In der Agentenoberfläche verbringen Agenten und Supervisors die meiste Zeit mit Engage Digital. Es handelt sich um eine einzige Plattform, über die alle digitalen Interaktionen verwaltet werden, und die Agenten eine einheitliche Umgebung bietet, um auf Kundennachrichten auf allen Kanälen zu antworten, unabhängig davon, ob es sich um mobile Messaging-, Web-Chat-, E-Mail- oder Social Media-Kanäle handelt. Auf diese Weise können Agenten effizient auf Nachrichten, Kommentare und Probleme reagieren, die über Twitter, Facebook etc. gepostet oder gesendet werden.
Die Konfiguration für die Agentenoberfläche erfolgt über die Administrationsoberfläche ‒ von Routing-Regeln für eingehende Chat-Nachrichten bis hin zu Benutzerzugriff und Berechtigungen. Wenn Sie ein Administrator sind, empfiehlt es sich für Sie, den Abschnitt
Einführung in die Agentenkonfiguration zu lesen.
Innerhalb der Agentenoberfläche sind der Posteingang und der Routing-Modus die beiden Betriebsmodi, mit denen Agenten Fälle verwalten können. Fälle sind Kundenfälle, die Agenten zugewiesen werden. Sie können über die linke Navigationsleiste auf diese Modi zugreifen. Weitere Informationen zum Navigieren in der Agentenoberfläche finden Sie unter
Navigation und Layout für Agent.
Bitte beachten Sie, dass der Posteingang und der Routing-Modus zwar Ähnlichkeiten aufweisen, diese beiden Betriebsmodi jedoch einzigartige Funktionen bieten. Der Hauptunterschied zwischen dem Posteingang und dem Routing-Modus besteht darin, wie Postfachordner organisiert sind und wie Nachrichten an Agenten weitergeleitet werden.
Sehen wir uns nun jeden der Betriebsmodi genauer an. Beginnen wir mit dem Posteingang.