Engage Digital | Einführung in Engage Digital

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Die Grundlagen
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Einführung in Agenten

Einführung in Analytics
Spezifikationen zu Systemvoraussetzungen
Spezifikationen zu Systemvoraussetzungen

Spezifikationen zu Netzwerkvoraussetzungen

Engage Digital bietet ein einheitliches Cloud-basiertes Modell, das Sie an Ihre Strategie für digitale Kontakt-Center anpassen können. Es zentralisiert die Social Media-, E-Mail- und Web-Chat-Nachrichten, um die betriebliche Effizienz, die Rückverfolgbarkeit von Nachrichten und die umfassende Verarbeitung aller digitalen Interaktionen sicherzustellen. Auf diese Weise kann Ihr Kundensupport-Team in einem einzigen digitalen Kontakt-Center über eine Vielzahl digitaler Kanäle auf Nachrichten Ihrer Kunden reagieren.

Die Plattform bietet eine Agenten- und Supervisoroberfläche, eine Administratoroberfläche und eine Analytics-Oberfläche mit Tools zum Verfolgen, Überwachen und Analysieren von Kontakt-Center-Aktivitäten. Innerhalb dieser Oberflächen finden Sie unterstützende Funktionen und Tools, die es Ihrem Unternehmen erlauben, einen noch effizienteren Kundenservice zu bieten.

Unsere Leistungen

Engage Digital umfasst eine diverse Oberflächen, auf die Sie je nach Ihren Berechtigungen gegebenenfalls zugreifen können. Zu diesen Oberflächen zählen:

Agent: Agentenoberfläche mit E-Mail, sozialen Medien, Live-Chat-Unterstützung und mehr. Darüber hinaus bietet diese Oberfläche Tools zur Nachverfolgung und Überwachung Ihrer Agenten
Admin: Administrator-Oberfläche, über die Sie Agenten und Supervisors mit Konfigurationstools Zugriff auf und Berechtigungen für die Postfachverwaltung sowie die Weiterleitung eingehender und ausgehender Nachrichten gewähren können
Analytics: Analytics-Oberfläche mit Berichterstellungstools, die über historische Berichte, geplante Berichte und anpassbare Berichts-Dashboards Einblick in die Kontakt-Center-Aktivitäten bieten

Agenten sind die Benutzer, die auf Kundennachrichten von verschiedenen digitalen Kanälen antworten, die bei der Plattform eingehen. Vor diesem Hintergrund müssen die Agenten zunächst über ein Konto und die Berechtigungen für den Zugriff auf das System verfügen.

Administratoren müssen die Rollen und Berechtigungen beurteilen, die Agenten und Supervisors erteilt wurden. Der Administrator konfiguriert die Tools, auf die ein Agent zugreifen kann. Dies kann von der Erstellung von Postfachordnern über die Konfiguration von Kanälen aus den verschiedenen digitalen Social Media-Kanälen bis hin zur Erstellung von Routing-Regeln für Nachrichten reichen, die auf der Plattform eingehen.

Sobald einem Agenten eine Rolle und Berechtigungen zugewiesen wurden, kann dieser Agent Aufgaben empfangen und Nachrichten effizient verwalten. Agenten erhalten außerdem die richtigen Tools, um Nachrichten einfach zu organisieren und andere Aktionselemente auszuführen.

Darüber hinaus können Administratoren eine Supervisor-Rolle zuweisen, die die Überwachung von Agentenstatistiken, Teammetriken und Überwachungsfunktionen ermöglicht.Schließlich können die Analysetools auch von Agenten, Supervisors und Administratoren verwendet werden (sofern die richtigen Berechtigungen erteilt wurden), um einzelne Ziele, die Leistung und die Kontakt-Center-Aktivitäten insgesamt zu bewerten.

Schlüsselelemente

Schauen wir uns nun an, wie das alles funktioniert, und diskutieren wir die Schlüsselelemente der Plattform, die sich damit befassen, wie Nachrichten in Ihr Kontakt-Center gelangen.

Beginnen wir mit den Kanälen. Kanäle sind die verschiedenen digitalen Social-Media-Quellen, die innerhalb der Plattform verwaltet werden. Ein Kanal ist einem Konto auf einer digitalen Plattform wie Twitter, Facebook, E-Mail oder Webseiten-Chat zugeordnet.

Sobald ein Kunde über einen dieser Kanäle eine Nachricht an Ihr Kontakt-Center sendet, werden die Nachrichten an die Agenten weitergeleitet. Sie können Kategorisierungen von Nachrichten verwenden, um Aufgaben an die Agenten zu senden, die die Nachrichten am besten verarbeiten können. Kategorien sind Bezeichnungen, die Nachrichten zugewiesen werden, die auf der Plattform verarbeitet werden. Sie können Kategorien verwenden, um den Nachrichtenkanal zu identifizieren, Nachrichten in Ordnern zu organisieren oder an Agenten weiterzuleiten.

Ähnlich wie beim Empfangen von Nachrichten in einem E-Mail-Posteingang können Agenten diese Nachrichten nach dem Empfang von Nachrichten in den Menüoptionen „Posteingang“ und „Routing-Modus“ anzeigen. Bitte beachten Sie, dass der Posteingang und der Routing-Modus die beiden Betriebsmodi sind, mit denen ein Agent auf Kundennachrichten antworten kann.

Im Routing-Modus folgen die Nachrichten oder digitalen Interaktionen, die an Agenten weitergeleitet werden, einer Reihe von Schritten, die als Routing-Strategie bezeichnet werden. Der Workflow-Prozess für diese Nachrichten ist in dieser Routing-Strategie definiert und beginnt, sobald ein Agent die Nachricht empfängt, und endet, wenn die entsprechende Interaktion abgeschlossen oder gelöst ist.

Außerdem sind die Aktionselemente im Posteingang und im Routing-Modus für Agenten leicht verfügbar, damit diese effizienter auf Kundennachrichten reagieren können. Mithilfe von Aktionselementen können Agenten Nachrichten auch effizient kategorisieren.

Sehen wir uns nun jede der drei Oberflächen genauer an, beginnend mit der Administratoroberfläche, in der alle Arbeiten hinter den Kulissen stattfinden.

Administrator

Die Administrator-Plattform ist die Oberfläche, über die Administratoren alle Einstellungen für Ihr digitales Kontakt-Center konfigurieren. Als Administrator können Sie zunächst Benutzer erstellen, die Sie als Agenten, Supervisors oder Administratoren festlegen können.

Zu den Administratorkonfigurationen gehören die den Benutzern zugewiesenen Rollen und Berechtigungen, die Konfiguration Ihrer Social Media-Kanäle, die Kategorisierung der auf der Plattform verarbeiteten Nachrichten sowie das Erscheinungsbild und die Funktionalität der Postfachordner, aus denen die Agentenoberfläche besteht. Um mehr zu erfahren, besuchen Sie Einführung in Admin.

Agent

Die Agentenoberfläche bietet in einer vereinheitlichten Plattform alle Tools, die Sie benötigen, um eine Vielzahl von Nachrichten mit hohem Datenvolumen aus digitalen Kanälen zu verarbeiten. Sie können sofort zwischen digitalen Kanälen wechseln, um auf die Anfragen Ihrer Kunden zu antworten.

Alle Konfigurationen für die Agentenoberfläche werden von Administratoren in der Administratoroberfläche durchgeführt. Administratoren erstellen und konfigurieren die Funktionen der Agentenoberfläche, z. B. das Erstellen von Postfachordnern, das Konfigurieren der Weiterleitung von Nachrichten an Agenten und das Festlegen von Agentenberechtigungen.

Während Sie mit diesen Interaktionen umgehen, bietet die Agentenoberfläche verschiedene Tools, die Ihr Benutzererlebnis verbessern. Um mehr zu erfahren, besuchen Sie Einführung in Agent.

Analytics

„Analytics“ bezieht sich auf den Abschnitt für Echtzeit-, Verlaufs- und benutzerdefinierte Berichte der Plattform in Form von Dashboards, Statistiken und Berichten. Dazu zählen auch die quantitativen und qualitativen Indikatoren, die im Bereich der Kundenbeziehungen am häufigsten verwendet werden.

Agenten, Supervisors und Administratoren können auf die Analyseberichte und Dashboards zugreifen, sofern sie über die entsprechenden Berechtigungen verfügen. Um mehr zu erfahren, besuchen Sie Einführung in Analytics.