Engage Digital | Présentation de la capacité de l'agent

En mode Routage, la capacité de l'agent est le nombre de conversations ouvertes simultanées qu'un agent est autorisé à traiter. La plateforme utilise deux types de capacité d'agent : la capacité par défaut et la capacité maximale.

 

La capacité par défaut est la limite souple. Lorsqu'un agent atteint sa capacité par défaut, la plateforme n'achemine plus les messages vers l'agent à moins que l'agent n'en demande manuellement davantage.

 

La capacité maximale est la limite absolue. Lorsqu'un agent atteint sa capacité maximale, la plateforme n'achemine plus les messages vers l'agent et l'agent ne peut plus en demander davantage. Reportez-vous au rapport Disponibilité par agent (mode Routage uniquement) pour plus d'informations sur l'utilisation des capacités d'agent.

 

Étant donné que la capacité par défaut et la capacité maximale doivent toutes deux être configurées, il est utile de considérer ces deux valeurs comme un ensemble. La plateforme appelle cet ensemble la capacité de l'agent.

 

Par défaut, les administrateurs configurent les capacités de l'agent sur la page Groupes de canaux. Là, vous définissez les capacités d'agent qui s'appliqueront à tous les agents travaillant dans ce groupe de canaux. Mais les administrateurs peuvent remplacer les paramètres des groupes de canaux en créant des capacités d'agent personnalisées. Vous pouvez attribuer une capacité d'agent personnalisée à un ou plusieurs agents, et vous pouvez avoir plusieurs capacités d'agent personnalisées actives à la fois.

 

Par exemple, vous pouvez créer une capacité d'agent personnalisée pour les agents juniors avec des capacités par défaut et maximales adaptées à leur expérience. En même temps, vous pouvez autoriser les agents seniors à traiter plus de conversations à la fois en leur donnant une capacité d'agent personnalisée différente.