Verwalten von Widgets für Live Reports zum Servicelevel
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Letzte Aktualisierung: 1. September 2021
Service Level Agreement (SLA) zeigt den Prozentsatz der eingehenden Anrufe, die innerhalb eines gewünschten Zeitschwellenwerts beantwortet werden, im Vergleich zur Gesamtzahl der Anrufe, die in die ausgewählte Warteschlange eingehen. Auf diese Weise können Sie nachverfolgen, wie Ihr Team innerhalb des erwarteten Zeitrahmens auf Anrufe reagiert.
Erstellen eines Widgets zum Servicelevel
- Klicken Sie in Ihrem Dashboard für Live Reports auf die Kachel für Widget hinzufügen, die Sie nach allen anderen Widgets im Dashboard finden.
- Wählen Sie Servicelevel aus den Optionen des Fensters zum Hinzufügen von Widgets aus. Ein neues Fenster mit Einstellungen zum Servicelevel wird angezeigt.
- Akzeptieren Sie im Feld Name den Standardwert oder geben Sie einen neuen Namen ein.
- Klicken Sie auf den Dropdown-Pfeil im Feld Warteschlange, um eine Liste der verfügbaren Warteschlangen anzuzeigen, für die Berichtsdaten angezeigt werden sollen, oder suchen Sie anhand des Felds zum Suchen nach einer bestimmten Warteschlange. Klicken Sie auf einen Eintrag für das Widget, um Daten für diese Warteschlange anzuzeigen. Wenn Sie eine Warteschlange ausgewählt haben, wird die Zeitzone der Warteschlange zusammen mit zusätzlichen Optionen angezeigt.
Hinweis: Das SLA-Widget zeigt Daten für jeweils eine Warteschlange an. Um SLA-Daten für mehrere Warteschlangen auf einem Dashboard anzuzeigen, fügen Sie so viele SLA-Widgets wie nötig hinzu. - Klicken Sie im Feld Zeitraum auf den Dropdown-Pfeil, um voreingestellte Optionen anzuzeigen, oder wählen Sie Benutzerdefiniert aus. So können Sie Zeiten von zwischen Mitternacht und 23:45 in 15-Minuten-Schritten und bis dazwischen 12:15 und Mitternacht in 15-Minuten-Schritten auswählen.
- Klicken Sie auf Speichern , um das Widget zu Ihrem Dashboard hinzuzufügen.
Sie sehen auch Servicelevel-Parameter für Ziel, Schwellenwert und Methode. Diese werden von Ihrem Systemadministrator festgelegt.
- Ziel in %: Der Zielprozentsatz an Anrufen, die durch Mitarbeiter innerhalb des Schwellenwerts für die Servicelevelzeit beantwortet werden müssen.
- Schwellenwert: Der Zeitraum in Sekunden, der für ein Servicelevel als akzeptabel gilt. Anrufe innerhalb dieses Zeitraums werden als "innerhalb des Servicelevels" markiert. Längere Anrufe werden als "außerhalb des Servicelevels" erachtet. Diese Angabe umfasst nicht die Zeit in IVR.
- Methode: Zeigt an, ob abgebrochene Anrufe in die Servicelevel-Berechnungen einbezogen oder davon ausgeschlossen wurden.Abgebrochene Anrufe sind solche, bei denen der Anrufer die Verbindung trennt (auflegt), bevor ein Agent abnimmt. Das Einbeziehen abgebrochener Anrufe erfordert, dass Ihr Administrator den Schwellenwert für abgebrochene Anrufe festlegt. Diejenigen, die kürzer als der definierte Zeitraum sind, werden nicht in die Berechnung einbezogen. Wenn Sie den Schwellenwert auf Null setzen, werden Anrufe beliebiger Dauer in die Berechnung einbezogen. Anrufe, die unterhalb des eingestellten Schwellwerts abgebrochen werden, werden nicht in die Berechnung einbezogen.
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