Veröffentlichungsdatum: Herbst 2021
Kumulatives Update 2 vom Herbst
Funktionen in der Nebenversion – Dezember 2021

Demnächst im Herbst 2021

Die folgenden Funktionen sind für die Veröffentlichung von RingCentral Contact Center im Herbst 2021 geplant. Benutzer können abhängig von ihren Berechtigungen und gekauften Anwendungen auf diese Funktionen zugreifen, sobald für ihren Geschäftsbereich die entsprechenden Aktualisierungen vorgenommen wurden. 
 
So verwenden Sie diese Seite
Jede Funktionsbeschreibung enthält eine Tabelle, in der angegeben ist, ob die folgenden Details auf die Funktion zutreffen: 
Kundenanfrage Die Funktion wurde auf Kundenwunsch entwickelt.
Änderung der Benutzeroberfläche Über diese Funktion werden wichtige Änderungen an der Benutzeroberfläche (UI) eingeführt.
Zukünftig aktiviert Die Funktion ist zum Zeitpunkt der Veröffentlichung nicht sofort verfügbar, wird jedoch nach der Veröffentlichung im Herbst 2021 automatisch für Sie aktiviert. Wenn Sie Fragen zum Aktivierungsprozess für Funktionen haben, wenden Sie sich an Ihren Contact Center-Kundenbetreuer.
Die Funktionen können sich bis zum endgültigen Veröffentlichungsdatum ändern. 

Globale Änderungen und API-Änderungen

Neu gestaltete Navigation
 
Mit der Aktualisierung der Navigation bieten wir ein einfacheres, intuitiveres Navigationserlebnis.
Kundenanfrage X Änderung der Benutzeroberfläche ✓ Zukünftig aktiviert ✓
API-Updates
 
Die Contact Center-API wird aktualisiert, um die Benutzerfreundlichkeit für MAX und die Sicherheit zu verbessern. Mit den Updates werden auch Kundenanfragen nach Aktualisierungen der Berichts- und Adressbuchfunktionen berücksichtigt. 
  • PUT/POST Dynamic Address Book: Bietet Leistungsverbesserungen bei der Massenerstellung oder -aktualisierung von Adressbucheinträgen.
  • GET /quick-replies: Darüber wird ein SkillID-Filter hinzugefügt, um die Antwort besser zu kürzen.
  • GET /agents/agentID/skills: Darüber wird ein optionaler Filter für isAssignedSkillActive hinzugefügt. Kunden können damit Antworten nach Kompetenzen filtern, die nur für den Agenten aktiv sind. 
  • GET /contacts/active: Darüber wird ein optionaler Filter für contactID und Suchzeichenfolge hinzugefügt, um die Anzahl der Antworten zu reduzieren.
  • GET /points-of-contact: Darüber wird ein Filter für mediaTypeID hinzugefügt, um die Anzahl der Antworten zu reduzieren.
Kundenanfrage ✓ Änderung der Benutzeroberfläche X Zukünftig aktiviert X

ACD

Beschränkungen für die Benutzersichtbarkeit, die sich beim Massenupload von Kompetenzen widerspiegeln
 
Der Massenupload von ACD-Kompetenzen unterstützt die Benutzersichtbarkeit, wie sie mit „Ansichten“ im Administratormodul konfiguriert wurde. Sie können Änderungen an sichtbaren Benutzern vornehmen, jedoch nicht an nicht sichtbaren Benutzern.
Kundenanfrage X Änderung der Benutzeroberfläche X Zukünftig aktiviert ✓
Registerkarte „Anmerkungen“ in ACD-Entitäten
 
Dem Großteil der ACD-Einheiten wird eine Registerkarte „Anmerkungen“ hinzugefügt (getrennt von den Anwendungen „Berichterstellung“ und „Verwaltung“). So können Sie alle relevanten Informationen zu bestimmten Datensätzen speichern, auf die Sie in Zukunft Bezug nehmen können.
Kundenanfrage X Änderung der Benutzeroberfläche ✓ Zukünftig aktiviert X
Standorteinstellung für ACD-Benutzer
 
Contact Center unterstützt die Verwaltung von Standorten für Benutzer. Anhand von Standorten können Sie den Ort bestimmen, an dem ein Benutzer wohnt oder arbeitet und der sich von den tatsächlichen Adressinformationen unterscheidet. Diese Funktion wird auch für den Massenupload von ACD-Benutzern hinzugefügt.
Kundenanfrage X Änderung der Benutzeroberfläche ✓ Zukünftig aktiviert ✓
Möglichkeit zum Umbenennen von benutzerdefinierten ACD-Benutzerfeldern
 
Sie können die Standardnamen „Benutzerdefiniert 1“, „Benutzerdefiniert 2“ usw. der fünf benutzerdefinierten Felder ändern, die in den ACD-Benutzerprofilen verfügbar sind.
Kundenanfrage X Änderung der Benutzeroberfläche ✓ Zukünftig aktiviert ✓
Deaktivierung nicht funktionaler Teams und Benutzer
 
Der Standardbenutzer namens Administrator wird von ACD-Benutzern deaktiviert. Außerdem wird das Standardteam namens Administrator in der ACD-Backend-Datenbank deaktiviert, wenn ihm keine Benutzer zugewiesen sind. Durch diese Änderung sollten keine negativen Auswirkungen auftreten.
Kundenanfrage X Änderung der Benutzeroberfläche ✓ Zukünftig aktiviert ✓

Administrator

Benutzerzuweisungsberechtigungen
 
Derzeit wird über die Berechtigung zum Bearbeiten von Kompetenzen die Konfiguration des Verhaltens einer Kompetenz und die Möglichkeit gesteuert, Kompetenz-Benutzerzuweisungen durchzuführen. Diese Berechtigungen werden aufgeteilt, damit die Zuweisungen für Kompetenzbenutzer ihre eigenen Berechtigungen haben.
Kundenanfrage ✓ Änderung der Benutzeroberfläche X Zukünftig aktiviert ✓
Die Sichtbarkeit von Interaktionen basierend auf Kompetenzen steuern
 
Sie können die Sichtbarkeit von Interaktionen basierend auf Kompetenzen mithilfe von Ansichten steuern. Bisher ließ sich die Sichtbarkeit von Interaktionen von Teams mithilfe von Ansichten steuern. Mit dieser Version können Sie über Ansichten auf Grundlage von Kompetenzen die Interaktionen einschränken, die ein Mitarbeiter sehen kann.
Kundenanfrage X
 Änderung der Benutzeroberfläche ✓ Zukünftig aktiviert ✓
Die Sichtbarkeit von Benutzern basierend auf Planungseinheiten steuern
 
Sie können die Sichtbarkeit von Benutzern basierend auf Planungseinheiten mithilfe von Ansichten steuern. Bisher ließ sich die Sichtbarkeit von Benutzern nach Teams mithilfe von Ansichten steuern. Mit dieser Version können Sie über Ansichten auf Grundlage von Planungseinheiten die Benutzer einschränken, die ein Mitarbeiter sehen kann.
Kundenanfrage X Änderung der Benutzeroberfläche ✓ Zukünftig aktiviert ✓
Update für Support- und Download-URL
 
Sie werden zu einer neuen Serviceseite für Support und Downloads weitergeleitet. Diese Seite wird über das Profilmenü aufgerufen und befindet sich unter https://downloads.incontact.com.
Kundenanfrage X Änderung der Benutzeroberfläche X Zukünftig aktiviert X
Hierarchieknoten mit untergeordneten Knoten in neues übergeordnetes Element verschieben
 
Wenn einem Planungseinheitsknoten in einer Hierarchie ein Netzwerk zugewiesen ist, können Sie ihn unter ein anderes übergeordnetes Element verschieben, indem Sie ein untergeordnetes Element hinzufügen. Der Knoten wird dem neuen übergeordneten Knoten zusammen mit seinem Satz von untergeordneten Knoten als untergeordneter Knoten hinzugefügt.
Kundenanfrage X Änderung der Benutzeroberfläche X Zukünftig aktiviert ✓
Das Standardteam wird auf der Teams-Seite angezeigt
 
Sie können das Standardteam bearbeiten, das oben auf der Seite „Teams“ angezeigt wird.
Kundenanfrage X Änderung der Benutzeroberfläche X Zukünftig aktiviert ✓
Verbesserungen beim Massenupload und -download
 
Der Massenupload wird aktualisiert und enthält Folgendes:
  • Sobald ein Download abgeschlossen ist, werden Sie per Glockenbenachrichtigung darüber informiert. Sie können die Dateien von der Registerkarte „Aktivität“ herunterladen.
  • Die CSV-Datei mit den vorhandenen Mitarbeiterdatensätzen enthält eine Spalte für den Mitarbeiterstatus.
  • Eine einzelne Massenupload-Datei unterstützt maximal 1.000 Datensätze. Sie erhalten eine Fehlermeldung, wenn Sie versuchen, mehr als 1.000 Mitarbeiterdatensätze in einer Datei hochzuladen.
Kundenanfrage X Änderung der Benutzeroberfläche X Zukünftig aktiviert ✓
Neue Berechtigung für Einblicke in das Agentenverhalten
 
Es wird eine neue Berechtigung für einen neuen BI-Bericht eingeführt: Einblicke in das Agentenverhalten. Diese Berechtigung wird im Rahmen der neuen QM Premium-Lizenz verfügbar sein.
 
Gehen Sie im Contact Center zu Administrator > Sicherheit > Rollen und Berechtigungen. Sie finden die Berechtigung unter Berichterstellung > BI-Berichte > Einblicke in das Agentenverhalten.
Kundenanfrage X Änderung der Benutzeroberfläche ✓ Zukünftig aktiviert ✓
Berechtigung für Payroll API
 
Es wird eine neue Berechtigung für die WFM Payroll API eingeführt. Mithilfe einer API können Sie Gehaltsabrechnungsdaten aus dem Contact Center für externe Berichtszwecke extrahieren.
 
Gehen Sie im Contact Center zu Administrator > Sicherheit > Rollen und Berechtigungen. Sie finden die Berechtigung unter WFM > Datenextraktions-APIs > WFM Payroll API.
Kundenanfrage X Änderung der Benutzeroberfläche ✓ Zukünftig aktiviert X
Berechtigungen für Verpflichtungen erstellen
 
Es wird eine neue Berechtigung verfügbar sein, die Agenten die Möglichkeit bietet, Verpflichtungen zu erstellen. Die Konfiguration erfolgt unter „Rollen“.
Kundenanfrage ✓ Änderung der Benutzeroberfläche ✓ Zukünftig aktiviert X
Notruf-Verbesserungen
 
Folgende Notruf-Verbesserungen werden implementiert:
  • Ein Feld Standard-Rückruftelefon für Notrufe im Tenant. Darüber wird eine Rückruf-Telefonnummer angegeben, wenn ein Notruf vorzeitig beendet wird. 
  • Sie können die vollständigen Adressinformationen und andere zugehörige Notruffelder auf der ACD-Benutzerebene anzeigen und bearbeiten (entweder über die Administratoroberfläche des Contact Center oder per Massenupload).
  • Sie können Adressen für Notrufzwecke verifizieren (unterstützt von der Administratoroberfläche des Contact Center, nicht jedoch für Massenuploads).
Die verifizierte Adresse dient als Referenz, um Notrufe direkt an den lokalen Public-Safety Answering Point (PSAP) zu leiten und sie nicht erst an das National Emergency Center zu leiten. Das ermöglicht schnellere Reaktionszeiten von Ersthelfern und ermöglicht Compliance mit dem Ray Baum's Act. 
 
Diese Funktion wird nur in den USA verfügbar sein.
Kundenanfrage X Änderung der Benutzeroberfläche ✓ Zukünftig aktiviert X

Kanäle

Neue Kanäle
  • Microsoft Teams wird als Messaging-Kanal über Digital First Omnichannel verfügbar sein. 
  • Slack wird als Messaging-Kanal über Digital First Omnichannel verfügbar sein. 
Kundenanfrage X Änderung der Benutzeroberfläche X Zukünftig aktiviert X

Cloudspeicherdienste

Speicher für digitale Anhänge
 
Sie können Anhänge Ihrer digitalen Interaktionen im Cloudspeicher speichern. Der Zugriff auf diese Dateien erfolgt über die Regeln zum Lebenszyklusmanagement, den Dateiabruf und den sicheren externen Zugriff.
Kundenanfrage X Änderung der Benutzeroberfläche X Zukünftig aktiviert ✓
Auf Anfrage auf 15 Regeln erhöhen
 
Der Cloudspeicher unterstützt derzeit bis zu 10 Regeln pro Tenant. In Kürze können Sie bis zu 15 Regeln pro Tenant anfordern.
Kundenanfrage X Änderung der Benutzeroberfläche X Zukünftig aktiviert X
Änderungsverlauf von Dateien anzeigen
 
Sie können den Änderungsverlauf von Dateien anzeigen. Diese Informationen sind im Tenant Management und im Cloudspeicher verfügbar.
Kundenanfrage X Änderung der Benutzeroberfläche X Zukünftig aktiviert ✓