Engage Digital | Intr. a Admin. móvil

The admin interface is used to configure settings that manage all digital interaction from a variety of channels associated with social media accounts. Administrators can create accounts and configure role-based permissions for agents and supervisors who manage customer messages. This allows your agents to respond efficiently to messages, comments, and issues posted or sent via Twitter, Facebook, and more. 

The configurations for Agent and Analytics include the roles and permissions assigned to users, settings for your social media channels, routing of interactions, the categorization of messages handled on the platform, and the appearance and functionality of the Inbox and Routing mode that make up the agent interface.
 
To access the admin interface, navigate to Admin via the top header bar. The default view you’ll see under Admin is the Users page. Once you hover over the icons in the left-hand navigation bar, a sliding tray will reveal the names of the menu options available to you. 
 
Let’s take a look at the different components of the admin interface.

Usu.

Los usuarios representan a quienes interactúan en la plataforma, incluidos los agentes, supervisores y admin. Como admin., primero debe crear una cuenta, añadir usuarios y asignarles permisos. Para más información, visite Introducción a roles y permisos
 
Los admin. pueden gestionar roles y permisos en Usuarios en la barra de navegación izq. Aquí puede designar roles de usuario, organizar por equipos y asegurarse de que cada uno tenga los permisos. También puede asignarles roles con un conjunto predeterminado de permisos, o bien al crear un conjunto personalizado de permisos para un rol en particular. 
 
Además de los permisos basados en roles, también puede modificar los canales. Canales se refiere a los canales digitales que se gestionan dentro de la plataforma, como Facebook o Instagram. Cuando se habilitan permisos para un canal concreto, les concede acceso a agentes y supervisores para leer o responder los mensajes de los clientes y realizar otras acciones.

Nota: Los usuarios precisan que se habiliten sus permisos y que se les asigne una identidad empresarial para responder a los mensajes de los canales. Más información en Gestión de identidades de agentes
Vista de usuarios

Canales

A continuación se presentan las opciones de menú en Canales. La primera: Puntos de entrada. Canales son diversos canales de redes sociales digitales que se gestionan dentro de la plataforma. Un canal está asociado con una cuenta en un medio digital como Twitter, Facebook, un correo o un chat en una web. 

Tras configurar un canal, los agentes pueden responder a los mensajes en nombre de la empresa en vez de individualmente. Puede acceder a Canales a través de Canales > Canales desde la barra de navegación izq.Más información en Intr. a Canales

En Canales, también puede configurar las comunidades. Las comunidades son bases de datos de identidades asociadas con cada canal. Las identidades permiten a los agentes publicar mensajes en varios canales. Antes de crear un canal, debe crear una comunidad para cada tipo de canal que se utilice. Más información en Introducción a las comunidades.
Vista de la sección Canales

Enrut.

Ahora se muestra cómo se enrutan los mensajes a los agentes. Empezamos con las categorías. Las categorías son etiquetas asignadas a los mensajes. Puede utilizarlas para identificar el canal y el asunto del mensaje. 

Puede emplear estas organizaciones en categorías de mensajes para enviarlos a los agentes mejor cualificados para gestionarlos. Puede configurarlas a través de Enrutamiento > Categorías desde la b. de navegación izq. Más información en Intr. a las categorías.
Vista de Enrutamiento

Digital

Para mejorar las interacciones digitales con los clientes, debe conocer mejor a su cliente. Las etiquetas de identidad permiten que los agentes identifiquen al cliente. Los admin. pueden gestionar las etiquetas en la plataforma a través de Digital > Etiquetas de identidad en la barra izda.
 
Una etiqueta de identidad también permite gestionar los mensajes por carpeta, crear una consulta de búsqueda o una regla. La página Etiquetas de identidad enumera las etiquetas y la cantidad de clientes etiquetados con cada una. Mas información en Uso de las etiquetas de identidad.

El sistema contiene un registro de auditoría de los eventos administrativos o de gestión de mensajes. Puede usar la hta. de exportación en Digital > Exportaciones, en la izq., para exportar datos manualmente o programar exportaciones. Puede ser útil analizar y emplear estos datos en la org., o bien conservar registros o realizar copias de seguridad de la inf. de la config. Más información en Exportación de datos.
Vista de marcación

Herramienta

Hablemos de Herramientas del agente En Herramientas del agente, configure el asistente de respuesta, los grupos y las plantillas de correo. El asistente de respuesta permite a los agentes responder más rápido, mediante respuestas conocidas o usadas antes. 

Acceda a la conf. del asist. de respuesta en Herramientas del agente > Asistente de respuesta en la izq. Esta sección le permite añadir o importar entradas de la base de conocimientos, que pueden estar en HTML o texto sin formato, y añadir archivos. Más información en Intr. al asistente de respuesta.
Vista de herramienta del agente

Config.

En Configuración puede hacer ajustes, como los básicos de las cuentas, los de seguridad, que controlan el acceso de nivel de usuario y de app a la cuenta; el horario laboral, que especifica cuándo está abierto el negocio, y las notificaciones de eventos que tienen lugar en la plataforma. Además, Configuración le permite habilitar ciertas funciones que se activan a través de extensiones. 

Puede acceder a los registros de auditoría, donde se guarda cada config. o evento de gestión de mensajes en el sistema. Para acceder a la config., vaya a Configuración > Configuración de la cuenta desde la barra izq.
Vista de la configuración
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