Engage Digital | Introducción a Supervisor

La consola de supervisión permite a los supervisores y administradores supervisar la actividad de los agentes en tiempo real. Los supervisores pueden acceder a métricas que incluyen el tiempo promedio de presencia del agente, la duración promedio de la interacción y la cantidad de interacciones en espera, entre otras. 

Además, los supervisores pueden acceder a la actividad actual de un agente en un mensaje y supervisar la consola de un agente directamente en tiempo real. Los supervisores pueden asignar o reasignar casos directamente a los agentes o cambiar la categoría de los mensajes según sea necesario.

Acceder a la consola de supervisión

Como supervisor, además de la Bandeja de entrada y el Modo de enrutamiento, también puede acceder a la opción del menú Supervisión si va a Agente en la barra de menú principal y selecciona Supervisión en la barra de navegación izquierda. 

Cuando haga clic en Supervisión en la barra de navegación izquierda, la bandeja deslizante revelará las vistas Agentes y Canales. La vista Agentes le permite supervisar la actividad de sus agentes en tiempo real. La vista Modos de canal le permite supervisar la cantidad de interacciones y su distribución en los diferentes modos de canal. Ahora analicemos estas dos vistas de forma más detallada.
Vista de la pestaña de supervisión en Agentes

Vista Agentes

La vista Agentes de la consola de supervisión enumera todos los agentes que están conectados al sistema. Con la vista Agentes, tendrá algunos filtros en la parte superior para que pueda elegir los canales, equipos, agentes específicos o categorías que le gustaría ver. Además, puede ver el estado de conexión de un agente indicado como un punto azul a la izquierda de sus iniciales. 
 
También puede ver el estado de presencia de un agente para los modos de canal asíncronos y en tiempo real. El estado de presencia es el estado del agente mientras está conectado al sistema y se muestra como Disponible, Disponible (ocupado), Ausente o Desconectado.Permite a los supervisores controlar a los agentes y enrutar rápidamente las interacciones a los agentes disponibles para maximizar la productividad. La presencia también permite a los agentes evitar que se les enruten interacciones cuando no están en su escritorio. 
 
Hay indicadores de presencia independientes para los modos de canal asíncronos y en tiempo real porque la capacidad máxima y la duración del estado configuradas para estos modos de canal son diferentes. Los agentes pueden gestionar menos canales en tiempo real que canales asíncronos debido a las expectativas de una respuesta más inmediata a los clientes. 
 
Como supervisor, puede hacer que un agente esté disponible si está tiene el estado ausente en los modos de canal asíncrono o en tiempo real. Esto es especialmente útil en aquellos casos en los que un agente se olvida de cambiar su disponibilidad. También puede ver cuánto tiempo ha estado un agente en un estado en particular. 

La vista Agentes le permite supervisar la actividad de cada agente que trabaja en el Modo de enrutamiento. Para acceder a esta página, vaya a Supervisión > Agentes a través de la barra de navegación izquierda. Puede ver una tabla que muestra la lista de agentes a los que puede supervisar. Para obtener más información, consulte Supervisión de la actividad del agente.

Vista Modos de canal

A diferencia de la vista Agentes, donde puede ver la actividad de agentes individuales, la vista Modos de canal permite a los supervisores obtener una visión general de toda la actividad por modo de canal. La vista Modos de canal le brinda información sobre sus modos de canal predeterminados, asíncronos y en tiempo real, así como cualquier otro modo de canal que su administrador haya creado. Los datos disponibles se indican para el día actual y se restablecen al final de cada día. 
 
Los modos de canal permiten a los administradores gestionar canales asíncronos y en tiempo real, así como configurar los canales para que funcionen en modo de tiempo real o asíncrono. Con un modo de canal en tiempo real, existe la expectativa de que el agente responda de inmediato, por lo que es probable que agregue canales como sus canales de chat y canales de mensajería instantánea. 
 
Por otro lado, el modo de canal asíncrono contiene canales que permiten un poco más de tiempo entre un mensaje de cliente y la respuesta de un agente, como los canales de correo electrónico. 

La vista Modos de canal permite a los supervisores obtener información sobre toda la actividad por modo de canal. Para acceder a esta página, vaya a Supervisión > Modos de canal a través de la barra de navegación izquierda. Puede ver una gráfica que muestra la lista de modos de canal disponibles que puede supervisar. Para obtener más información, lea Supervisión de la actividad del modo de canal.
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