Engage Digital | Présentation des statuts de présence

Les statuts de présence sont des étiquettes que vous pouvez créer et que les agents peuvent utiliser en mode Routage pour indiquer pourquoi ils ne sont pas disponibles. En mode Routage, les agents indiquent qu'ils ne sont pas disponibles en passant à l'état Absent. Si un agent change manuellement son statut d'agent de Disponible à Absent, la plateforme ne leur enverra pas d'interactions. Mais les agents peuvent avoir différentes raisons de passer à l'état Absent. C'est là qu'interviennent les statuts de présence. En fonction des besoins de votre entreprise, vous pouvez créer des statuts de présence correspondant à ces raisons, comme Pause déjeuner ou En conversation avec un client.
 
En mode Routage, les agents peuvent voir ou modifier leur statut actuel ou leur statut de présence à l'aide du bouton situé dans le coin supérieur droit de l'interface de l'agent. Consultez Statuts de l'agent pour plus d'informations.

Statut de présence dans Analytics

Les superviseurs et même les agents eux-mêmes peuvent utiliser les statuts de présence pour mieux comprendre l'activité des agents. Par exemple, si vous créez un statut de présence Recherche du problème d'un client, vous pouvez savoir à quelle fréquence et pendant combien de temps les agents recherchent des réponses aux problèmes des clients en fonction de la manière dont ils utilisent ce statut de présence.
 
Vous pouvez ensuite interroger ces agents sur les problèmes les plus fréquemment recherchés et informer les autres agents de la solution à ces problèmes. Les administrateurs peuvent aider à fournir ces commentaires en générant un rapport d'activité de l'agent basé sur les statuts de l'agent et les statuts de présence. Pour voir un exemple de rapport, consultez le rapport Disponibilité par agent (mode Routage uniquement).
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