Engage Digital | Introducción a las estrategias de enrutamiento

Las estrategias de enrutamiento definen los pasos por los que pasa una nueva interacción en el modo de enrutamiento. También puede personalizar la duración de espera de cada paso, que define cuánto tiempo la plataforma intentará enrutar una interacción a un agente en un paso determinado antes de continuar con el siguiente paso en el flujo de trabajo. Cada paso tiene una variante que se aplica solo a los mensajes asíncronos o en tiempo real, lo que le brinda la opción de establecer diferentes duraciones para cada modo de canal.
 
La plataforma crea una estrategia de enrutamiento predeterminada cuando el modo de enrutamiento está habilitado. Es posible que desee agregar más estrategias de enrutamiento si desea aplicar temporalmente un conjunto diferente de duraciones de espera en lugar de cambiar manualmente la duración cada vez. Sin embargo, si necesita pasos distintos a las variantes asíncronas y en tiempo real predeterminadas, póngase en contacto con su CSM para obtener ayuda con la adición de estrategias de enrutamiento personalizadas a su cuenta.
Ejemplo de diagrama de flujo en la página de configuración de estrategias de enrutamiento

Pasos en una estrategia de enrutamiento

Excepto por el paso de transferencia, la plataforma pasa por cada paso de la estrategia de enrutamiento en el orden que se muestra en el diagrama de flujo de la página de configuración de las estrategias de enrutamiento. Si las condiciones para un paso no se cumplen dentro de la duración de espera de un paso, la interacción pasará al siguiente paso. Sin embargo, para ciertos pasos, puede crear una excepción para omitir la duración de la espera.
 
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