCentral-Benutzerdaten als Administrator an.
3. Melden Sie sich mit Ihren Google-Anmeldeinformationen an, um die Verwendung Ihres Google-Kontos durch die Integration zu autorisieren.
4. Geben Sie die URL Ihrer Engage Digital-Instanz ein und fügen Sie Ihren API-Schlüssel ein.
Damit ist die grundlegende Integration der Verknüpfung von Engage Digital und Google Dialogflow abgeschlossen. Als Nächstes müssen Sie die Integrationseinstellungen konfigurieren, z. B. den virtuellen Agenten einrichten, der für die Verarbeitung von Konversationen und Übergaberegeln in Google Dialogflow erforderlich ist, und die Ausgabekontexte in Google Dialogflow Kategorien in Engage Digital zuordnen. Siehe Konfigurieren der Integrationseinstellungen.
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