Engage Digital | Configuration de l'assistant de réponse

Si la section Assistant de réponse n'est pas visible sous Outils d'agent, elle n'a pas été activée.
 
Pour activer l'assistant de réponse dans la plateforme, vous devez activer l'extension Assistant de réponse.

Activation de l'assistant de réponse

Pour activer l'assistant de réponse, procédez comme suit :
1. Accédez à Paramètres > Extensions dans la barre de navigation de gauche
2. Cliquez sur Ajouter dans le coin supérieur droit
3. Sélectionnez Assistant de réponse
4. Cliquez sur Ajouter
Voilà, l'assistant de réponse est maintenant activé pour votre utilisation dans la plateforme !

Ajout d'une entrée de la base de connaissances

Pour ajouter une entrée de la base de connaissances pour l'assistant de réponse, procédez comme suit :
1. Accédez à Outils d'agent > Assistant de réponse dans la barre de navigation de gauche
2. Cliquez sur Ajouter dans le coin supérieur droit
3. Fournissez le format de la réponse sous forme de texte ou HTML
4. Entrez une étiquette pour nommer l'entrée
5. Dans le champ ID, saisissez un identifiant unique pour l'entrée
6. Sélectionnez une ou plusieurs catégories dans le champ Catégories
7. Entrez un raccourci que l'agent peut utiliser pour accéder à l'entrée
8. Entrez un groupe d'entrée pour trier l'entrée
9. Sélectionnez un ou plusieurs canaux dans le menu déroulant
10. Ajoutez le texte au corps de l'entrée
11. Cliquez sur l'icône Pièces jointes pour ajouter des pièces jointes
12. Cliquez sur Enregistrer

Paramètres d'entrée de la base de connaissances

Maintenant que nous avons vu comment ajouter une entrée de la base de connaissances, passons en revue certains des paramètres que vous trouverez sur la page Ajouter une entrée de la base de connaissances.
  • Format : spécifie le format de la réponse sous forme de texte ou HTML
  • Étiquette : nomme la manière dont l'entrée apparaîtra lorsqu'elle sera sélectionnée par l'agent
  • ID : spécifie un identifiant unique pour l'entrée
  • Catégories : restreint l'entrée pour une utilisation dans les catégories spécifiées
  • Raccourci : configure un raccourci clavier pour l'agent. Le raccourci apparaîtra dans la base de connaissances à droite de l'entrée comme aide-mémoire. L'agent peut insérer un raccourci, en tapant ! [shortcut], puis en appuyant sur Entrée ou Espace sur le clavier
  • Groupe d'entrée : spécifie un groupe d'assistant de réponse que vous avez configuré
  • Canaux : restreint l'entrée pour une utilisation par les canaux spécifiés
  • Corps : spécifie un corps sous forme de texte ou de texte HTML, selon le format spécifié
  • Pièces jointes : fournit une pièce jointe à inclure avec la réponse

Ajout d'une version

Vous pouvez créer et gérer plusieurs versions d'une entrée de la base de connaissances. Le nombre de versions de chaque entrée de la base de connaissances s'affiche sur la page Assistant de réponse. Vous pouvez modifier les versions existantes ou ajouter de nouvelles versions. Chaque nouvelle version que vous ajoutez sera ajoutée au bas de la liste.
 
Lorsqu'un agent sélectionne une entrée, seules les entrées écrites dans la langue du message seront affichées à l'agent. Si l'agent ne peut pas voir certaines des entrées, vérifiez la langue qui a été détectée pour le message et la langue qui a été définie pour l'entrée.
 
Pour ajouter une version à une entrée de la base de connaissances, procédez comme suit :
1. Accédez à Outils d'agent > Assistant de réponse dans la barre de navigation de gauche
2. Passez la souris sur l'entrée souhaitée et cliquez sur l'icône pile de papier Modifier les versions qui apparaît complètement à droite
3. Indiquez le format de la réponse, texte ou HTML 
4. Indiquez la langue que vous souhaitez définir pour l'entrée
5. Sélectionnez un ou plusieurs canaux dans le champ Uniquement pour les canaux
6. Spécifiez le corps du texte de la version
7. Cliquez sur l'icône de trombone Pièces jointes pour ajouter des pièces jointes
8. Cliquez sur l'icône de signe plus Créer

Utilisation de variables dans les entrées de l'assistant de réponse

Pour une productivité accrue, vous pouvez ajouter des variables dans les entrées de l'assistant de réponse. Depuis l'interface de l'agent, lorsque vous ajoutez une entrée, y compris des variables, celles-ci sont remplacées dynamiquement en fonction des données de fil de discussion et des informations d'identité du client (saisies dans leur feuille client). 

Les variables suivantes peuvent être utilisées dans le format {{variable_name}}: 
  • {{channel}} : représente le nom du canal
  • {{title}} : représente le titre du fil de discussion auquel le message est lié
  • {{identity}} : représente le nom de l'auteur (par exemple, « John Doe »)
  • {{identity_firstname}} : représente le prénom de l'auteur (par exemple, « John »)
  • {{identity_lastname}} : représente le nom de famille de l'auteur (par exemple, « Doe »)
  • {{identity_company}} : représente l'entreprise de l'auteur (par exemple : « Strickland Propane »)
  • {{identity_email}} : représente l'adresse e-mail de l'auteur du message si plusieurs occurrences d'adresses e-mail sont trouvées, sinon il ne représente que la première adresse e-mail de l'auteur (par exemple, « john.doe@example.com »)
  • {{identity_emails}} : représente toutes les adresses e-mail de l'auteur (par exemple, « john.doe@example.com, jane.doe@example.com, scie.doe@example.com »)
  • {{identity_gender}} : représente le genre de l'auteur (par exemple, « femme »)
  • {{identity_home_phone}} : représente le numéro de téléphone personnel de l'auteur. Si plusieurs occurrences de numéros de téléphone personnels sont trouvées, il s'agit uniquement du premier numéro personnel de l'auteur (par exemple, « +32198312232 »)
  • {{identity_home_phones}} : représente tous les numéros de téléphone personnels de l'auteur (par exemple, « +32198312232, +32241314282 »)
  • {{identity_mobile_phone}} : représente le numéro de téléphone mobile de l'auteur. Si plusieurs occurrences de numéros de téléphone mobile sont trouvées, il s'agit uniquement du premier numéro de téléphone mobile de l'auteur (par exemple, « +32711312299 »)
  • {{identity_mobile_phones}} : représente tous les numéros de téléphone mobile de l'auteur (par exemple, « +32711312299, +32700114333 »)
Si vous avez créé des champs personnalisés dans votre compte, vous pouvez utiliser ces champs dans les variables. Pour ce faire, utilisez le format suivant et remplacez par la clé de champ personnalisé : {{identity_custom_field_}}. En cas de champs personnalisés multiples, vous pouvez récupérer la première occurrence uniquement en utilisant le format de variable {{identity_custom_field_}}.

Importation d'une base de connaissances

Votre organisation dispose peut-être déjà d'une base de connaissances que vous utilisez pour stocker les données de réponse des clients. Sinon, vous voudrez peut-être créer votre propre nouvelle base de connaissances. Que vous utilisiez une base de connaissances existante ou que vous en créiez une nouvelle, vous devrez importer la base de connaissances dans la plateforme. 
 
Pour importer une base de connaissances, vous devrez créer des valeurs séparées par des virgules (CSV) ou un fichier Microsoft Excel Open XML (XLSX). Toutes les entrées existantes dans la base de connaissances seront écrasées par les nouvelles données. Le fichier doit contenir vos entrées de données tabulaires qui correspondent au format suivant :
 

foreign_id;label;number;body[;language;format;categories;channels;group;shortcuts]

 
Les canaux et les catégories sont sensibles à la casse. Vous pouvez omettre la ligne des en-têtes.
 
Pour importer une base de connaissances, procédez comme suit :
1. Accédez à Outils d'agent > Assistant de réponse via la barre de navigation de gauche
2. Cliquez sur Importer dans le coin supérieur droit
3. Décochez la case Importer les entrées sans réelle mise à jour
4. Cliquez sur Choisir un fichier et sélectionnez un fichier CSV ou XLSX au format approprié
Vous recevrez un message d'erreur si votre fichier n'est pas bien formé. Une fois que vous avez sélectionné le fichier, l'importation des données démarre. Vous recevrez un e-mail à l'adresse e-mail configurée pour votre compte une fois l'importation terminée. Vous pouvez continuer à réviser les données de la base de connaissances en les réimportant de la même manière.
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