Personal Connection
Neue Studio-Aktion: PlaceCallwAMD
Mit dieser Aktion wird die bestehende PlaceCall-Aktion verbessert. Enthalten wird die Aktion eine Laydown-Funktionalität für die automatisierte Bearbeitung von Anrufbeantworter-Nachrichten.
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Contact Center-Signatur für die SHAKEN-Bestätigung
In Übereinstimmung mit der in den USA etablierten FCC-Regelung zur Implementierung der SHAKEN-Signatur hat Contact Center eine Zertifizierungsvollmacht erhalten. Alle über das Contact Center gestarteten Anrufe werden mit vollständiger Bescheinigung (A-Ebene) signiert. Contact Center verifiziert sämtliche verwendeten Anrufer-ID-Werte, um zu bestätigen, dass diese dem Unternehmen entsprechen, das sie verwendet. Nicht aufgelöste Bedenken hinsichtlich nicht verifizierter Anrufer-IDs führen zu einem Downgrade ihres Traffics zu Bescheinigungen auf B-Ebene.
Im Feld Globale Anrufer-ID muss in den einzelnen Geschäftsbereichen eine gültige Telefonnummer enthalten sein, die Ihnen gehört. Das ist der von Contact Center zur Verifizierung des Geschäftsbereichs verwendete Wert. Wenn Sie bei einem Anruf für die Anwesenheit einen anonymen Status anzeigen möchten, können Sie die Anrufer-ID auf Kompetenz- oder Aufzeichnungsebene mit einer leeren Anrufer-ID überschreiben.
Ausgehende Anrufe, die über eine Telefonnummer mit A-Level-Bestätigung getätigt werden, schaffen Vertrauen bei den Kunden, dass sie keinen unerwünschten Robocall erhalten. Auf diese Weise erzielen A-Level-Telefonnummern höhere Antwortquoten.
Diese Funktion wird nur in den USA verfügbar sein.
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Neue Systemdispositionen zum Blockieren von Robocalls
Über die neuen Systemdispositionen wird das erforderliche Feedback von Netzbetreibern in Bezug auf blockierte Anrufe nachverfolgt. Wenn der Anruf durch eine Kundenanfrage oder von Analyse-Engines blockiert wird, müssen sie eine bestimmte SIP-Nachricht zurückgeben. Diese erscheinen als zwei neue Ergebnisse. Sie können sie dann auf der Seite „Wiederholungsverwaltung“ steuern.
So können Sie Abhilfemaßnahmen ergreifen, um die Antwortquote zu erhöhen. Diese blockierten Anrufe stehen im Zusammenhang mit dem vom Kongress der USA verabschiedeten TRACED-Gesetz. Die Funktion ist nur in den USA verfügbar.
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Berichterstattung
Neues SFTP-Protokoll
Wenn Sie einen SFTP-Server für benutzerdefinierte Berichte verwenden, können Sie ein SSH- oder SSH2-Protokoll verwenden.
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Studio
Installer-Unterstützung für x86- und x64-Betriebssystemversionen
Um den Installations- und Upgrade-Prozess zu optimieren, wird der Studio-Installer aktualisiert, um je nach Betriebssystemversion des Benutzers entweder eine 64-Bit- oder eine 32-Bit-Installation zu verwenden.
| Kundenanfrage | ✓ |
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Skriptvalidierung, um den Status „Nicht gefunden“ für Kontakte zu verhindern
Studio validiert alle Skripte während des Speichervorgangs, um sicherzustellen, dass Skripte, die von Aktionen wie Spawn oder RunScript aufgerufen werden, aktive und gültige Skripte sind. Studio zeigt in folgenden Fällen eine Fehlermeldung an:
- Eine Aktion ruft ein ungültiges oder inaktives Skript auf.
- Jemand versucht, ein durch eine Aktion aufgerufenes Skript zu löschen oder zu deaktivieren.
Dadurch wird verhindert, dass Kontakte aufgrund ungültiger oder inaktiver Skripte in den Status „Nicht gefunden“ versetzt werden. Wenn viele Kontakte den Status „Nicht gefunden“ aufweisen, bedeutet das eine große Belastung für die Systemressourcen, die das gesamte System verlangsamen kann.
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Neue Studio-Aktion: ScriptCount
ScriptCount zeigt die Anzahl der Studio-Skripte an, die derzeit in Ihrem Geschäftsbereich aktiv sind. Das ist für Organisationen nützlich, die die Gesamtanzahl an Skripten, die in ihrer Geschäftseinheit aktiv ausgeführt werden, in anderen Skripten verwenden möchten.
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Neue Studio-Aktion: AskCaller
Mit der Aktion AskCaller können Sie digitale Skripte in Ihren Digital First Omnichannel-Live-Chat und in Ihre Chat-Messaging-Kanäle integrieren. Das ist eine neue AskCaller-Aktion. Die bestehende AskCaller-Aktion ist für Chat-Skripttypen, die neue Aktion hingegen ist für digitale Skripttypen konzipiert. Digitale Skripte müssen von den Expert Services von NICE Contact Center erstellt und implementiert werden. Weitere Informationen finden Sie im Abschnitt zu Digital First Omnichannel in diesen Hinweisen zu den demnächst verfügbaren Funktionen.
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Neue Studio-Aktion: PlaceCallwAMD
Mit der Aktion PlaceCallwAMD können Sie die Anrufbeantwortererkennung (AMD) und die Nachrichtenübermittlung verbessern. Weitere Informationen finden Sie im Abschnitt zu persönlichen Verbindungen in diesen Hinweisen zu den demnächst verfügbaren Funktionen.
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Digital First Omnichannel – Updates
Studio wird mehrere Updates erhalten, um neue Funktionen von Digital First Omnichannel zu unterstützen. Weitere Informationen finden Sie im Abschnitt zu Digital-First Omnichannel in diesen Hinweisen zu den demnächst verfügbaren Funktionen.
Sprachzugriff
Notruf-Verbesserungen
Folgende Notruf-Verbesserungen werden implementiert:
- Ein Feld Standard-Rückruftelefon für Notrufe im Geschäftsbereich. Darüber wird eine Rückruf-Telefonnummer angegeben, wenn ein Notruf vorzeitig beendet wird.
- Vollständige Felder für die physische Adresse und die Adressüberprüfung in den Standorteinstellungen des Benutzers. Diese Felder erscheinen auch im Massenupload von ACD-Benutzern und in den APIs.
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Die verifizierte Adresse dient als Referenz, um Notrufe direkt an den lokalen Public-Safety Answering Point (PSAP) zu leiten und sie nicht erst an das National Emergency Center zu leiten. Das ermöglicht schnellere Reaktionszeiten von Ersthelfern und ermöglicht Compliance mit dem Ray Baum's Act.
Diese Funktion wird nur in den USA verfügbar sein.
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Vorschau der neugestalteten Navigation
Die Navigation im Contact Center-Portal wird einfacher und intuitiver gestaltet.
Seitennavigationsleiste:
- Ordner sind standardmäßig geöffnet, sodass Sie beim Öffnen einer App alle Optionen sehen können.
Neue App-Auswahl:
- Über ein neues Gittersymbol auf der linken Seite der Titelleiste lassen sich alle Apps von einem Ort aus starten. Das umfasst sowohl Apps, die in der Browserinstanz von Contact Center geöffnet werden, als auch solche, die in einem separaten Fenster gestartet werden.
- Wenn Sie in der App-Auswahl mit der Maus über eine App fahren, wird ein Symbol „Öffnet in neuem Fenster“ angezeigt, wenn sie in einem neuen Fenster gestartet wird.
- Da alle Apps mit der App-Auswahl in der Titelleiste verknüpft werden, wird die App-Auswahl in der Seitenleistennavigation entfernt.
- Das Symbol, das die App angibt, in der Sie sich gerade befinden, wird ebenfalls von der seitlichen Navigationsleiste in die Titelleiste rechts neben der neuen App-Auswahl verschoben.
Bild der neuen Contact Center-Titelleiste und Seitennavigation anzeigen
Bild der neuen Contact Center-App-Auswahl anzeigen
Dieses Bild zeigt den Navigationsbereich, der geöffnet wird, wenn Sie in der Titelleiste auf das neue App-Auswahlrastersymbol klicken. Im Screenshot werden nicht alle möglichen Apps dargestellt.
Navigationsänderungen
In dieser Tabelle wird dargestellt, welche Unterschiede zwischen der aktuellen Navigation zu einer App in Contact Center und der Navigation zu derselben App im neuen Navigationsdesign bestehen.
Leitfaden zu den Begriffen in der Tabelle
In der Spalte Aktuelle Navigation:
- App-Auswahl in der seitlichen Navigationsleiste: befindet sich oben in der seitlichen Navigationsleiste.
- App Launcher: Rasterschaltfläche auf der rechten Seite der Titelleiste.
In der Spalte Neue Navigation:
- App-Auswahl in der Titelleiste: Rasterschaltfläche, die sich auf der linken Seite der Titelleiste befindet.
| App | Aktuelle Navigation |
Neue Navigation |
| ACD | Seitliche Navigationsleiste > App-Auswahl > ACD | Titelleiste > App-Auswahl > Omnichannel-Routing > ACD |
| Adapter | App Launcher > Adapter starten | Titelleiste > App-Auswahl > Andere > Adapter |
| Administrator | Seitliche Navigationsleiste > App-Auswahl > Administrator | Titelleiste > App-Auswahl > Allgemein > Administrator |
| Feedback Management | App Launcher > Feedback Management starten | Titelleiste > App-Auswahl > Daten und Analytik > Feedback Management |
| Interaction Analytics | Seitliche Navigationsleiste > App-Auswahl > Analyse | Titelleiste > App-Auswahl > Daten und Analytik > Interaction Analytics |
| MAX | App Launcher > MAX starten | Titelleiste > App-Auswahl > Omnichannel-Routing > MAX |
| PartnerHub | App Launcher > PartnerHub starten | Titelleiste > App-Auswahl > Andere > PartnerHub |
| Performance Management | App-Launcher > Performance starten | Titelleiste > App-Auswahl > Andere > Performance |
| Berichterstattung | Seitliche Navigationsleiste > App-Auswahl > Berichterstattung | Titelleiste > App-Auswahl > Daten und Analytik > Berichterstattung |
| Studio-Authentifizierung | App Launcher > Studio-Authentifizierung | Titelleiste > App-Auswahl > Omnichannel-Routing > Studio-Authentifizierung |
| Supervisor | App Launcher > Supervisor starten | Titelleiste > App-Auswahl > Omnichannel-Routing > Supervisor |
| WFI | Seitliche Navigationsleiste > App-Auswahl > WFI | Titelleiste > App-Auswahl > Automatisierung > WFI |