Conexión personal

Nueva acción de Studio: PlaceCallwAMD
 
Esta acción será una mejora de la acción existente PlaceCall. Incluirá la funcionalidad Laydown para la gestión automatizada de los mensajes del contestador automático.
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Firma de Contact Center para la atestación SHAKEN
 
De acuerdo con el mandato de la FCC de los Estados Unidos para implementar la firma SHAKEN, Contact Center ha recibido autorización de firma y firmará todas las llamadas iniciadas desde Contact Center con certificación completa (nivel A). Contact Center verificará todos los valores de ID de llamadas que se utilizan para confirmar que se alinean con las empresas que los utilizan. Las inquietudes no resueltas con ID de llamadas no verificados darán como resultado la degradación del tráfico para ellos a una certificación de nivel B.
El campo ID de llamadas global dentro de cada unidad de negocio tendrá que contener un número de teléfono válido que le pertenezca. Este será el valor que utilizará Contact Center para verificar la entidad empresarial. Si desea mostrar una presencia anónima en una llamada, podrá anular el ID de llamadas en el nivel de habilidad o registro con un ID de llamadas en blanco.
 
Las llamadas salientes realizadas con un número de teléfono con certificación de nivel A aportan a los clientes la confianza de que no están recibiendo una llamada automática no deseada, por lo que los números de teléfono de nivel A generan tasas de respuesta más altas.
 
Esta función solo estará disponible en Estados Unidos. 
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Nuevas disposiciones del sistema que bloquean las llamadas automáticas
 
Las nuevas disposiciones del sistema rastrearán los comentarios requeridos de los operadores relacionados con los esfuerzos de bloqueo de llamadas. Si la llamada se bloquea por petición del cliente o por motores analíticos, se les pedirá que devuelvan un mensaje SIP específico. Estos aparecerán como dos nuevos resultados y que podrá controlar en la página Gestión de reintentos.
 
Esto le permitirá tomar medidas correctivas para aumentar los porcentajes de respuesta. Estas llamadas bloqueadas están asociadas con la Ley TRACED, aprobada por el Congreso de Estados Unidos, y la función solo estará disponible en Estados Unidos. 
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Gestión de calidad

Nuevos canales digitales en el filtro QP
 
Al crear un plan de calidad, los gerentes de gestión de QM podrán ahora buscar las interacciones basadas en estos nuevos canales digitales:
  • Personalizado 
  • Viber Messenger
Los canales digitales enumerados en el QP dependerán de los canales compatibles con su organización.
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Elemento de trabajo en el filtro QP
 
Al crear un plan de calidad, los gerentes de gestión de QM podrán ahora buscar las interacciones basadas en el filtro de elementos de trabajo con grabación de pantalla.
 
Este filtro se incluirá en el QP en función del inquilino admitido para su organización.
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Evaluaciones de respuesta automática
 
Al crear un formulario, los gerentes de gestión de QM ahora podrán configurar reglas de respuesta automática para preguntas estableciendo categorías. Según las categorías seleccionadas, la aplicación QM responderá automáticamente a las preguntas del formulario de evaluación que coincidan con las categorías asociadas con la interacción. Esto ayudará a los evaluadores a completar las evaluaciones más rápido, ya que muchas de las preguntas del formulario ya tendrán respuestas. Los evaluadores podrán revisar las respuestas y cambiarlas si es necesario.
 
Se requerirá el permiso de visualización para poder utilizar Analytics Category Manager. En Contact Center, vaya a Administrador > Seguridad > Roles y permisos, los permisos estarán bajo Herramientas QM > Category Manager.
 
La opción de reglas de respuesta automática en un formulario será una de las características ofrecidas como parte de la licencia de QM Advanced, anteriormente conocida como QM Analytics.
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Mejora del informe de BI: detalles de preguntas y respuestas de evaluación
 
Para el informe Detalles de preguntas y respuestas de evaluación, podrá especificar la versión del formulario para generar el informe.
 
Anteriormente, se podía ver el informe de la versión más reciente del formulario. Con esta versión, tendrá la opción de seleccionar la versión específica del formulario para generar un informe detallado.
 
El informe generado tendrá 4 campos adicionales:
  • Estado del flujo de trabajo
  • Estado de la pantalla
  • Activador del flujo de evaluación
  • Tipo
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Grabación (Contact Center)

Nuevos canales digitales
 
Contact Center ahora admitirá canales digitales adicionales: personalizados, Messenger de Viber Messenger y elemento de trabajo.
 
Usted podrá: 
  • Definir políticas de grabación para grabar la actividad de la pantalla del agente mientras trabaja en estas interacciones digitales. 
  • Buscar estas interacciones digitales. 
  • Ver la transcripción de la interacción digital y reproducir la grabación de la pantalla. Los elementos de trabajo no tienen transcripción. 
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Controlar el acceso de los usuarios según la configuración de RBAC: habilidades
 
Anteriormente, en la aplicación Interacciones, podía ver y acceder a interacciones basadas en equipos en las vistas que tenía asignadas.
 
Con esta versión, podrá ver y acceder a interacciones basadas en equipos o habilidades. Esto dependerá de las vistas que se le asignen.
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Continuar grabando las interacciones después de aplicar la disposición
 
Habrá una nueva configuración disponible para las políticas de grabación para continuar grabando una interacción después de que un agente aplique la disposición. Actualmente, cuando un agente aplica la disposición, la grabación de ACW se detiene. Ahora podrá definir si desea seguir grabando para configurar la opción como Activado. Contact Center Recording continuará grabando interacciones durante el tiempo establecido en el campo de trabajo posterior a la llamada (ACW) en la política de grabación.
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Compatibilidad de ScreenAgent con MAC OS
 
ScreenAgent ahora será compatible con MAC OS para grabación de pantalla y supervisión de pantalla.
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Integración con la gestión de comentarios
 
Los clientes con gestión de comentarios podrán ver la respuesta a la encuesta de gestión de comentarios. En los resultados de búsqueda de la aplicación Interacciones, la descripción emergente para la puntuación porcentual tendrá un enlace al formulario de la encuesta.
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Vista de contacto: mejora de interacciones
 
En la aplicación Interacciones, ahora podrá ver todos los segmentos de una interacción dentro de un contacto y reproducir el contacto completo. 
 
Un segmento es una interacción entre dos partes, como un cliente y un agente. Cada segmento representa una etapa de la interacción, como cuando se transfiere una llamada a otro agente o cuando los agentes hablan internamente para consultar. Un contacto es la interacción completa. El contacto se compone de uno o varios segmentos. 
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Informes

Mejora del informe de BI: detalles de preguntas y respuestas de evaluación
 
Para el informe Detalles de preguntas y respuestas de evaluación, podrá especificar la versión del formulario para generar el informe.
 
Anteriormente, se podía ver el informe de la versión más reciente del formulario. Con esta versión, tendrá la opción de seleccionar la versión específica del formulario para generar un informe detallado.
 
El informe generado tendrá cuatro campos adicionales:
  • Estado del flujo de trabajo
  • Estado de la pantalla
  • Activador del flujo de evaluación
  • Tipo
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Nuevo informe de BI: información sobre el comportamiento de los agentes
 
A través del informe sobre la información de comportamiento de los agentes, los gerentes de gestión de QM podrán ahora ver las el comportamiento de los agentes y sus interacciones asociadas, incluida una puntuación resumida a nivel de equipo. Este informe formará parte de la nueva herramienta de informes de BI de Contact Center. 
 
Para utilizar este informe, debe tener estos permisos (vaya a Administrador > Seguridad > Roles y permisos):
  • Informe > Permisos generales de BI > Visor de informes
  • Informe > Informes de BI > Información sobre el comportamiento de los agentes
El informe sobre el comportamiento de los agentes será la primera función ofrecida como parte de la nueva licencia QM Premium. Esta función solo estará disponible cuando su inquilino tenga habilitadas las licencias QM Advanced y QM Premium. Comuníquese con su representante de cuentas de RingCentral para obtener más información. 
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Permiso para ocultar información de identidad del agente
 
Este permiso evitará que la información de identificación del agente se muestre con métricas basadas en el rendimiento. 
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Nuevo protocolo SFTP
 
 Si utiliza un protocolo SFTP para crear informes personalizados, tendrá la opción de utilizar un protocolo SSH o SSH2. 
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Studio

Soporte del instalador para versiones de SO x86 y x64
 
Para agilizar el proceso de instalación y actualización, el instalador de Studio se actualizará para utilizar una instalación de 64 o 32 bits, según la versión del sistema operativo del usuario. 
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Validación de script para evitar el estado de no encontrado de los contactos
 
Studio validará todos los scripts durante el proceso de guardado para garantizar que los scripts llamados por acciones como Spawn o RunScript son scripts activos y válidos. Studio mostrará un mensaje de error cuando: 
  • Una acción llama a un script que no es válido o está inactivo. 
  • Alguien intenta eliminar o desactivar un script al que llama una acción.
Esto evitará que los contactos se coloquen en el estado No encontrado como resultado de un script no válido o inactivo. Tener un gran número de contactos en el estado No encontrado supone una gran demanda de recursos del sistema, lo que puede ralentizar todo el sistema. 
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Nueva acción de Studio: ScriptCount
 
ScriptCount proporcionará un recuento del número de scripts de Studio actualmente activos en su unidad de negocio. Esto será de utilidad para las organizaciones que deseen utilizar el número total de scripts que se ejecutan activamente en su unidad de negocio en otras secuencias. 
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Nueva acción de Studio: AskCaller
 
La acción AskCaller le permitirá integrar scripts digitales en sus canales de mensajería en vivo y chat en vivo de Digital First Omnichannel. Esta es una nueva acción AskCaller. La acción AskCaller existente es para scripts de chat, pero la nueva acción es para script digitales. Los scripts digitales deben crearse e implementarse por NICE Contact Center Expert Services. Para obtener más información, consulte la sección Digital First Omnichannel de estas notas próximamente. 
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Nueva acción de Studio: PlaceCallwAMD
 
La acción PlaceCallwAMD le permitirá mejorar la detección del contestador automático (AMD) y la entrega de mensajes. Para obtener más información, consulte la sección Conexión personal de estas notas próximamente. 
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Actualizaciones de Digital First Omnichannel 
 
Studio recibirá varias actualizaciones para admitir las nuevas funciones de Digital First Omnichannel. Para obtener más información, consulte la sección Digital First Omnichannel de estas notas próximamente. 

Acceso por voz

Mejoras del 911
 
Las mejoras del 911 incluirán:
  • Un campo de teléfono de devolución de llamada predeterminado de llamada de emergencia en la unidad de negocio. Especificará un número de teléfono de devolución de llamada si una llamada al 911 se desconecta antes de tiempo. 
  • Dirección física completa y campos de verificación de dirección en la configuración de ubicación del usuario. Estos campos también aparecen en las API y la carga masiva de usuarios de ACD.
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Se hará referencia a la dirección verificada para enviar llamadas al 911 directamente al punto de respuesta de seguridad pública (PSAP) local en lugar de enrutarlo primero a través del Centro Nacional de Emergencias. Esto permitirá tiempos de respuesta más rápidos por parte de los socorristas locales y proporcionará cumplimiento con la Ley de Ray Baum. 
 
Esta función solo estará disponible en Estados Unidos.
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Gestión de personal (Contact Center)

Mejoras en casos hipotéticos
 
Mientras se hace la previsión, puede crear una previsión alternativa. Esto le permite realizar cambios en el pronóstico original y ver cómo afectarán estos cambios a la programación.
Hasta ahora, podía decidir generar un plan de personal basado únicamente en la previsión principal.
 
Con esta versión, podrá generar ambos planes de personal en el mismo trabajo de previsión. Tendrán los planes principales y alternativos para elegir cuando generen horarios.
 
Esto solo estará disponible con la licencia WFM Advanced.
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API de nómina
 
Podrá enriquecer sus datos de gestión de personal (WFM) usando códigos de nómina:
  • Podrá asignar códigos de nómina cuando cree o edite un código de actividad.
  • Con una API, podrá extraer datos de nóminas de Contact Center para elaborar informes externos.
Los datos contendrán el nombre del agente y la unidad de programación, el código de nómina, la fecha, la hora y la duración de las actividades de su programa de gestión de personal (WFM).
 
El uso de la API de nómina de gestión de personal (WFM) requerirá un nuevo permiso. En Contact Center, vaya a Administrador > Seguridad > Roles y permisos, el permiso estará en WFM > API de extracción de datos > API de nómina de WFM.
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Controlar el acceso de los usuarios según la configuración de RBAC: unidades de programación 
 
La gestión de personal (WFM) le permitirá limitar el acceso a la información del usuario mediante la función Vistas en seguridad del administrador de Contact Center. Actualmente, todo el mundo tiene acceso a toda la información del usuario en WFM.
Cuando esté en WFM, verá información solo de los usuarios en los equipos o unidades de programación asignados a su vista. 
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Reglas semanales y mejoras en las ofertas por turnos
 
Con reglas semanales y mejoras en las ofertas por turnos, podrá:
  • Utilizar reglas semanales para las plantillas de ofertas.
  • Crear o editar reglas semanales directamente desde la plantilla de ofertas.
  • Crear varias reglas semanales para que los agentes presenten ofertas dentro de un programa semanal.
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