Engage Digital | Configurar estrategias de enrutamiento

Como administrador, puede crear una nueva estrategia de enrutamiento y modificar los pasos en una estrategia de enrutamiento. Al modificar los pasos, puede crear nombres personalizados para cada paso, ajustar cuánto tiempo permanece una interacción en cada paso e indicar a la plataforma que considere solo el horario comercial para algunos o todos los pasos.

Habilitar modo de enrutamiento

Debe habilitar el modo de enrutamiento antes de que la plataforma cree la estrategia de enrutamiento predeterminada. Como administrador, puede habilitar el modo de enrutamiento en la configuración de la cuenta si aún no está habilitado. También debe otorgar al rol de administrador, es decir, las credenciales que está utilizando, la capacidad de modificar la estrategia de enrutamiento. Para habilitar el modo de enrutamiento y administrar su configuración, complete los siguientes pasos:
1. Vaya a Configuración > Configuración de la cuenta en la barra de navegación izquierda.
2. En Configuración general, marque la casilla Habilitar modo de enrutamiento.
3. Haga clic en Guardar.
4. Vaya a Usuarios > Roles y permisos desde la barra de navegación izquierda.
5. Coloque el cursor sobre el nombre de la cuenta del administrador y, a continuación, haga clic en el icono de lápiz Editar que aparece en el extremo derecho.
6. En Administrador - Chat y modo de enrutamiento, marque la casilla Administrar configuración del modo de enrutamiento.
7. Haga clic en Guardar.

Obligar a los agentes a aceptar interacciones automáticamente

De forma predeterminada, cuando la plataforma encuentra un agente que puede procesar una interacción, el mensaje del cliente aparecerá en la pantalla del agente y un efecto de sonido de llamada alertará al agente. Si el agente no hace clic en el mensaje para aceptar la interacción dentro de los 30 segundos (por ejemplo, el agente está ocupado con sus interacciones actuales), la plataforma intentará transferir la interacción a otro agente o marcará la interacción como no entregada si no hay ningún otro agente cualificado disponible.

Para obligar a los agentes a aceptar interacciones automáticamente, complete los siguientes pasos:
  1. 1. Vaya a Configuración > Configuración de la cuenta,
  2. 2. En Configuración general, marque Aceptar interacciones automáticamente.
3. Haga clic en Guardar.

Añadir una estrategia de enrutamiento

Para crear una estrategia de enrutamiento, complete los siguientes pasos:
1. Vaya a Enrutamiento > Estrategias de enrutamiento en la barra de navegación izquierda.
2. Haga clic en Añadiren la esquina superior derecha de la página Estrategias de enrutamiento.
3. En Nombre, edite el nombre de la estrategia de enrutamiento predeterminada (opcional).
4. Marque Solo enrutamiento externo (opcional).
Habilite Solo enrutamiento externo si va a utilizar un método diferente de interacciones de enrutamiento a agentes en lugar de la estrategia de enrutamiento de la plataforma. En ese caso, la plataforma creará una estrategia de clasificación que no necesita más configuración.

Si bien puede crear y guardar múltiples estrategias de enrutamiento, solo una puede estar activa en un momento dado. En la página de configuración Estrategias de enrutamiento, la estrategia de enrutamiento que está actualmente activa tiene la palabra ACTIVA resaltada en rojo junto a su nombre. Para activar una estrategia de enrutamiento diferente, pase el cursor del ratón sobre la estrategia de enrutamiento que desea activar y, luego, haga clic en el icono de flecha Activar que aparece en el extremo derecho. Haga clic en en el mensaje de confirmación que aparece.

Editar una estrategia de enrutamiento

Para editar una estrategia de enrutamiento, complete los siguientes pasos:
1. Vaya a Enrutamiento > Estrategias de enrutamiento en la barra de navegación izquierda.
2. Coloque el cursor sobre la estrategia de enrutamiento y haga clic en el icono de lápiz Editar que aparece en el extremo derecho.
3. Edite el Nombre de la estrategia de enrutamiento (opcional).
4. En cada paso, edite el Nombre (opcional).
5. En cada paso, edite el Tiempo de espera.
6. En cada paso, marque la casilla ¿Tiempo de espera en horario comercial? (opcional)
7. En async_intervention_target y realtime_intervention_target, marque la casilla Comprobar presencia del agente (opcional).
8. Haga clic en Guardar.

Ajustes de configuración de estrategias de enrutamiento

Ahora que hemos revisado cómo habilitar el modo de enrutamiento y editar una estrategia de enrutamiento, examinemos los pasos y opciones en Estrategias de enrutamiento. Dependiendo de cómo configuramos su plataforma, es posible que algunos de estos pasos y opciones no estén presentes en su estrategia de enrutamiento.
  • import_step: el paso inicial de una estrategia de enrutamiento. Esto es simplemente cuando entra una nueva interacción en la plataforma después de que el cliente envía un mensaje.
  • transfer_step: una interacción entra en esta fase cuando un agente intenta transferirla en cualquier otro paso. Un agente puede transferir una interacción a otro agente, a un equipo o a una categoría si se configuran esas dos opciones. La plataforma seguirá intentando transferir el mensaje dentro del tiempo de espera especificado. 

    Si ningún agente acepta el mensaje dentro del tiempo de espera, el mensaje vuelve automáticamente a import_step. Esta fase tiene solo un paso, pero como vimos en la Introducción, ese paso tiene dos variantes: Async_transfer es para interacciones de canales asíncronos, mientras que realtime_transfer es para interacciones de canales en tiempo real.
  • intervention_target: el paso en el que la plataforma intentará enrutar una interacción al agente que respondió por última vez en la conversación a la que pertenece la interacción. Tiene dos variantes: async_intervention_target para canales asíncronos y realtime_intervention_target para canales en tiempo real. Si la interacción es completamente nueva y, por lo tanto, no está relacionada con las conversaciones existentes, omitirá este paso.
  • thread_target: el paso en el que la plataforma intentará enrutar una interacción a cualquier agente que respondiera en el hilo al que pertenece el mensaje. Tiene dos variantes: thread_target para canales asíncronos y realtime_thread_target para canales en tiempo real. Si el mensaje es de un cliente que se está comunicando por primera vez y, por lo tanto, no forma parte de un hilo anterior, omitirá este paso.
  • default_target: el paso en el que la plataforma intentará enrutar una interacción a un agente cualificado en función de la habilidad y el idioma indicados en los perfiles del agente. Tiene dos variantes: default_target para canales asíncronos y realtime_default_target para canales en tiempo real.
  • any_target: el paso en el que la plataforma intentará enrutar una interacción a cualquier agente disponible. Tiene dos variantes: any_target para canales asíncronos y realtime_anyone para canales en tiempo real.
  • undelivered: el paso final en una estrategia de enrutamiento. Si ningún agente acepta una interacción después de que haya pasado por todos los pasos anteriores, la interacción se considera no entregada y no volverá a import_step o transfer_step. Un supervisor debe asignar manualmente una interacción no entregada a un agente para abordar la duda del cliente.
  • Nombre: el nombre personalizado para el paso. Puede usar esto para que la estrategia de enrutamiento sea más fácil de identificar. La plataforma también utiliza nombres de pasos personalizados en lugar de los nombres predeterminados al generar Interacciones por informes de pasos de estrategia de enrutamiento en Analytics. Tenga en cuenta que el diagrama de flujo que visualiza la estrategia de enrutamiento es una imagen estática y no mostrará nombres personalizados.
  • Tiempo de espera: el período dentro del cual la plataforma seguirá intentando enrutar una interacción a un agente que cumpla con el criterio de un paso. Si ningún agente acepta la interacción dentro del tiempo de espera, pasará al siguiente paso.

    Este campo debe llenarse con un número entero seguido inmediatamente de una de las siguientes letras: h para horas, m para minutos o s para segundos. Por ejemplo, 1h significa 1 hora, 2m significa 2 minutos y 30s significa 30 segundos. Escriba 0 para indicar a la plataforma que omita el paso. Cuando ¿Tiempo de espera en horario comercial? está habilitado, el nombre de este campo se convierte en Tiempo espera en horario comercial.
  • ¿Duración de la espera en horario comercial?: cuando está habilitado, la plataforma pausará el temporizador de duración de la espera fuera del horario comercial configurado. Esta opción evita que la plataforma intente enrutar interacciones cuando no hay ningún agente en turno. Por ejemplo, suponga que habilita esta opción y su horario comercial es solo hasta las 17:00. En ese caso, la plataforma pausará el temporizador de tiempo de espera en 17:00 y se reanudará solo al comienzo del siguiente día hábil. Esto evita que los mensajes de los clientes enviados cerca del fin o fuera del horario comercial no se entreguen. Habilitar esta opción también puede ayudar a que los informes y las métricas de los agentes sean precisos.
  • Comprobar presencia del agente: disponible solo en intervention_target. Cuando esta opción está habilitada, la plataforma comprobará inmediatamente si el agente que respondió por última vez a la conversación está disponible. Si el agente no está disponible en ese momento, el mensaje omite intervention_target y pasa al siguiente paso.
Si varios agentes cumplen el requisito de un paso y algunos o todos están trabajando en una tarea, la plataforma enrutará la interacción al agente que no ha aceptado una tarea durante el período más largo. Si varios agentes cumplen el requisito de un paso y ninguno de ellos está trabajando en una tarea, la plataforma enrutará la interacción aleatoriamente a uno de esos agentes.

Mensajes aplazados

Si un agente aplaza una interacción, automáticamente procederá a la transfer_step en la próxima hora (laboral) a menos que el agente responda en esa hora. La interacción volverá a intervention_step cuando el tiempo de espera del transfer_step caduca, o cuando el cliente envía un mensaje adicional, lo que ocurra primero.
 
Cuando la plataforma envía una interacción aplazada a intervention_step, la interacción aplazada tendrá la misma prioridad que las interacciones nuevas.
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