Conexión personal
Nueva acción de Studio: PlaceCallwAMD
Esta acción será una mejora de la acción existente PlaceCall. Incluirá la funcionalidad Laydown para la gestión automatizada de los mensajes del contestador automático.
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Firma de Contact Center para la atestación SHAKEN
De acuerdo con el mandato de la FCC de los Estados Unidos para implementar la firma SHAKEN, Contact Center ha recibido autorización de firma y firmará todas las llamadas iniciadas desde Contact Center con certificación completa (nivel A). Contact Center verificará todos los valores de ID de llamadas que se utilizan para confirmar que se alinean con las empresas que los utilizan. Las inquietudes no resueltas con ID de llamadas no verificados darán como resultado la degradación del tráfico para ellos a una certificación de nivel B.
El campo ID de llamadas global dentro de cada unidad de negocio tendrá que contener un número de teléfono válido que le pertenezca. Este será el valor que utilizará Contact Center para verificar la entidad empresarial. Si desea mostrar una presencia anónima en una llamada, podrá anular el ID de llamadas en el nivel de habilidad o registro con un ID de llamadas en blanco.
Las llamadas salientes realizadas con un número de teléfono con certificación de nivel A aportan a los clientes la confianza de que no están recibiendo una llamada automática no deseada, por lo que los números de teléfono de nivel A generan tasas de respuesta más altas.
Esta función solo estará disponible en Estados Unidos.
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Nuevas disposiciones del sistema que bloquean las llamadas automáticas
Las nuevas disposiciones del sistema rastrearán los comentarios requeridos de los operadores relacionados con los esfuerzos de bloqueo de llamadas. Si la llamada se bloquea por petición del cliente o por motores analíticos, se les pedirá que devuelvan un mensaje SIP específico. Estos aparecerán como dos nuevos resultados y que podrá controlar en la página Gestión de reintentos.
Esto le permitirá tomar medidas correctivas para aumentar los porcentajes de respuesta. Estas llamadas bloqueadas están asociadas con la Ley TRACED, aprobada por el Congreso de Estados Unidos, y la función solo estará disponible en Estados Unidos.
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Informes
Nuevo protocolo SFTP
Si utiliza un protocolo SFTP para crear informes personalizados, tendrá la opción de utilizar un protocolo SSH o SSH2.
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Studio
Soporte del instalador para versiones de SO x86 y x64
Para agilizar el proceso de instalación y actualización, el instalador de Studio se actualizará para utilizar una instalación de 64 o 32 bits, según la versión del sistema operativo del usuario.
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Validación de script para evitar el estado de no encontrado de los contactos
Studio validará todos los scripts durante el proceso de guardado para garantizar que los scripts llamados por acciones como Spawn o RunScript son scripts activos y válidos. Studio mostrará un mensaje de error cuando:
- Una acción llama a un script que no es válido o está inactivo.
- Alguien intenta eliminar o desactivar un script al que llama una acción.
Esto evitará que los contactos se coloquen en el estado No encontrado como resultado de un script no válido o inactivo. Tener un gran número de contactos en el estado No encontrado supone una gran demanda de recursos del sistema, lo que puede ralentizar todo el sistema.
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Nueva acción de Studio: ScriptCount
ScriptCount proporcionará un recuento del número de scripts de Studio actualmente activos en su unidad de negocio. Esto será de utilidad para las organizaciones que deseen utilizar el número total de scripts que se ejecutan activamente en su unidad de negocio en otras secuencias.
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Nueva acción de Studio: AskCaller
La acción AskCaller le permitirá integrar scripts digitales en sus canales de mensajería en vivo y chat en vivo de Digital First Omnichannel. Esta es una nueva acción AskCaller. La acción AskCaller existente es para scripts de chat, pero la nueva acción es para script digitales. Los scripts digitales deben crearse e implementarse por NICE Contact Center Expert Services. Para obtener más información, consulte la sección Digital First Omnichannel de estas notas próximamente.
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Nueva acción de Studio: PlaceCallwAMD
La acción PlaceCallwAMD le permitirá mejorar la detección del contestador automático (AMD) y la entrega de mensajes. Para obtener más información, consulte la sección Conexión personal de estas notas próximamente.
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Actualizaciones de Digital First Omnichannel
Studio recibirá varias actualizaciones para admitir las nuevas funciones de Digital First Omnichannel. Para obtener más información, consulte la sección Digital First Omnichannel de estas notas próximamente.
Acceso por voz
Mejoras del 911
Las mejoras del 911 incluirán:
- Un campo de teléfono de devolución de llamada predeterminado de llamada de emergencia en la unidad de negocio. Especificará un número de teléfono de devolución de llamada si una llamada al 911 se desconecta antes de tiempo.
- Dirección física completa y campos de verificación de dirección en la configuración de ubicación del usuario. Estos campos también aparecen en las API y la carga masiva de usuarios de ACD.
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Se hará referencia a la dirección verificada para enviar llamadas al 911 directamente al punto de respuesta de seguridad pública (PSAP) local en lugar de enrutarlo primero a través del Centro Nacional de Emergencias. Esto permitirá tiempos de respuesta más rápidos por parte de los socorristas locales y proporcionará cumplimiento con la Ley de Ray Baum.
Esta función solo estará disponible en Estados Unidos.
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Vista previa del rediseño de navegación
La navegación en el portal de Contact Center cambiará para ofrecer una experiencia de navegación más sencilla e intuitiva.
Barra de navegación lateral:
- Las carpetas se abrirán de forma predeterminada para que pueda ver todas las opciones cuando abra una aplicación.
Nuevo selector de aplicaciones:
- Un nuevo icono de cuadrícula ubicado en el lado izquierdo de la barra de título iniciará todas las aplicaciones desde una ubicación. Esto incluye tanto las aplicaciones que se abren dentro de la instancia del navegador del Contact Center como las que se inician en una ventana separada.
- Cuando pase el cursor sobre una aplicación en el selector de aplicaciones, aparecerá el icono «se abre en una nueva ventana» si se puede iniciar en una ventana nueva.
- Dado que todas las aplicaciones se vincularán al selector de aplicaciones de la barra de título, se eliminará el selector de aplicaciones de la barra de navegación lateral.
- El icono que indica en qué aplicación se encuentra actualmente también se moverá de la barra de navegación lateral a la barra de título, a la derecha del nuevo selector de aplicaciones.
Ver imagen de la nueva barra de título del Contact Center y de la navegación lateral
Ver imagen del nuevo selector de aplicaciones del Contact Center
Esta imagen muestra el panel de navegación que se abrirá al hacer clic en el icono de cuadrícula del selector de nuevas aplicaciones en la barra de título. No todas las aplicaciones posibles aparecen en la captura de pantalla.
Cambios en la navegación
Esta tabla muestra la diferencia entre cómo navega actualmente en una aplicación en Contact Center y cómo navegará en la misma aplicación en el nuevo diseño de navegación.
Guía de términos en la tabla
En la columna Navegación actual:
- Selector de aplicaciones de la barra de navegación lateral: situado en la parte superior de la barra de navegación lateral.
- Iniciador de aplicaciones: botón de cuadrícula situado en el lado derecho de la barra de título.
En la columna Nueva navegación:
- Selector de aplicaciones de la barra de título: botón de cuadrícula que se situará en el lado izquierdo de la barra de título.
