Engage Digital | Einführung in Agent
In der Agentenoberfläche verbringen Agenten und Supervisors die meiste Zeit mit Engage Digital. Es handelt sich um eine einzige Plattform, über die alle digitalen Interaktionen verwaltet werden, und die Agenten eine einheitliche Umgebung bietet, um auf Kundennachrichten auf allen Kanälen zu antworten, unabhängig davon, ob es sich um mobile Messaging-, Web-Chat-, E-Mail- oder Social Media-Kanäle handelt. Auf diese Weise können Agenten effizient auf Nachrichten, Kommentare und Probleme reagieren, die über Twitter, Facebook etc. gepostet oder gesendet werden.
Die Konfiguration für die Agentenoberfläche erfolgt über die Administrationsoberfläche ‒ von Routing-Regeln für eingehende Chat-Nachrichten bis hin zu Benutzerzugriff und Berechtigungen. Wenn Sie ein Administrator sind, empfiehlt es sich für Sie, den Abschnitt Einführung in die Agentenkonfiguration zu lesen.
Innerhalb der Agentenoberfläche sind der Posteingang und der Routing-Modus die beiden Betriebsmodi, mit denen Agenten Fälle verwalten können. Fälle sind Kundenfälle, die Agenten zugewiesen werden. Sie können über die linke Navigationsleiste auf diese Modi zugreifen. Weitere Informationen zum Navigieren in der Agentenoberfläche finden Sie unter Navigation und Layout für Agent.
Bitte beachten Sie, dass der Posteingang und der Routing-Modus zwar Ähnlichkeiten aufweisen, diese beiden Betriebsmodi jedoch einzigartige Funktionen bieten. Der Hauptunterschied zwischen dem Posteingang und dem Routing-Modus besteht darin, wie Postfachordner organisiert sind und wie Nachrichten an Agenten weitergeleitet werden.
Sehen wir uns nun jeden der Betriebsmodi genauer an. Beginnen wir mit dem Posteingang.
Posteingang
Der Posteingang hat eine ähnliche Funktion wie ein E-Mail-Postfach. Über den Posteingang können Agenten auf Nachrichten antworten, die je nach Kanal, Thema, Status, Team oder Kategorisierung sortiert und in verschiedenen Ordnern abgelegt wurden. Diese Ordner werden von Ihrem Administrator in der Administratoroberfläche entsprechend Ihren Anforderungen erstellt und angepasst.
Administratoren können Nachrichten in Postfachordnern nach dem Einstiegspunkt sortieren, von dem sie stammen. Zu Kanälen zählen die verschiedenen digitalen Kanäle, die innerhalb der Plattform verwaltet werden. Ein Kanal ist einem Konto auf einem digitalen Medium wie Twitter, Facebook, E-Mail oder Webseiten-Chat zugeordnet.
Ähnlich wie bei einem E-Mail-Postfach kann ein Agent mithilfe der Suchleiste des Posteingangs gezielt nach Nachrichtenthreads suchen. Sie können auch mit Kunden in Kontakt treten, Nachrichten sortieren und andere Aktionselemente ausführen, mit denen sich Nachrichten effizient organisieren und wartende Fälle lösen lassen. Weitere Informationen finden Sie unter Einführung in den Posteingang.
Routing-Modus
Im Routing-Modus werden Agenten mithilfe der automatischen Kontaktverteilerlogik der Plattform automatisch Interaktionen zugewiesen. Die Zuweisungen werden in der Administratoroberfläche konfiguriert und basieren auf den Agentenkompetenzen und der Dringlichkeit, SLAs einzuhalten. Bitte beachten Sie, dass bestimmte Interaktionen, für die Echtzeitantworten erforderlich sind, z. B. Chat, immer im Routing-Modus ausgeführt werden.
Die Postfachordner im Routing-Modus werden nach dem Workflow-Status von Interaktionen kategorisiert, die in drei verschiedenen Postfachordnern verschachtelt sind. Im Gegensatz zum Posteingang, wo Postfachordner nach Ihren Wünschen angepasst und gruppiert werden können, werden die Ordner im Routing-Modus nach dem Workflow-Status der Nachricht gruppiert.Weitere Informationen hierzu finden Sie unter Einführung in den Routing-Modus.
Überwachung
Wenn Sie über die entsprechende Rolle oder Berechtigung verfügen, können Sie neben dem Posteingang und dem Routing-Modus auch über die linke Navigationsleiste auf das Überwachungsmenü zugreifen. Wenn Sie mit der Maus über das Überwachungssymbol in der linken Navigationsleiste fahren, werden in einer eingeblendeten Taskleiste die unter „Überwachung“ für Sie verfügbaren Seiten angezeigt.
Über das Menü „Überwachung“ können Supervisoren und Administratoren die Agentenaktivität in Echtzeit überwachen. Supervisors können auf Metriken zugreifen, einschließlich der durchschnittlichen Anwesenheitszeit eines Agenten, der durchschnittlichen Aufgabendauer, der Anzahl der wartenden Interaktionen und mehr. Weitere Informationen finden Sie unter Einführung für Supervisors.
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