Engage Digital | Configuration des paramètres de compte
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Nous discuterons des paramètres individuels dans les sections suivantes, mais pour l'instant, passons en revue les catégories de paramètres que vous pouvez configurer dans la plateforme dans la page de configuration des paramètres de compte.
- Général : configurez les paramètres généraux tels que la langue et le fuseau horaire de l'interface de l'agent
- Interface : configurez les paramètres qui affectent l'interface de l'agent
- Messages : configurez la façon dont les agents peuvent gérer les messages
- Canal et communautés : configurez les paramètres liés aux canaux et aux communautés, tels que le contrôle de l'affichage des balises BBCode et le contrôle des réponses au dialogue en ligne
- Analytique : utilisez cette option pour configurer des paramètres tels que le suivi du temps d'activité, les heures d'ouverture et la présence de l'agent qui sont utilisés pour générer des données d'analyse
Configuration des paramètres généraux
La première section que vous trouverez dans la page de configuration des paramètres de compte est la section Configuration générale. Passons en revue chacun de ces paramètres ci-dessous.
- Langue : définit la langue par défaut de l'interface. Si une langue différente est définie dans le profil de l'agent, la langue du profil de l'agent sera utilisée
- Fuseau horaire : règle l'heure du message en fonction de l'emplacement géographique. Si un fuseau horaire différent est défini dans le profil de l'agent, le fuseau horaire du profil de l'agent sera utilisé
- Début de semaine : choisit le premier jour de la semaine affiché sur le calendrier (comme dimanche ou lundi)
- Activer la fusion d'identité : permet de combiner plusieurs identités en une seule. Par exemple, vous pouvez associer les comptes Twitter et Facebook d'une seule personne. Si cette option est active, les identités correspondantes apparaîtront sur la feuille client
- Activer le mode Routage : permet d'accéder au mode Routage avec les différentes sections de l'interface d'administration qui y sont liées
Configuration des paramètres d'interface
La section suivante que vous trouverez dans la page de configuration des paramètres de compte est la section Configuration de l'interface. Passons en revue chacun de ces paramètres ci-dessous.
- Activer la prise en charge de droite à gauche : permet la prise en charge des langues de droite à gauche, telles que les langues du Moyen-Orient
- Activer les avatars à deux lettres : permet aux agents d'utiliser un avatar à deux lettres visible lorsqu'ils interagissent avec un client
Configuration des paramètres de message
La section suivante que vous trouverez dans la page de configuration des paramètres de compte est la section Configuration des messages. Passons en revue chacun de ces paramètres ci-dessous.
- Activer la prise en charge multilingue des messages : permet la reconnaissance automatique de la langue des messages basée sur la détection de la langue de Google
- Langues des messages : spécifie les langues pour la détection de la langue si la case Activer la prise en charge multilingue des messages est cochée
- Autoriser les auteurs à demander l'approbation de leurs messages : permet aux auteurs de demander l'approbation des messages
- Activer la réponse comme n'importe quelle identité : choisit de quel canal envoyer le message si plusieurs canaux du même type ont été ajoutés. Vous pouvez sélectionner le canal dans le menu déroulant de la fenêtre de l'éditeur
- Délais de report personnalisés : définit les délais de report pouvant être sélectionnés lorsqu'un agent clique sur le bouton Différer
- Seuil avant alignement quotidien différé : modifie le comportement du report d'un cas. Lorsqu'un agent reporte un cas pour un délai supérieur à la valeur de ce champ, le cas ne reviendra pas dans la boîte de réception personnelle de l'agent le jour ciblé à l'heure fixe, mais le jour visé à la première heure ouvrée.
Par exemple, si le délai a été défini à 12 h et que l'agent diffère de 1 jour un lundi à 14h30, le cas sera de retour dans la boîte de réception mardi à 9h00 (l'heure d'ouverture du service, définie en heures ouvrées), plutôt qu'à 14h30 - Fermer les cas après : ferme automatiquement tous les cas inactifs (aucun message n'a été envoyé ou reçu) avant l'expiration du délai défini.
Notez que la valeur doit être supérieure ou égale à 3 jours. Les cas différés ne seront pas clos. Aucune enquête ne sera envoyée pour les cas fermés automatiquement
Configuration des paramètres de canal et de communauté
La section suivante que vous trouverez dans la page de configuration des paramètres de compte est la section Configuration des canaux et communautés. Passons en revue chacun de ces paramètres ci-dessous.
- Afficher uniquement les balises BBCode inconnues : masque automatiquement les balises BBCode connues afin que seules les balises inconnues apparaissent
- Temps de réponse maximal du dialogue en ligne (secondes) : définit la durée après laquelle une alerte vibrante apparaît sur l'interaction. Cela permettra à l'agent de savoir qu'il n'a pas répondu pendant [x] secondes sur son dialogue en ligne
Configuration des paramètres d'analyse
La section suivante que vous trouverez dans la page de configuration des paramètres de compte est la section Configuration des analyses. Passons en revue chacun de ces paramètres ci-dessous.
- Activer le suivi des activités : permet le suivi du temps pendant lequel les agents sont actifs/inactifs. Vous pouvez afficher cette activité dans l'interface Analytics sous le calendrier des activités et les métriques de temps de présence
- Seuil de détection d'absence (minutes) : définit le temps après lequel un agent est considéré comme absent et permet d'ajuster le temps de présence d'un agent. Notez que dans Analytics, le temps d'activité et le temps de présence sont différenciés :
- Temps d'activité (heures) : cette métrique indique le temps pendant lequel l'agent est effectivement actif lorsqu'il est connecté à la plateforme. Cette métrique est calculée à la seconde et basée sur l'affichage de la fenêtre, les mouvements de la souris et les frappes du clavier
- Temps de présence (heures) : cette métrique indique le temps pendant lequel l'agent est connecté à la plateforme. Le délai par défaut après lequel un agent est considéré comme absent est de 45 minutes. Cette période peut être ajustée
- Période de données ETP (heures) : définit la durée d'une journée de travail. Cela permet de faire des prévisions analytiques sur l'activité hebdomadaire des agents
- Seuils de niveau de service : permet de définir les intervalles de temps pour le niveau de service dans la section Analytics
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