Schauen wir uns nun an, wie das alles funktioniert, und diskutieren wir die Schlüsselelemente der Plattform, die sich damit befassen, wie Nachrichten in Ihr Kontakt-Center gelangen.
Beginnen wir mit den Kanälen. Kanäle sind die verschiedenen digitalen Social-Media-Quellen, die innerhalb der Plattform verwaltet werden. Ein Kanal ist einem Konto auf einer digitalen Plattform wie Twitter, Facebook, E-Mail oder Webseiten-Chat zugeordnet.
Sobald ein Kunde über einen dieser Kanäle eine Nachricht an Ihr Kontakt-Center sendet, werden die Nachrichten an die Agenten weitergeleitet. Sie können Kategorisierungen von Nachrichten verwenden, um Aufgaben an die Agenten zu senden, die die Nachrichten am besten verarbeiten können. Kategorien sind Bezeichnungen, die Nachrichten zugewiesen werden, die auf der Plattform verarbeitet werden. Sie können Kategorien verwenden, um den Nachrichtenkanal zu identifizieren, Nachrichten in Ordnern zu organisieren oder an Agenten weiterzuleiten.
Ähnlich wie beim Empfangen von Nachrichten in einem E-Mail-Posteingang können Agenten diese Nachrichten nach dem Empfang von Nachrichten in den Menüoptionen „Posteingang“ und „Routing-Modus“ anzeigen. Bitte beachten Sie, dass der Posteingang und der Routing-Modus die beiden Betriebsmodi sind, mit denen ein Agent auf Kundennachrichten antworten kann.
Im Routing-Modus folgen die Nachrichten oder digitalen Interaktionen, die an Agenten weitergeleitet werden, einer Reihe von Schritten, die als Routing-Strategie bezeichnet werden. Der Workflow-Prozess für diese Nachrichten ist in dieser Routing-Strategie definiert und beginnt, sobald ein Agent die Nachricht empfängt, und endet, wenn die entsprechende Interaktion abgeschlossen oder gelöst ist.
Außerdem sind die Aktionselemente im Posteingang und im Routing-Modus für Agenten leicht verfügbar, damit diese effizienter auf Kundennachrichten reagieren können. Mithilfe von Aktionselementen können Agenten Nachrichten auch effizient kategorisieren.
Sehen wir uns nun jede der drei Oberflächen genauer an, beginnend mit der Administratoroberfläche, in der alle Arbeiten hinter den Kulissen stattfinden.