Engage Digital | Configuration des stratégies de routage

En tant qu'administrateur, vous pouvez créer une stratégie de routage et en modifier les étapes. Lorsque vous modifiez des étapes, vous pouvez créer des noms personnalisés pour chacune d'elles, ajuster la durée pendant laquelle une interaction reste à chaque étape et demander à la plateforme de ne prendre en compte que les heures d'ouverture pour certaines ou toutes les étapes.

Activation du mode Routage

Vous devez activer le mode Routage avant que la plateforme crée la stratégie de routage par défaut. En tant qu'administrateur, vous pouvez activer le mode Routage dans les paramètres du compte s'il n'est pas déjà activé. Vous devez également donner au rôle d'administrateur, c'est-à-dire les informations d'identification que vous utilisez, la possibilité de modifier la stratégie de routage. Pour activer le mode Routage et gérer sa configuration, procédez comme suit :
1. Accédez à Paramètres > Paramètres de compte dans la barre de navigation de gauche
2. Dans Configuration générale, cochez la case Activer le mode Routage
3. Cliquez sur Enregistrer
4. Accédez à Utilisateurs > Rôles et autorisations dans la barre de navigation de gauche
5. Passez le curseur de votre souris sur le nom du compte d'administrateur et cliquez sur l'icône de crayon Modifier qui apparaît complètement à droite
6. Dans Administrateur - Conversation et mode Routage, cochez la case Gérer la configuration du mode Routage
7. Cliquez sur Enregistrer

Forcer les agents à accepter automatiquement les interactions

Par défaut, lorsque la plateforme trouve un agent capable de traiter une interaction, le message du client apparaît sur l'écran de l'agent et un effet sonore de sonnerie alerte l'agent. Si l'agent ne clique pas sur le message pour accepter l'interaction dans les 30 secondes (par exemple, l'agent est occupé par ses interactions en cours), la plateforme essaiera de transférer l'interaction à un autre agent ou marquera l'interaction comme non livrée s'il n'y a pas d'autre agent qualifié disponible.

Pour forcer les agents à accepter automatiquement les interactions, procédez comme suit :
  1. 1. Accédez à Paramètres > Paramètres de compte
  2. 2. Dans Configuration générale, cochez la case Accepter automatiquement les interactions
3. Cliquez sur Enregistrer  

Ajout d'une stratégie de routage

Pour créer une stratégie de routage, procédez comme suit :
1. Accédez à Routage > Stratégies de routage dans la barre de navigation de gauche
2. Cliquez sur Ajouter dans le coin supérieur droit de la page Stratégies de routage
3. Dans Nom, modifiez le nom de la stratégie de routage par défaut (facultatif)
4. Cochez la case Routage externe uniquement (facultatif)
Activez le routage externe uniquement si vous comptez utiliser une autre méthode de routage des interactions vers les agents au lieu de la stratégie de routage de la plateforme. Dans ce cas, la plateforme créera une stratégie de triage qui ne nécessite aucune configuration supplémentaire.

Bien que vous puissiez créer et enregistrer plusieurs stratégies de routage, une seule stratégie de routage peut être active à la fois. Dans la page de configuration des stratégies de routage, la stratégie de routage actuellement active affiche le mot ACTIVE en surbrillance rouge à côté de son nom. Pour activer une stratégie de routage différente, placez le curseur de votre souris sur la stratégie de routage que vous souhaitez activer, puis cliquez sur l'icône de flèche Activer qui apparaît complètement à droite. Cliquez sur Oui dans l'invite de confirmation qui apparaît.

Modification d'une stratégie de routage

Pour modifier une stratégie de routage, procédez comme suit :
1. Accédez à Routage > Stratégies de routage dans la barre de navigation de gauche
2. Passez le curseur de votre souris sur la stratégie de routage et cliquez sur l'icône de crayon Modifier qui apparaît complètement à droite
3. Modifiez le nom de la stratégie de routage (facultatif)
4. Pour chaque étape, modifiez le nom (facultatif) 
5. Pour chaque étape, modifiez la durée d'attente
6. Pour chaque étape, cochez la case Durée d'attente pendant les heures d'ouverture ? (facultatif)
7. Pour async_intervention_target et realtime_intervention_target, cochez la case Vérifier la présence de l'agent (facultatif)
8. Cliquez sur Enregistrer

Paramètres de configuration des stratégies de routage

Maintenant que nous avons vu comment activer le mode Routage et modifier une stratégie de routage, passons en revue les étapes et les options dans les stratégies de routage. En fonction de la façon dont nous avons configuré votre plateforme, certaines de ces étapes et options peuvent ne pas être présentes dans votre stratégie de routage.
  • import_step : la première étape d'une stratégie de routage. Elle correspond à l'entrée d'une nouvelle interaction sur la plateforme après l'envoi d'un message par le client.
  • transfer_step : une interaction entre dans cette phase lorsqu'un agent tente de la transférer à une autre étape. Un agent peut transférer une interaction à un autre agent, ou à une équipe ou une catégorie si ces deux options sont configurées. La plateforme continuera d'essayer de transférer le message pendant la durée d'attente spécifiée. 

    Si aucun agent n'accepte le message pendant la durée d'attente, le message revient automatiquement à l'étape import_step. Cette phase ne comporte qu'une seule étape, mais comme nous l'avons vu dans l'introduction, cette étape comporte deux variantes : async_transfer concerne les interactions à partir de canaux asynchrones, tandis que realtime_transfer concerne les interactions à partir de canaux en temps réel.
  • intervention_target : étape au cours de laquelle la plateforme tentera d'acheminer une interaction vers l'agent qui a répondu en dernier dans la conversation à laquelle appartient l'interaction. Cette étape comporte deux variantes : async_intervention_target pour les canaux asynchrones et realtime_intervention_target pour les canaux en temps réel. Si l'interaction est nouvelle et n'est donc pas liée à des conversations existantes, cette étape sera ignorée.
  • thread_target : étape au cours de laquelle la plateforme tentera d'acheminer une interaction vers n'importe quel agent ayant répondu dans le fil de discussion auquel appartient le message. Cette étape comporte deux variantes : thread_target pour les canaux asynchrones et realtime_thread_target pour les canaux en temps réel. Si le message provient d'un client qui contacte pour la première fois et ne fait donc pas partie d'un fil de discussion précédent, cette étape sera ignorée.
  • default_target : étape au cours de laquelle la plateforme tentera d'acheminer une interaction vers un agent qualifié en fonction des compétences et de la langue indiquées dans les profils d'agent. Cette étape comporte deux variantes : default_target pour les canaux asynchrones et realtime_default_target pour les canaux en temps réel.
  • any_target : étape au cours de laquelle la plateforme tentera d'acheminer une interaction vers n'importe quel agent disponible. Cette étape comporte deux variantes : any_target pour les canaux asynchrones et realtime_anyone pour les canaux en temps réel.
  • Non livré : la dernière étape d'une stratégie de routage. Si aucun agent n'accepte une interaction après qu'elle a franchi toutes les étapes précédentes, l'interaction est considérée comme non livrée et ne reviendra pas à l'étape import_step ou transfer_step. Un superviseur doit attribuer manuellement une interaction non livrée à un agent pour répondre aux préoccupations du client.
  • Nom : le nom personnalisé que vous avez donné à l'étape. Vous pouvez l'utiliser pour faciliter l'identification de la stratégie de routage. La plateforme utilise également les noms d'étape personnalisés au lieu des noms par défaut lors de la génération de rapports sur les interactions par étape de stratégie de routage dans Google Analytics. Notez que l'organigramme que visualise la stratégie de routage est une image statique et n'affiche pas les noms personnalisés.
  • Durée d'attente : la période pendant laquelle la plateforme continuera d'essayer d'acheminer une interaction vers un agent qui répond au critère d'une étape. Si aucun agent n'accepte l'interaction pendant la durée d'attente, elle passera à l'étape suivante.

    Ce champ doit être rempli avec un entier suivi immédiatement de l'une des lettres suivantes : h pour les heures, m pour les minutes ou s pour les secondes. Par exemple, 1h signifie 1 heure, 2m signifie 2 minutes et 30s signifie 30 secondes. Entrez des 0 pour indiquer à la plateforme d'ignorer l'étape. Lorsque l'option Durée d'attente pendant les heures d'ouverture ? est activée, le nom de ce champ devient Durée d'attente heures d'ouverture .
  • Durée d'attente pendant les heures d'ouverture ? : lorsque cette option est activée, la plateforme suspendra le minuteur de la durée d'attente en dehors des heures ouvrables configurées. Cette option empêche la plateforme d'essayer d'acheminer les interactions lorsqu'il n'y a pas d'agent en poste. Par exemple, supposons que vous activez cette option et que vos heures d'ouverture ne durent que jusqu'à 17h00. Dans ce cas, la plateforme mettra en pause le minuteur de la durée d'attente à 17h00 et ne reprendra qu'au début de la journée de travail suivante. Cela évite que les messages des clients envoyés vers la fin ou en dehors des heures d'ouverture ne finissent avec à l'étape Non livré. L'activation de cette option peut également aider à maintenir des rapports et métriques d'agent précis.
  • Vérifier la présence de l'agent : disponible uniquement à l'étape intervention_target. Lorsque cette option est activée, la plateforme vérifie immédiatement si l'agent qui a répondu en dernier à la conversation est disponible. Si l'agent n'est pas disponible à ce moment-là, le message ignore l'étape intervention_target et passe à l'étape suivante.
Si plusieurs agents répondent aux exigences d'une étape et que certains d'entre eux ou tous travaillent sur une tâche, la plateforme acheminera l'interaction vers l'agent qui n'a pas accepté de tâche pendant la période la plus longue. Si plusieurs agents répondent aux exigences d'une étape et qu'aucun ne travaille sur une tâche, la plateforme acheminera l'interaction aléatoirement à l'un de ces agents.

Messages différés

Si un agent diffère une interaction, elle passera automatiquement à l'étape transfer_step à l'heure (ouvrée) suivante, à moins que l'agent ne réponde dans l'heure. L'interaction revient alors à l'étape intervention_step lorsque la durée d'attente de l'étape transfer_step expire ou lorsque le client envoie un message supplémentaire, selon la première éventualité.
 
Lorsque la plateforme renvoie une interaction différée à l'étape intervention_step, elle a la même priorité que les nouvelles interactions.
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