Engage Digital | Présentation du rôle d’administrateur
Utilisateurs
Les utilisateurs représentent ceux qui interagissent sur la plateforme, notamment les agents, les superviseurs et les administrateurs. En tant qu’administrateur, vous devez d’abord créer un compte, ajouter des utilisateurs et leur attribuer des autorisations. Pour en savoir plus, consultez la section Présentation des rôles et autorisations.
Les administrateurs peuvent gérer les rôles et les autorisations dans la section Utilisateurs dans la barre de navigation de gauche. Dans cette section, vous pouvez désigner des rôles d’utilisateur, organiser les utilisateurs par équipe et vous assurer que chaque utilisateur dispose des autorisations nécessaires pour réaliser des tâches. Vous pouvez également attribuer des rôles aux utilisateurs avec un ensemble d’autorisations par défaut ou en créant un ensemble d’autorisations personnalisé pour un rôle particulier.
Outre les autorisations basées sur les rôles, vous pouvez également modifier les canaux. Les canaux font référence aux différents canaux numériques gérés au sein de la plateforme, comme Facebook ou Instagram. Lorsque les autorisations sont activées pour un canal particulier, elles donnent aux agents et aux superviseurs un accès à la lecture ou autorisent ces derniers à répondre aux messages client et à réaliser d’autres éléments d’action sur ce canal numérique.
En plus d’activer les autorisations, veuillez noter que les utilisateurs auront également besoin d’une identité d’entreprise qui leur correspond pour pouvoir répondre aux messages des canaux. Pour plus d’informations, consultez la section Gestion des identités de l’agent.
Canaux
Parlons à présent des options de menu mises à votre disposition dans Canaux, en commençant par les points d’entrée. Les canaux sont les canaux de réseaux sociaux numériques différents gérés au sein de la plateforme. Un canal est associé à un compte sur un média numérique comme Twitter, Facebook, un e-mail ou une messagerie instantanée sur une page Web.
Une fois que vous avez configuré un canal, les agents peuvent répondre aux messages au nom de l’entreprise plutôt qu’en leur propre nom. Vous pouvez accéder à la page Canaux en allant dans Canaux > Canaux via la barre de navigation de gauche. Pour en savoir plus, consultez la section Présentation des canaux.
Outre les canaux, vous pouvez configurer vos communautés sous Canaux. Les communautés sont des bases de données d’identités associées à chaque canal. Les identités permettent aux agents de publier des messages sur différents canaux de la plateforme. Avant de créer un canal, vous devez créer une communauté pour chaque type de canal utilisé. Pour en savoir plus, consultez la section Présentation des communautés.
Routage
Parlons à présent de la manière dont les messages sont acheminés vers les agents en commençant par les catégories. Les catégories sont des étiquettes attribuées aux messages traités sur la plateforme. Vous pouvez utiliser des catégories pour identifier le canal et l’objet du message.
En outre, vous pouvez utiliser ces catégorisations de messages pour répartir les messages aux agents les plus à même de les traiter. Vous pouvez configurer les catégories en vous rendant dans Routage > Catégories via la barre de navigation de gauche. Pour en savoir plus, consultez la section Présentation des catégories.
Numérique
Pour améliorer vos interactions client numériques, il se peut que vous souhaitiez en apprendre plus sur votre client. Les repères d’identification permettent à vos agents d’identifier le client avec lequel ils communiquent. Les administrateurs peuvent gérer les repères d’identification dans la plateforme en se rendant dans Numérique > Repères d’identification dans la barre de navigation de gauche.
En outre, vous pouvez également utiliser un repère d’identification pour gérer les messages par dossier, construire une requête de recherche ou créer une règle qui se déclenche sur un message. La page Repères d’identification répertorie les repères d’identification et le nombre de clients identifiés pour chaque identité. Pour en savoir plus, consultez la section Utilisation des repères d’identification.
Enfin, le système contient un journal d’audit des événements administratifs ou de traitement des messages qui se produisent dans le système. Vous pouvez utiliser l’outil d’exportation situé dans Numérique > Exportations depuis la barre de navigation de gauche pour exporter les données manuellement ou pour planifier des exportations automatiques. Toutes ces données peuvent être précieuses à analyser et à utiliser au sein de votre entreprise ou pour conserver des enregistrements ou des sauvegardes de vos données de configuration. Pour en savoir plus, consultez la section Exportation de données.
Outils d’agent
Parlons à présent des outils d’agent. Dans Outils d’agent, vous pouvez configurer votre assistant de réponse, des groupes d’assistant de réponse et des modèles d’e-mail. L’assistant de réponse permet aux agents de répondre plus rapidement aux messages ou aux messages instantanés à l’aide de réponses connues ou utilisées précédemment.
Vous pouvez accéder à la configuration de l’assistant de réponse en vous rendant dans Outils de l’agent > Assistant de réponse dans la barre de navigation de gauche. Cette section vous permet d’ajouter ou d’importer des entrées à la base de connaissances, qui peuvent soit être au format texte, soit au format HTML, mais aussi d’ajouter des pièces jointes. Pour en savoir plus, consultez la section Présentation de l’assistant de réponse.
Paramètres
Dans la section Paramètres, vous pouvez configurer divers paramètres notamment les paramètres de base du compte, les paramètres de sécurité qui contrôlent l’accès au niveau des utilisateurs et de l’application, les heures d’ouverture qui indiquent les moments pendant lesquels votre entreprise est ouverte et des notifications des événements qui se produisent dans la plateforme. En outre, la section Paramètres vous permet d’activer certaines options de choix qui sont activées par le biais d’extensions.
Enfin, vous pouvez accéder aux journaux d’audit qui contiennent un enregistrement de chaque événement de configuration ou de traitement de message dans le système. Vous trouverez les paramètres de compte en accédant à Paramètres > Paramètres de compte dans la barre de navigation de gauche.
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