Engage Digital | Introducción a Agente

La interfaz del agente es donde los agentes y supervisores pasan la mayor parte de su tiempo en Engage Digital. Es una plataforma única que gestiona todas las interacciones digitales y proporciona a los agentes un entorno unificado para responder a los mensajes de los clientes en todos los canales, ya sean de mensajería móvil, chat web, correo electrónico o canales de redes sociales. Esto permite a los agentes responder de manera eficiente a mensajes, comentarios y problemas publicados o enviados a través de Twitter, Facebook y otros canales. 
 
La configuración de la interfaz del agente se realiza a través de la interfaz de administrador, desde las reglas de enrutamiento para los mensajes de chat entrantes hasta el acceso y los permisos de los usuarios. Si es administrador, le recomendamos que lea Introducción a la configuración del agente.
 
Dentro de la interfaz del agente, la Bandeja de entrada y el Modo de enrutamiento son los dos modos operativos que los agentes pueden usar para administrar casos. Los casos son casos de clientes asignados a agentes. Puede acceder a estos modos mediante la barra de navegación de la izquierda. Para obtener más información sobre cómo navegar por la interfaz del agente, visite Navegación y diseño de Agente.
 
Tenga en cuenta que, si bien la Bandeja de entrada y el Modo de enrutamiento tienen similitudes, estos dos modos operativos tienen características únicas. Las principales diferencias entre la Bandeja de entrada y el Modo de enrutamiento son la manera en que se organizan las carpetas de buzón y cómo se enrutan los mensajes a los agentes. 

A continuación se explica de forma detallada cada modo operativo, comenzando con la Bandeja de entrada.

Bandeja de entrada 

La bandeja de entrada tiene una función similar a una de correo electrónico. La Bandeja de entrada permite a los agentes responder a los mensajes que se han clasificado y colocado en diferentes carpetas según su canal, tema, estado, equipo u organización en categorías. El administrador crea y personaliza estas carpetas en la interfaz de administrador de acuerdo con sus necesidades.
 
Los administradores pueden clasificar los mensajes en carpetas de buzones según el punto de entrada del que procedan. Los canales se refieren a los distintos canales digitales que se gestionan dentro de la plataforma. Un canal está asociado con una cuenta en un medio digital como Twitter, Facebook, un correo electrónico o un chat en una página web. 

Además, de forma similar a una bandeja de entrada de correo electrónico, un agente puede buscar un hilo de mensajes utilizando la barra de búsqueda de la Bandeja de entrada. También pueden interactuar con los clientes, ordenar mensajes y realizar otros elementos de acción que logran que la organización de mensajes y resolución de casos pendientes resulten eficientes. Para obtener más información, visite Introducción a la Bandeja de entrada.
Vista Bandeja de entrada del agente

Modo de enrutamiento

En el Modo de enrutamiento, a los agentes se les asignan interacciones automáticamente utilizando la lógica de distribución de contactos automática de la plataforma. Las asignaciones se configuran en la interfaz de administrador y se basan en las competencias del agente y el nivel de urgencia para cumplir con los Acuerdos de nivel de servicio. Tenga en cuenta que ciertas interacciones que requieren respuestas en tiempo real, como el chat, siempre se realizan en el Modo de enrutamiento. 

Las carpetas del buzón en el Modo de enrutamiento se clasifican según el estado del flujo de trabajo de las interacciones anidadas en tres carpetas del buzón diferentes. A diferencia de la Bandeja de entrada, donde las carpetas del buzón se pueden personalizar y agrupar según sus preferencias, las carpetas del Modo de enrutamiento se agrupan según el estado del flujo de trabajo del mensaje. Para obtener más información al respecto, visite Introducción al Modo de enrutamiento.
Vista Tareas del agente

Supervisión

Si tiene el rol o el permiso, además de la Bandeja de entrada y del Modo de enrutamiento, también puede acceder al menú Supervisión desde la barra de navegación izquierda. Si pasa el cursor sobre el icono Supervisión en la barra de navegación izquierda, una bandeja deslizante revelará las páginas disponibles. 

El menú Supervisión permite a los supervisores y administradores controlar la actividad de los agentes en tiempo real. Los supervisores pueden acceder a métricas que incluyen el tiempo promedio de presencia del agente, la duración promedio de la tarea y la cantidad de interacciones en espera, entre otras. Para obtener más información, visite Introducción a Supervisor
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