Engage Digital | Introducción a la Bandeja de entrada

Como se explicó en Navegación y diseño para Agente, el Modo de enrutamiento y la Bandeja de entrada son los dos modos operativos que los agentes y supervisores pueden usar para gestionar interacciones desde todos los canales digitales y plataformas de redes sociales. Aquí, analizaremos los elementos específicos de la Bandeja de entrada que puede usar para realizar tareas.
 
La Bandeja de entrada es uno de los modos operativos que los agentes pueden utilizar para responder a los mensajes de los clientes desde diferentes canales y plataformas de redes sociales. 
 
La Bandeja de entrada se indica con un icono de carpeta ubicado en la barra de navegación izquierda. Si bien algunos elementos de la Bandeja de entrada y el Modo de enrutamiento pueden diferir, tenga en cuenta que una similitud entre ellos es que un agente puede usar algunos elementos de acción de mensajes en la Bandeja de entrada que también están disponibles en el Modo de enrutamiento.Sin embargo, los elementos de acción del mensaje que están disponibles dependen de la forma en que el administrador haya configurado el acceso.
 
De forma similar a una bandeja de entrada de correo electrónico, un agente puede usar la Bandeja de entrada para buscar un mensaje mediante la función de búsqueda o al examinar las carpetas del buzón mediante el panel izquierdo. El administrador crea y configura las carpetas de buzón de correo disponibles en la interfaz de administración.

También puede interactuar con los clientes, ordenar mensajes y realizar otros elementos de acción que logran que la organización de mensajes y resolución de interacciones pendientes resulten eficientes.

Carpetas del buzón

El administrador crea y personaliza las carpetas del buzón. Puede ordenarse según los puntos de entrada, el tema, el estado, el equipo o la clasificación. Puede acceder a las carpetas del buzón si selecciona Bandeja de entrada en la barra de navegación izquierda. Aquí puede acceder y examinar las carpetas del buzón en el panel izquierdo.
 
La Bandeja de entrada puede constar de carpetas de buzón personalizadas y carpetas de puntos de entrada. Los canales son las distintas fuentes de redes sociales digitales que se gestionan dentro de la plataforma. Un canal está asociado con una cuenta en una plataforma digital como Twitter, Facebook, correo electrónico o chat de página web. 
 
Por ejemplo, si un cliente envía un mensaje con Instagram, este aparecerá en la carpeta Instagram. Además, los administradores pueden crear y personalizar las carpetas para que pueda responder a los clientes y clasificar los mensajes fácilmente. 

La principal diferencia entre la Bandeja de entrada y el Modo de enrutamiento es la forma en la que los mensajes se agrupan en carpetas y se enrutan a los agentes. A diferencia de la Bandeja de entrada, donde las carpetas del buzón se pueden personalizar y agrupar según las fuentes y sus preferencias, las carpetas del Modo de enrutamiento se agrupan según el estado del flujo de trabajo del mensaje.Para obtener más información al respecto, visite Introducción al Modo de enrutamiento.
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