Engage Digital | Introducción al Modo de enrutamiento

Como se explicó en Navegación y diseño de Agente, el Modo de enrutamiento y la Bandeja de entrada son los dos modos operativos que los agentes y supervisores pueden usar para gestionar interacciones desde todos los canales digitales y plataformas de redes sociales. Aquí, analizaremos los elementos específicos del Modo de enrutamiento que puede usar para gestionar interacciones.
 
El Modo de enrutamiento es uno de los modos operativos que los agentes pueden utilizar para responder a los mensajes de los clientes desde diferentes canales y plataformas de redes sociales. 
 
El Modo de enrutamiento se indica con una marca de verificación dentro de un icono de cuadro, ubicado en la barra de navegación izquierda. En el Modo de enrutamiento, puede acceder a sus mensajes a través del panel izquierdo, que contiene las carpetas del buzón de mensajes ordenadas en tres carpetas diferentes según su estado de flujo de trabajo: En curso, Aplazados e Historial

La principal diferencia entre la Bandeja de entrada y el Modo de enrutamiento es cómo los mensajes se agrupan en carpetas de buzones y se enrutan a los agentes. Si bien algunos elementos de la Bandeja de entrada y del Modo de enrutamiento pueden diferir, tenga en cuenta que una similitud entre ellos es que un agente puede usar algunos elementos de acción de mensajes en el Modo de enrutamiento que también están disponibles en la Bandeja de entrada. Los elementos de acción del mensaje que están disponibles dependen de la forma en que el administrador haya configurado el acceso. 

Carpetas del buzón

Las carpetas del buzón en el Modo de enrutamiento se clasifican según el estado del flujo de trabajo de las interacciones anidadas en tres carpetas del buzón diferentes. Se puede acceder a estas carpetas desde el panel izquierdo en el Modo de enrutamiento. 

A diferencia de la Bandeja de entrada, donde las carpetas del buzón se pueden personalizar y agrupar según sus preferencias, las carpetas del Modo de enrutamiento se agrupan según el estado del flujo de trabajo del mensaje. Para obtener más información acerca del uso de la Bandeja de entrada, visite Introducción a la Bandeja de entrada
 
El Modo de enrutamiento es útil para alternar entre mensajes según su estado de flujo de trabajo, y así saber qué priorizar. 
 
Mientras está en el Modo de enrutamiento, puede navegar entre las diferentes carpetas del buzón si hace clic en una de las pestañas en la parte superior del panel izquierdo. Puede acceder a las siguientes carpetas: 
  • En curso: aquí un agente recibirá interacciones entrantes y alternará entre interacciones en curso en tiempo real.
  • Aplazados: aquí se almacenan los mensajes aplazados cuando un agente decide responder más tarde.
  • Historial: aquí se almacenan los mensajes completados.
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