Engage Digital | Configuration de canaux

Lors de l'ajout d'un canal, vous devrez configurer l'accès au compte source. Pour chaque canal que vous configurez, vous pouvez spécifier à la fois les paramètres généraux et les paramètres spécifiques de ce canal. L'ajout de canaux nécessite l'autorisation Créer un canal. Si votre rôle d'administrateur par défaut ne dispose pas de cette autorisation, rapprochez-vous de votre représentant de compte ou du service clientèle pour modifier votre rôle.
 
Lorsque vous êtes prêt à ajouter un canal, procédez comme suit :
1. Accédez à Canaux > Canaux  via la barre de navigation de gauche.
2. Cliquez sur Nouveau canal tout à droite pour afficher un menu déroulant.
3. Sélectionnez le canal que vous souhaitez ajouter à la plateforme.
4. Configurez les paramètres appropriés pour le canal.
5. Cliquez sur Enregistrer.
6. Consultez le tableau Canaux et vérifiez si des messages apparaissent dans la colonne Messages du canal.
Notez que pour configurer un canal Engage Messaging, après avoir cliqué sur Enregistrer, vous devrez peut-être revenir à sa page de configuration pour terminer sa configuration. Vous devrez peut-être configurer des paramètres supplémentaires. Ces paramètres n'apparaîtront qu'après avoir créé le canal. Assurez-vous de cliquer sur Enregistrer une fois que vous avez configuré les paramètres supplémentaires.

Paramètres de connexion de canal

Examinons les paramètres qui apparaissent sur la page de configuration du canal.

Paramètres généraux

Les paramètres généraux sont les paramètres communs à tous les canaux.
  • Actif : vous permet de définir le canal comme actif. Cela permettra à la plateforme d'importer les messages de ce canal.
  • Masquer le canal des statistiques : évite d'afficher les statistiques de ce canal dans Analytics.
  • Nom : le nom du canal. Il est recommandé d'inclure le type de canal, tel que Facebook, Twitter ou Engage Chat.
  • Communauté : la communauté à laquelle appartient le canal. Défini par défaut lorsqu'une seule communauté configurée peut prendre en charge le canal.
  • Couleur de l'icône : la couleur de l'icône du canal. Cela vous aide à identifier et à regrouper les canaux.
  • Heures d'ouverture : les heures d'ouverture qui s'appliquent à ce canal, si les heures d'ouverture sont définies sur la plateforme. Chaque canal peut se voir attribuer son propre profil d'heures d'ouverture.
  • Nom de l'expéditeur : les variables qui afficheront le nom d'un agent lors de l'envoi de messages à un client utilisant ce canal. L'infobulle de l'interface utilisateur montre les variables que vous pouvez utiliser.

Paramètres des messages

Examinons les paramètres permettant de gérer la messagerie.
  • Catégories par défaut : catégorise tous les messages de ce canal avec des catégories par défaut.
  • Catégories par défaut (messages d'agent) : catégorise tous les messages envoyés par des agents pour ce canal avec des catégories par défaut.
  • Ignorer les contenus antérieurs à : ignore automatiquement les nouveaux messages antérieurs à la période définie. Le délai est calculé en jours civils.
  • Temps pour l'inclusion de la discussion : définit l'intervalle d'agrégation des messages privés. Si ce champ est laissé vide, chaque nouveau message du même client sur la même source entraînera la création d'une nouvelle discussion.

Signatures 

Une signature est une information qui est automatiquement ajoutée à chaque message d'agent. Par exemple, vous pouvez ajouter des heures d'ouverture, une URL ou le nom et le rôle de l'agent. Examinons les paramètres des signatures.
  • Langue : la langue de la signature.
  • Signature : la signature en elle-même. Vous pouvez utiliser des variables dans la signature pour fournir une personnalisation supplémentaire dans le message de signature.

Messages automatiques

Les messages automatiques sont des messages générés par la plateforme et affichés aux clients qui attendent une réponse. Ceux-ci sont très similaires aux messages de confort sur un système de mise en file d'attente d'un centre de contact entrant. Un message de confort est un message que vous avez configuré pour être lu après un certain laps de temps depuis que l'appelant est entré dans une file d'attente. Par exemple, « Merci pour votre patience, vous allez bientôt être mis(e) en relation avec le prochain agent disponible. ». De nombreux messages automatiques différents peuvent être créés et utilisés en même temps.
 
Examinons les paramètres de configuration des messages automatiques.
  • Langue : la langue du message automatique.
  • Contexte : le type du message automatique. Il existe deux options :
    • Premier message : envoie automatiquement le message lorsque celui-ci est reçu par la plateforme.
    • Message en dehors des heures de bureau : envoie automatiquement le message lorsqu'un message est importé après les heures d'ouverture.
  • Message : le message automatique en lui-même. Vous pouvez ajouter des informations personnalisées au message à l'aide de variables.
  • Activer les réponses aux premiers messages : active les réponses aux premiers messages automatiques.
  • Activer les réponses aux messages en dehors des heures d'ouverture : permet de répondre aux messages automatiques envoyés en dehors des heures de bureau/après les heures d'ouverture.
  • Temps entre deux messages (premier message) : durée pendant laquelle le système attendra avant d'envoyer le premier message automatique après réception du message du client. Conservez la valeur par défaut (0s) pour désactiver ce paramètre.
  • Temps entre deux messages (message en dehors des heures de bureau) : durée pendant laquelle le système attendra avant d'envoyer le message automatique en dehors des heures de bureau après l'envoi du premier message automatique. Conservez la valeur par défaut (0s) pour désactiver ce paramètre.

Paramètres de langue

Examinons les paramètres des langues utilisées sur la plateforme pour le canal.
  • Langue du contenu par défaut : la langue par défaut pour le canal. Cette valeur sera utilisée si la langue du message d'origine ne peut pas être déterminée ou si elle n'a pas été définie par le client.
  • Détection automatique de la langue du contenu : cochez cette case pour activer la détection automatique de la langue du message du client. En mode Routage, les messages peuvent être attribués à des agents possédant cette compétence linguistique. Dans la vue Boîte de réception, des dossiers peuvent être créés en fonction des langues prises en charge pour votre centre.
  • Langues à détecter : les langues que vous souhaitez que le système détecte lorsque l'option Détection automatique de la langue du contenu est activée.

Paramètres de routage

En mode Routage, les interactions sont des tâches distribuées directement aux agents à l'aide des paramètres de hiérarchisation que vous configurez. Voir Stratégies de routage pour plus d'informations.

Examinons les paramètres du mode Routage :
  • Priorité par défaut pour les interactions : vous permet de définir manuellement la priorité du canal lors du routage de messages aux agents. Des nombres plus grands correspondent à des priorités plus élevées. Par exemple, un canal avec une valeur de priorité de 2 a une priorité plus élevée qu'un canal avec une valeur de priorité de 1.
  • SLA : le contrat de niveau de service (SLA) est le temps de réponse ciblé pour le canal. Pour gérer la priorité des tâches, un score SLA est attribué et varie entre 0 et 10.
    •  0 : SLA lorsque le message est importé sur la plateforme.
    • 10 : SLA lorsque l'objectif de niveau de service est atteint.
  • Stratégie SLA expirée : le seuil pour réinitialiser la priorité d'un message après le dépassement du SLA. Les messages peuvent se voir attribuer l'une des priorités suivantes :
    • Limité à max. (10) : le message reste à la priorité absolue et sera traité dans l'ordre de réception à moins que d'autres canaux aient une priorité plus élevée.
    • Demi-valeur (5) : réinitialise la priorité du message à 5. Les autres messages qui ont une priorité plus élevée peuvent être traités avant ce message.
    • Retour à la priorité de base (0) : réinitialise la priorité qui existait lors de l'importation du message. Les autres messages qui ont une priorité plus élevée seront traités avant ce message.
  • Augmentation de la priorité des messages avec cas : l'augmentation de priorité des messages dans un fil de discussion qui ont déjà eu une réponse et une réponse client. Cette augmentation de priorité permet au message d'être acheminé vers un agent plus rapidement que les messages dont la priorité est plus faible.
  • Augmentation de la priorité des interactions transférées : augmentation de priorité pour les messages transférés. Cette augmentation de priorité permet aux messages transférés d'être acheminés vers un agent destinataire plus rapidement que les messages dont la priorité est plus faible.

Paramètres de connexion du canal de messagerie

Un canal de messagerie peut envoyer et recevoir des e-mails dans plusieurs modes de configuration, tels que Postmark, IMAP/SMTP, ou une configuration hybride. Votre organisation choisira un mode en fonction de vos besoins opérationnels, de vos contraintes techniques et de la rapidité de mise en œuvre souhaitée. En fonction de votre sélection, vous pouvez configurer différentes sections lors de la création d'un canal de messagerie.
 
Examinons les paramètres supplémentaires que vous devez configurer lors de la création d'un canal de messagerie.

Paramètres de Postmark

Postmark est un service de livraison d'e-mail transactionnel.

Configurez ces paramètres lors de la création d'un canal de messagerie en mode Postmark :
  • Activer : cochez cette case pour autoriser le mode Postmark pour l'envoi et la réception des e-mails.
  • Adresse e-mail : l'adresse e-mail associée à ce compte.
  • Clé API : la clé API générée dans Postmark et qui vous est fournie par RingCentral.
  • Activer le suivi ouvert : cochez cette case pour permettre aux agents de voir un indicateur « Lu » lorsque le client lit la réponse par e-mail de l'agent.

Paramètres IMAP/SMTP

Configurez ces paramètres lors de la création d'un canal de messagerie en mode IMAP/SMTP :
  • Adresse e-mail : l'adresse e-mail associée à ce compte.

Paramètres IMAP

Les paramètres IMAP doivent être correctement configurés pour permettre à la plateforme de recevoir des e-mails de la part du serveur de votre fournisseur de services de messagerie en mode IMAP/SMTP.
 
Configurez ces paramètres lors de la création d'un canal de messagerie en mode IMAP/SMTP :
  • Hôte du serveur : le nom d'hôte ou l'adresse IP du serveur de réception IMAP.
  • Port de serveur : le numéro de port utilisé par le serveur de réception. Les numéros de port généralement utilisés pour recevoir des e-mails via IMAP sont 993 et 143.
  • Utilisation SSL/TLS : cochez cette case si votre serveur de réception prend en charge le chiffrement SSL (Secure Sockets Layer).
  • Utiliser StartTLS : cochez cette case si votre serveur de réception prend en charge le chiffrement StartTLS (Opportunistic Transport Layer Security).
  • Dossiers à synchroniser : le nom des répertoires à synchroniser pour l'importation des e-mails. Dès la première synchronisation effectuée, la liste des dossiers est récupérée et vous pouvez choisir les dossiers à synchroniser par remplissage automatique. Vous ne pouvez pas saisir manuellement les noms de dossier.
  • Dossier pour « Messages envoyés » : le nom du répertoire contenant les messages envoyés. Dès la première synchronisation effectuée, la liste des dossiers est récupérée et vous pouvez choisir les dossiers à synchroniser par remplissage automatique. Vous ne pouvez pas saisir manuellement les noms de dossier.
  • Nom d'utilisateur : le nom d'utilisateur pour ce compte, par exemple « john.doe ». Certains fournisseurs de services de messagerie exigent l'adresse e-mail complète comme nom d'utilisateur.
  • Mot de passe : le mot de passe de ce compte.
  • Mode de vérification SSL : vous permet de vérifier le certificat SSL du client. Laissez ce champ vide, sauf si le canal de messagerie contient des erreurs lors de l'utilisation de StartTLS ou SSL/TLS.

Paramètres SMTP

Les paramètres SMTP doivent être correctement configurés pour permettre à la plateforme d'envoyer des e-mails au serveur de votre fournisseur de services de messagerie en mode IMAP/SMTP.
 
Configurez ces paramètres lors de la création d'un canal de messagerie en mode IMAP/SMTP :
  • Hôte du serveur : le nom d'hôte ou l'adresse IP du serveur de réception SMTP.
  • Port de serveur : le numéro de port utilisé par le serveur de réception. Les numéros de port généralement utilisés pour recevoir des e-mails via SMTP sont 465 et 587.
  • Utilisation SSL/TLS : cochez cette case si votre serveur de réception prend en charge le chiffrement SSL (Secure Sockets Layer).
  • Utiliser StartTLS : cochez cette case si votre serveur de réception prend en charge le chiffrement StartTLS (Opportunistic Transport Layer Security).
  • Nom d'utilisateur : le nom d'utilisateur pour ce compte, par exemple « john.doe ». Certains fournisseurs de services de messagerie exigent l'adresse e-mail complète comme nom d'utilisateur.
  • Mot de passe : le mot de passe de ce compte.
  • Mode de vérification SSL : vous permet de vérifier le certificat SSL du client. Laissez ce champ vide, sauf si le canal de messagerie contient des erreurs lors de l'utilisation de StartTLS ou SSL/TLS.
  • Domaine : le domaine utilisé pour la commande HELO/EHLO étendue lors de la connexion via le protocole ESMTP (Extended Simple Mail Transfer Protocol). Cette commande permet au serveur de s'identifier lors de la connexion à un autre serveur de messagerie pour l'envoi d'un e-mail. La valeur par défaut est « localhost » (optionnel).

Paramètres avancés

Vous devrez peut-être également configurer ces paramètres lors de la création d'un canal de messagerie :
  • Fils de discussion heuristiques : cochez cette case pour demander à la plateforme de chercher un e-mail correspondant pour chaque nouvel e-mail importé. Si un e-mail déjà importé a les mêmes destinataires et objet, le nouvel e-mail est ajouté au fil de discussion existant. Vous ne devriez pas sélectionner ce paramètre lors de la mise en œuvre d'un formulaire.
  • Analyseur de messagerie (BBCode) : cochez cette case pour interpréter les balises BBCode. Veillez à sélectionner ce paramètre lors de la mise en œuvre d'un formulaire.

    Par défaut, toutes les balises BBCode (même correctement interprétées) sont affichées. Pour afficher uniquement les balises non reconnues, cochez le champ Afficher uniquement les balises BBCode inconnues, que vous pouvez configurer en accédant à Paramètres > Paramètres de compte dans la barre de navigation de gauche.
  • Adresses e-mail sur liste autorisée : liste des adresses e-mail autorisées. Les e-mails importés à partir d'adresses e-mail autorisées sont traités avec des règles spéciales. Chaque nouvel e-mail importé créera un nouveau fil de discussion (pas d'agrégation de fils de discussion), et chaque nouvel e-mail sera associé à une identité anonyme, à moins qu'un paramètre « ReplyTo » ne soit spécifié dans la source brute de l'e-mail.

    Veillez à sélectionner ce paramètre lors de la mise en œuvre d'un formulaire.
  • Seuil de spam : vous permet de configurer le seuil de détection des spams. Lorsque ce paramètre est activé, la plateforme utilise l'ensemble de règles heuristiques Apache SpamAssassin, qui attribue un score aux e-mails importés, en fonction du contenu et des caractéristiques des e-mails. Il existe trois seuils :
    • Désactivé : désactive la détection de spam.
    • Détendu : détecte le spam avec un score inférieur ou égal à 10.
    • Strict : détecte le spam avec un score inférieur ou égal à 5.

      Lorsque le score d'un e-mail est supérieur au seuil choisi, le message est archivé. Plus le seuil est strict, plus le risque d'archivage d'un courrier légitime est élevé. Pour en savoir plus sur la manière dont les règles attribuent un score aux e-mails importés, consultez la documentation Apache SpamAssassin.
  • Niveau de sécurité des pièces jointes : vous permet de spécifier le type de pièces jointes pouvant être chargées et téléchargées à partir de ce compte de messagerie. Il existe trois niveaux :
    • Strict : permet de joindre des fichiers audio, vidéo, image, texte et PDF (il s'agit de la valeur par défaut).
    • Détendu : permet de joindre tous les types de fichiers autorisés dans le niveau Strict, ainsi que les fichiers de documents Microsoft Office et iWork.
    • Permissif : permet de joindre n'importe quel type de fichier.
  • Exclure de À/CC : vous permet de spécifier les adresses e-mail à exclure de la réception des réponses.

Clôture intelligente des conversations

Configurez ces paramètres pour activer la clôture intelligente des conversations. Cette option n'est disponible que pour les canaux suivants : Engage Messaging Web (asynchrone), Engage Messaging Mobile, Facebook Messenger et Apple Business Chat.
  • Activer la clôture intelligente des conversations : cochez cette option pour activer la clôture intelligente des conversations. Lorsque cette option est activée, avant qu'un agent marque une conversation comme résolue ou terminée, le système envoie un message automatisé demandant au client s'il a d'autres questions ou préoccupations. Si le canal nécessite une catégorie de disposition, l'agent peut choisir d'envoyer le message automatisé immédiatement ou d'attendre que le client indique de manière proactive qu'il a une question supplémentaire.
  • Temps d'attente du client : durée pendant laquelle le système attendra une réponse du client au message automatisé. Le message automatisé est suivi de deux boutons de réponse : Oui et Non
         Si le client choisit Oui avant la fin du délai d'attente, la plateforme enverra un deuxième message automatisé demandant au client plus d'informations. L'agent doit alors poursuivre la conversation.
         Si le client envoie un autre message au lieu de choisir Oui ou Non, la plateforme suppose que le client a une question ou une préoccupation supplémentaire. L'agent doit alors poursuivre la conversation. 
         Si le client choisit Non avant la fin du délai d'attente ou si le client ne répond pas avant la fin du délai d'attente, le système marquera automatiquement la conversation comme résolue ou terminée. Entrez un entier suivi immédiatement de l'une des lettres suivantes : h pour les heures, m pour les minutes ou s pour les secondes. Par exemple, 1h signifie 1 heure, 2m signifie 2 minutes et 30s signifie 30 secondes.
  • Question pour mettre fin à la conversation : un message automatisé qui demande au client s'il a d'autres questions ou préoccupations. La réponse « Oui » ou « Non » doit pouvoir être apportée au message, car la plateforme affichera ces deux mots dans la fenêtre de discussion comme options de réponse pour le client. Sélectionnez la langue du message dans le menu déroulant Langue, puis saisissez la question elle-même dans la zone de texte Question pour mettre fin à la conversation. Cliquez sur l'icône Signe plus Ajouter pour ajouter un autre message automatisé dans une autre langue.
  • Message pour reprendre la conversation : le message automatisé qui demande au client plus d'informations sur sa nouvelle question ou préoccupation. Sélectionnez la langue du message dans le menu déroulant Langue, puis saisissez la question elle-même dans la zone de texte Message pour reprendre la conversation. Cliquez sur l'icône Signe plus Ajouter pour ajouter un autre message automatisé dans une autre langue.

Paramètres de connexion du canal de page Facebook

Examinons les paramètres supplémentaires que vous devez configurer lors de la création d'un canal de page Facebook.
  • Jeton d'utilisateur : le jeton d'accès du compte Facebook. Pour obtenir le jeton, cliquez sur le bouton Continuer avec Facebook, puis connectez-vous avec les informations d'identification d'administrateur du compte Facebook dans la page Web qui s'ouvre. Copiez et collez le jeton d'accès dans le champ Jeton d'utilisateur.
  • ID de page : l'identifiant de page du compte Facebook. Vous avez besoin de cet identifiant et du jeton d'utilisateur pour accorder à la plateforme l'accès à l'API et aux données Facebook. Pour obtenir l'identifiant, cliquez sur le bouton Continuer avec Facebook, puis connectez-vous avec les informations d'identification d'administrateur du compte Facebook dans la page Web qui s'ouvre. Copiez et collez l'identifiant dans le champ ID de page.
  • Obtenir votre jeton utilisateur et votre identifiant de page : cliquez sur le bouton Continuer avec Facebook, puis connectez-vous avec les informations d'identification d'administrateur du compte Facebook dans la page Web qui s'ouvre afin d'accorder à la plateforme l'accès aux données du compte Facebook. La page contient également le jeton utilisateur et l'identifiant de page du compte Facebook.
  • Synchroniser les publications publiques : cochez cette case pour permettre à la plateforme d'importer des publications de mur depuis la page Facebook. Notez que ces publications sont publiques et ne sont pas toujours liées aux problèmes des clients.
  • Synchroniser les messages sombres : cochez cette case pour permettre à la plateforme d'importer des publications de mur qui sont des publicités invisibles et ciblées sur Facebook. Ces publications n'apparaissent pas dans la chronologie du compte et sont également appelées publications non publiées.
  • Gérer l'attribution d'identité manuellement : cochez cette case pour empêcher la plateforme d'assigner automatiquement l'identité par défaut du canal aux agents répondant aux clients. Lorsque cette option est activée, un agent doit disposer d'une identité Facebook pour répondre aux messages des clients de ce canal.

Paramètres de connexion du canal Facebook Messenger

Examinons les paramètres supplémentaires que vous devez configurer lors de la création d'un canal Facebook Messenger.
  • Jeton d'utilisateur : le jeton d'accès du compte Facebook. Pour obtenir le jeton, cliquez sur le bouton Continuer avec Facebook, puis connectez-vous avec les informations d'identification d'administrateur du compte Facebook dans la page Web qui s'ouvre. Copiez et collez le jeton d'accès dans le champ Jeton d'utilisateur.
  • ID de page : l'identifiant de page du compte Facebook. Vous avez besoin de cet identifiant et du jeton d'utilisateur pour accorder à la plateforme l'accès à l'API et aux données Facebook. Pour obtenir l'identifiant, cliquez sur le bouton Continuer avec Facebook, puis connectez-vous avec les informations d'identification d'administrateur du compte Facebook dans la page Web qui s'ouvre. Copiez et collez l'identifiant dans le champ ID de page.
  • Obtenir votre jeton utilisateur et votre identifiant de page : cliquez sur le bouton Continuer avec Facebook, puis connectez-vous avec les informations d'identification d'administrateur du compte Facebook dans la page Web qui s'ouvre afin d'accorder à la plateforme l'accès aux données du compte Facebook. La page contient également le jeton utilisateur et l'identifiant de page du compte Facebook.

Paramètres de canal Twitter

Pour récupérer les informations nécessaires à la configuration des paramètres de connexion du canal Twitter, vous devez accéder au compte Twitter de votre organisation. Sous Obtenir votre jeton OAuth et votre secret de jeton OAuth dans les paramètres de connexion du canal Twitter de la plateforme, cliquez sur Continuer avec Twitter. Dans la page qui s'ouvre, cliquez sur Autoriser l'application. Une page de configuration s'ouvre avec les valeurs du jeton OAuth, du secret de jeton OAuth et de l'ID Twitter. 

En option, vous pouvez accéder à ces données via l'API Twitter ici.

Paramètres de connexion du canal Twitter

Examinons les paramètres supplémentaires que vous devez configurer lors de la création d'un canal Twitter.
  • Jeton OAuth : le jeton d'accès du compte Twitter. Pour obtenir le jeton, cliquez sur le bouton Continuer avec Twitter, puis connectez-vous avec les informations d'identification d'administrateur du compte Twitter dans la page Web qui s'ouvre. Copiez et collez le jeton d'accès dans le champ Jeton OAuth.
  • Secret de jeton OAuth : la clé d'accès secondaire du compte Twitter. Pour obtenir le secret de jeton, cliquez sur le bouton Continuer avec Twitter, puis connectez-vous avec les informations d'identification d'administrateur du compte Twitter dans la page Web qui s'ouvre. Copiez et collez le secret de jeton dans le champ Secret de jeton OAuth.
  • Obtenir votre jeton OAuth et votre secret de jeton OAuth : cliquez sur le bouton Continuer avec Twitter puis connectez-vous avec les informations d'identification d'administrateur du compte Twitter dans la page Web qui s'ouvre afin d'accorder à la plateforme l'accès aux données du compte Twitter. La page contient également le jeton OAuth et le secret de jeton OAuth du compte Twitter.
  • Noms d'utilisateur sur liste autorisée : la liste des comptes Twitter autorisés. La plateforme crée un nouveau fil pour chaque message importé à partir de comptes Twitter autorisés. Cela rend chaque message plus visible pour les agents. Cette fonctionnalité est utile si votre marque possède des comptes Twitter supplémentaires qui ne sont pas connectés à la plateforme.
  • Synchroniser les DM : cochez cette case pour autoriser la plateforme à importer les messages directs envoyés au compte Twitter.
  • Synchroniser les mentions : cochez cette case pour autoriser la plateforme à importer des messages publics qui incluent des @mentions au compte Twitter.
  • Désactiver les réponses publiques de ce compte : cochez cette case pour désactiver le bouton de réponse publique. Cela force les réponses aux messages reçus à être envoyées en tant que messages privés.
  • Gérer l'attribution d'identité manuellement : cochez cette case pour empêcher la plateforme d'assigner automatiquement l'identité par défaut du canal aux agents répondant aux clients. Lorsque cette option est activée, un agent doit disposer d'une identité Twitter pour répondre aux messages des clients de ce canal.

Paramètres avancés de Twitter

Vous n'aurez besoin de configurer ces paramètres que si vous souhaitez connecter l'application Twitter de votre entreprise.

Paramètres des messages FollowMe

Si les agents essaient d'envoyer un message privé aux utilisateurs de Twitter qui bloquent les messages directs ou qui ne suivent pas la marque, vous pouvez envoyer un message public automatisé demandant au client de suivre votre compte. Le message privé sera envoyé automatiquement lorsque l'utilisateur suivra la marque.

Examinons les paramètres supplémentaires que vous devez configurer pour activer le message de suivi automatique.
  • Langue : la langue du message FollowMe.
  • Créé à partir de : la source du message FollowMe.
    • Enquête : indique que le message était issu d'une enquête.
    • Interface : indique que le message était issu d'une source autre qu'une enquête.
  • Message : le message FollowMe en lui-même.
Cliquez sur le bouton Plus Ajouter pour configurer des messages FollowMe supplémentaires.

Paramètres de connexion du canal Twitter (Recherche)

La configuration d'un canal Twitter (Recherche) vous permettra d'importer des messages clients contenant certains hashtags. Vous pouvez ensuite contacter les clients qui ont envoyé ces messages à l'aide de votre canal Twitter. En tant que tel, vous devez également configurer un canal Twitter pour que ce canal fonctionne correctement.

Dans le champ Requêtes de recherche, saisissez un ou plusieurs hashtags que la plateforme détectera pour sélectionner les messages à importer. Cliquez sur l'icône Ajouter Signe plus pour ajouter d'autres hashtags.

Paramètres de connexion du canal Instagram

Pour permettre à la plateforme de se connecter à l'API Instagram, le compte Instagram que vous connectez à la plateforme doit être un compte Instagram professionnel. Si vous devez changer votre compte pour un compte professionnel, reportez-vous à la section Créer un compte professionnel sur Instagram.
 
Examinons les paramètres supplémentaires que vous devez configurer lors de la création d'un canal Instagram.
  • Compte professionnel Instagram : le nom d'utilisateur du compte Instagram.
  • Jeton d'utilisateur : le jeton d'utilisateur du compte Instagram. Pour obtenir le jeton d'utilisateur, cliquez sur le bouton Continuer avec Facebook, puis connectez-vous avec les informations d'identification d'administrateur du compte Instagram dans la page Web qui s'ouvre.
  • Obtenir vos identifiants : cliquez sur le bouton Continuer avec Facebook, puis connectez-vous avec les informations d'identification d'administrateur du compte Instagram dans la page Web qui s'ouvre afin d'accorder à la plateforme l'accès aux données du compte Instagram. La page contient également le jeton d'utilisateur du compte.

Paramètres de connexion du canal WhatsApp

Il y a certains détails que vous devez entrer lors de la configuration d'un canal WhatsApp que vous ne pouvez pas acquérir vous-même. Contactez votre CSM pour obtenir de l'aide pour connecter le compte WhatsApp Business de votre entreprise à la plateforme.
 
Examinons les paramètres supplémentaires que vous devez configurer lors de la création d'un canal WhatsApp.
  • Code de pays : le code de pays pour le numéro de téléphone du compte WhatsApp Business de votre entreprise.
  • Numéro de téléphone : le numéro de téléphone du compte WhatsApp Business de votre entreprise.
  • URL de l'API : l'URL hôte AWS de l'API. 
  • Messages HSM : WhatsApp vous permet de créer des messages hautement structurés (HSM) en tant que modèles de messages. Ces modèles de messages sont les seuls messages que le compte WhatsApp Business de votre entreprise peut envoyer à un client si au moins 24 heures se sont écoulées depuis le dernier message du client. 
    • Langue : la langue du HSM.
    • Message : le message en lui-même.
    • Espace de noms HSM : l'environnement auquel appartient le HSM. Celui-ci est spécifié dans le gestionnaire WhatsApp de votre entreprise.
    • Nom de l'élément HSM : l'identifiant du HSM. Celui-ci est spécifié dans le gestionnaire WhatsApp de votre entreprise.

Paramètres de connexion du canal Engage Messaging

Engage Messaging est l'implémentation par RingCentral d'une application de chat qui peut être intégrée à votre site Web et/ou à votre application mobile. Contactez votre CSM pour obtenir de l'aide sur la mise en œuvre.
 
Examinons les paramètres supplémentaires que vous devez configurer lors de la création d'un canal Engage Messaging.

Paramètres généraux

À côté de Avatar, cliquez sur Choisir un fichier pour télécharger une image de profil que les clients verront dans la fenêtre de discussion lorsque les agents répondront. Pour de meilleurs résultats, utilisez une image avec une résolution de 100 x 100 px.

Bien que l'image téléchargée ait une bordure carrée dans le champ Avatar, veuillez noter qu'elle a en fait une bordure circulaire lorsqu'elle apparaît dans l'interface de l'agent et dans la fenêtre de discussion du client. Enfin, il n'y a pas d'avatar par défaut ni d'avatar réservé, ce qui signifie que si vous ne téléchargez pas d'image, l'agent n'aura pas d'avatar du tout.

Configuration de la portée

Cochez l'option correspondante pour activer le ou les modes de chat que votre entreprise utilise pour les connecter à la plateforme.
  • Activer la messagerie Android : cochez cette option pour activer la messagerie asynchrone dans votre application Android. 
  • Activer la messagerie iOS : cochez cette option pour activer la messagerie asynchrone dans votre application iOS.
  • Activer la messagerie Web : cochez cette option pour activer la messagerie asynchrone sur votre site Web.
  • Activer le chat en direct : cochez cette option pour activer la messagerie en temps réel sur votre site Web.

Personnalisation du chat

Vous pouvez personnaliser l'apparence de la fenêtre de chat à l'aide de ces champs.
  • Couleurs CSS personnalisées : vous permet d'ajuster les couleurs des différents éléments de la fenêtre de chat selon vos besoins. Le paramètre accepte le code CSS et SCSS.
  • Titre de la fenêtre de messagerie : le titre de la fenêtre de chat.
  • Titre du message de l'entreprise : le titre du message de l'entreprise. Cela n'apparaît que si la fenêtre de chat est en mode flottant.
  • Sous-titre du message de l'entreprise : le sous-titre du message de l'entreprise. Cela n'apparaît que si la fenêtre de chat est en mode flottant.
  • CSS de la fenêtre de messagerie : vous permet d'ajuster les attributs des différents éléments de la fenêtre de chat selon vos besoins.
  • Langues personnalisées : vous permet d'ajouter des langues ou de modifier le texte dans les langues existantes (optionnel).

Paramètres avancés

Ces paramètres vous permettent d'activer/désactiver ou d'ajuster des fonctionnalités optionnelles d'Engage Messaging.
  • Activer le contenu de navigation : cochez cette option pour afficher à l'agent la liste des pages du site Web de l'entreprise que le client a visitées. Si cette option est désactivée, l'agent ne verra que le nom de la page actuelle que le client consulte. 
  • Activer les notifications Web : cochez cette option pour activer les notifications natives du navigateur.
  • Activer le mode de débogage : laissez cette option désélectionnée. Le mode de débogage est utilisé pendant la phase d'implémentation pour résoudre les problèmes.
  • Activer la demande automatique d'e-mail : cochez cette option pour afficher un message automatique dans la fenêtre de chat, qui demande au client une adresse e-mail à laquelle la plateforme peut envoyer des e-mails de notification. Si cette option est activée, le message automatique apparaîtra après le premier message du client dans une nouvelle conversation. Cette fonction est disponible uniquement en mode de messagerie Web d'Engage Messaging.
  • Lien de retour au chat : le texte qui sera affiché pour le lien qui ramènera le client au chat et à la dernière page du site Web de l'entreprise qu'il a visité. La plateforme enverra automatiquement ce lien à l'adresse e-mail que le client a fournie si le client ne lit pas les messages de l'agent dans les 15 minutes. Cette fonction est disponible uniquement en mode de messagerie Web d'Engage Messaging.
  • Facteur de file d'attente : un modificateur pour autoriser et ajuster le nombre d'emplacements de mise en file d'attente. Laissez ce paramètre à 0.0 pour désactiver la mise en file d'attente. 

    Le nombre d'emplacements de mise en file d'attente est déterminé en multipliant le nombre d'agents occupés affectés au canal par la capacité par défaut du groupe de canaux asynchrones ainsi que par le facteur de mise en file d'attente. Par exemple, si vous avez quatre agents occupés, que la capacité par défaut de votre groupe de canaux asynchrones est de 2 et que vous définissez le facteur de mise en file d'attente sur 0,25, le nombre d'emplacements de mise en file d'attente sera de 4 x 2 x 0,25, ce qui équivaut à deux emplacements.

Intégrations

L'intégration permet à Engage Messaging d'envoyer des enregistrements d'événements à Google à des fins d'analyse.
  • Google Analytics Classic (ga.js) : cochez cette option pour activer l'intégration à Google Analytics Classic.
  • Google Universal Analytics (analytics.js) : cochez cette option pour activer l'intégration à Google Universal Analytics.

Multi-domaine

Le multi-domaine permet à Engage Messaging de partager le stockage local entre les domaines.
  • Activer le multi-domaine : cochez cette option pour activer le multi-domaine.
  • Domaines autorisés : la liste des domaines pour lesquels le partage de stockage local est activé.

Messages d'accueil

Utilisez ces champs pour ajouter des messages de bienvenue pour les nouvelles conversations.
  • Langue : la langue du message. 
  • Message : le message d'accueil en lui-même. Par exemple, « Bonjour ! Que peut-on faire pour vous aider aujourd'hui ? Nos agents répondent généralement dans les 30 secondes. » Vous pouvez utiliser des variables pour personnaliser le message. Cliquez sur Afficher les variables disponibles pour afficher une liste de variables que vous pouvez utiliser.
Cliquez sur l'icône Ajouter Signe plus pour ajouter des messages d'accueil dans d'autres langues.

Paramètres de connexion du SDK de canal Engage Digital

Le SDK du canal Engage Digital permet à votre entreprise de connecter votre canal existant à la plateforme. Il y a certains détails que vous devez entrer lors de la configuration d'un canal SDK de canal Engage Digital que vous ne pouvez pas acquérir vous-même. Contactez votre CSM pour obtenir de l'aide sur la mise en œuvre du canal de SDK de canal Engage Digital par votre entreprise. Vous pouvez également trouver plus d'informations sur l'utilisation d'Engage Digital (SDK) dans le Guide du développeur RingCentral.

Lorsque vous créez un canal SDK de canal Engage Digital, la plateforme génère un jeton d'accès, dont l'application de votre entreprise aura besoin pour se connecter à la plateforme. Entrez le point de terminaison auquel la plateforme se connectera dans le champ URI de base.

Paramètres de connexion du canal SMS/MMS RingCentral

Un canal SMS/MMS RingCentral importe les SMS et les MMS depuis le numéro de téléphone RingCentral de votre entreprise. 

Examinons les paramètres supplémentaires que vous devez configurer lors de la création d'un canal SMS/MMS RingCentral.
  • Jeton d'actualisation : une clé d'authentification qui permet à la plateforme de demander automatiquement un nouveau jeton d'accès lorsque celui d'origine expire. Collez le jeton d'actualisation affiché dans le portail d'administration RingCentral Office dans ce champ.
  • Niveau de sécurité des pièces jointes : vous permet de spécifier le type de pièces jointes pouvant être chargées et téléchargées à partir du compte de SMS/MMS RingCentral. Il existe trois niveaux :
    • Strict : permet de joindre des fichiers audio, vidéo, image, texte et PDF (valeur par défaut).
    • Détendu : permet de joindre tous les types de fichiers autorisés dans le niveau Strict, ainsi que les fichiers de documents Microsoft Office et iWork.
    • Permissif : permet de joindre n'importe quel type de fichier.
  • Obtenir votre jeton d'actualisation : cliquez sur le bouton Continuer avec RingCentral pour ouvrir une fenêtre vers la page de connexion de l'administrateur RingCentral Office. Connectez-vous avec les informations d'identification de l'administrateur RingCentral Office de votre entreprise. Une page contenant le jeton d'actualisation apparaîtra.

Paramètres de connexion du canal Apple Business Chat

Apple Business Chat permet à votre entreprise d'ajouter un bouton dans votre site Web, dans votre application, dans Apple Maps, dans Safari ou dans la fonction de recherche iOS d'Apple. Ce bouton permet aux clients de parler à vos agents à l'aide d'Apple iMessage. 
 
Examinons les paramètres supplémentaires que vous devez configurer lors de la création d'un canal Apple Business Chat.
  • Avatar : l'image du profil de l'agent présentée aux clients lorsque les agents répondent (optionnel).
  • Identifiant d'entreprise : l'identifiant du compte Apple Business de votre entreprise. Pour l'obtenir, connectez-vous au compte Apple Business Register de votre entreprise. Accédez à la section Comptes Business Chat et sélectionnez le compte que vous souhaitez connecter à la plateforme :
    • Compte de test interne : accédez à la section Configuration de la plateforme de service client, puis cliquez sur le bouton Obtenir votre identifiant Business Chat pour obtenir votre identifiant d'entreprise.
    • Compte commercial : accédez à la section Gestion de l'accès et des points d'entrée. Votre identifiant d'entreprise sera affiché dans la section Identifiant d'entreprise pour activer les boutons de message.
  • Clé secrète d'intention : les développeurs de votre site Web ou de votre application auront besoin de cette clé pour accepter les messages de la plateforme. Vous n'avez pas besoin de configurer ce champ.

Paramètres de connexion du canal YouTube

Cela vous permet d'importer des publications et des commentaires à partir de la chaîne YouTube de votre entreprise. 
 
Examinons les paramètres supplémentaires que vous devez configurer lors de la création d'un canal YouTube. La configuration de cette chaîne nécessite un accès administrateur avec le rôle Service client dans le compte Google Play de votre entreprise.
  • Obtenir votre jeton d'actualisation : cliquez sur le bouton Se connecter à la source pour ouvrir une fenêtre qui vous mènera à la page de connexion d'administrateur de YouTube. Entrez les informations d'identification de l'administrateur sur la page de connexion. Une page contenant le jeton d'actualisation apparaîtra.
  • Jeton d'actualisation : une clé d'authentification qui permet à la plateforme de demander automatiquement un nouveau jeton d'accès lorsque celui d'origine expire. Collez le jeton d'actualisation affiché sur la page d'administrateur de YouTube dans ce champ.

Paramètres de connexion du canal Google Business Messages

Google Business Messages permet à votre entreprise d'intégrer un bouton MESSAGE dans les résultats du moteur de recherche Google et de Google Maps pour votre entreprise. Cliquer sur le bouton MESSAGE permettra au client de contacter vos agents. Contactez votre CSM pour obtenir de l'aide sur la configuration d'entités Google Business Messages.
 
Examinons les paramètres supplémentaires que vous devez configurer lors de la création d'un canal Google Business Messages.
  • UUID de l'agent : identifiant de l'agent Google Business Messages attribué à la chaîne. Votre entreprise doit l'obtenir lors de la configuration de votre entité Google Business Messages.
  • UUID de la marque : identifiant de votre marque ou de votre entreprise. Votre entreprise doit l'obtenir lors de la configuration de votre entité Google Business Messages.
  • Message de bienvenue : le premier message que les clients voient lorsqu'ils vous contactent via Google Business Messages. Ce champ est obligatoire. Le message de bienvenue doit indiquer ce que le client peut faire (par exemple, vérifier les heures d'ouverture) et se terminer par une question qui encourage le client à saisir sa question ou ce qui le préoccupe. Vous pouvez modifier ou mettre à jour le message selon vos besoins.

Paramètres de connexion du canal Google My Business

Google My Business permet à votre entreprise d'ajouter un profil d'entreprise aux résultats de recherche sur le moteur de recherche de Google et sur Google Maps. Entre autres choses, le profil ajoute un bouton avec lequel les clients peuvent contacter votre entreprise. La configuration de cette chaîne nécessite un accès administrateur avec le rôle Service client dans le compte Google Play de votre entreprise.
 
Examinons les paramètres supplémentaires que vous devez configurer lors de la création d'un canal Google My Business.
  • Emplacements à synchroniser : les emplacements des succursales de votre entreprise dont les détails seront synchronisés avec Google My Business.
  • Jeton d'actualisation : une clé d'authentification qui permet à la plateforme de demander automatiquement un nouveau jeton d'accès lorsque celui d'origine expire. Collez le jeton d'actualisation affiché sur la page d'administrateur de Google Play dans ce champ.
  • Obtenir votre jeton d'actualisation : cliquez sur le bouton Se connecter avec Google pour ouvrir une fenêtre qui vous mènera à la page de connexion d'administrateur de Google Play. Entrez les informations d'identification de l'administrateur sur la page de connexion. Une page contenant le jeton d'actualisation apparaîtra.

Paramètres de connexion du canal Tapatalk

Examinons les paramètres supplémentaires que vous devez configurer lors de la création d'un canal Tapatalk
  •   URL : l'URL XMLRPC compatible avec Tapatalk du forum. 
  • Forums surveillés : les forums à synchroniser.
  • Décalage de publication : le décalage appliqué à chaque publication importée dans la plateforme. Cette valeur peut être positive ou négative. Les publications ne seront importées dans la plateforme que si la valeur de ce décalage n'est pas nulle.
  • Décalage de message : le décalage appliqué à chaque message privé importé dans la plateforme. Cette valeur peut être positive ou négative. Les messages privés ne seront importés dans la plateforme que si la valeur de ce décalage n'est pas nulle.
  • Décalage de conversation : le décalage appliqué à chaque conversation importée dans la plateforme. Cette valeur peut être positive ou négative. Les conversations ne seront importées dans la plateforme que si la valeur de ce décalage n'est pas nulle.
  •  

Paramètres de connexion du canal Viber

Examinons les paramètres supplémentaires que vous devez configurer lors de la création d'un canal Viber.
  • Jeton d'autorisation : le jeton d'autorisation du compte bot Viber de votre entreprise. Pour obtenir le jeton d'autorisation :
1. Connectez-vous au Panneau d'administration Viber de votre entreprise.
2. Créez un bot pour le numéro de téléphone enregistré de votre entreprise. Vous aurez également besoin d'accéder à ce numéro de téléphone à des fins d'authentification.
3. Le jeton d'autorisation apparaîtra. Copiez et collez-le dans le champ Jeton d'autorisation.
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