Engage Digital | Configuration de règles
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Pour configurer une règle à l'aide du moteur de règles, procédez comme suit :
1. Accédez à Routage > Moteur de règles dans la barre de navigation de gauche
2. Cliquez sur Ajouter dans le coin supérieur droit pour ajouter une nouvelle règle
3. Si vous souhaitez désactiver une règle ou différer son activation, décochez la case Actif
4. Entrez un nom pour la règle dans le champ Étiquette
5. Sélectionnez une action que vous souhaitez que la règle exécute dans le champ Action
6. Dans le champ Uniquement pour les canaux, laissez la valeur par défaut Tous les canaux ou spécifiez les canaux auxquels la règle s'applique
7. Spécifiez une condition qui doit se produire pour que la règle s'applique. Pour en savoir plus, consultez l'article Définition des conditions pour les règles
8. Configurez tous les champs supplémentaires en fonction de l'action que vous sélectionnez
9. Cliquez sur Enregistrer dans le coin inférieur droit
Configuration des paramètres du moteur de règles
Maintenant que nous avons vu comment créer des règles, passons en revue certains des paramètres que vous trouverez dans la page de configuration du moteur de règles. Vous pouvez accéder à cette page via Routage > Moteur de règles dans la barre de navigation de gauche
Lorsque vous créez une règle à l'aide du moteur de règles, vous pouvez configurer les paramètres suivants pour la règle :
- Actif : utilisez ce champ pour activer la règle dès sa création. Par défaut, une règle est activée dès sa création. Les règles inactives sont grisées dans la liste des règles
- Étiquette : utilisez ce champ pour nommer la règle. L'étiquette est affichée dans le journal d'audit lorsque la règle est exécutée. Par exemple : « La règle [label] a mis à jour la priorité d'une interaction sur le contenu [message] »
- Action : ce champ indique à la règle d'exécuter une action que vous spécifiez lorsque ses conditions sont remplies. Voici les actions disponibles parmi lesquelles vous pouvez choisir :
- Ignorer le contenu : ignore automatiquement les fils de discussion contenant de nouveaux messages et correspondant aux conditions spécifiées
- Catégoriser le contenu : classe automatiquement les messages ou les cas correspondant aux conditions sélectionnées dans le paramètre Condition
- Catégoriser le fil de discussion : classe automatiquement les fils de discussion correspondant aux conditions choisies dans le paramètre Condition
- Changer la langue : permet de changer la langue du contenu en fonction de la condition choisie
- Mettre à jour la priorité : vous permet de définir des augmentations positives ou négatives pour les interactions en mode Routage
- Répartition pondérée par catégorie : vous permet de distribuer du contenu dans différentes catégories en utilisant des pourcentages. Par exemple, vous pouvez choisir d'attribuer la catégorie Gestion de communauté dans 40 % des cas et la catégorie Service clientèle dans 60 % des cas pour les messages privés d'un canal Facebook
- Uniquement pour les canaux : vous permet d'appliquer la règle créée à un ou plusieurs canaux que vous spécifiez. Si la règle s'applique à tous les canaux, laissez le champ vide, sinon sélectionnez un ou plusieurs canaux dans la liste déroulante Uniquement pour les canaux. Cette liste comprend tous les canaux que vous avez configurés dans la plateforme, organisés par type de canal
- Condition : spécifie comment la règle sera déclenchée. Vous pouvez choisir de toujours appliquer la règle (en supprimant toutes les conditions), ou vous pouvez appliquer la règle uniquement lorsqu'une ou plusieurs conditions que vous spécifiez sont remplies
Si vous souhaitez créer plusieurs règles, vous pouvez le faire en utilisant l'icône Ajouter. Pour supprimer une règle, cliquez sur l'icône de corbeille Supprimer à droite des paramètres de catégorie.
Configuration des paramètres d'action
Voyons les paramètres spécifiques au choix que vous avez effectué dans le paramètre Action.
Actions Catégoriser le contenu et Catégoriser le fil de discussion
Pour les actions Catégoriser le contenu et Catégoriser le fil de discussion, vous pouvez configurer ces paramètres supplémentaires :
- Attribuer des catégories : spécifie les catégories que la règle attribuera aux messages
- Recatégoriser : lorsqu'elle est cochée, la règle écrasera toutes les catégories existantes
Action Changer la langue
Pour l'action Changer la langue, vous pouvez configurer ce paramètre supplémentaire :
- Langue : choisit la langue finale du contenu
Action Mettre à jour la priorité
Pour l'action Mettre à jour la priorité, vous pouvez configurer ce paramètre supplémentaire :
- Augmentation de la priorité : spécifie une valeur d'augmentation pour une interaction. Pour spécifier une augmentation négative, vous pouvez entrer un signe moins avant la valeur
Action Répartition pondérée par catégorie
Pour l'action Répartition pondérée par catégorie, vous pouvez configurer ce paramètre supplémentaire :
- Poids de catégorie : spécifie une catégorie et un pourcentage de poids
Vous pouvez ajouter d'autres catégories à l'aide de l'icône de signe plus Ajouter à droite du champ de pourcentage.
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