Engage Digital | Introduction aux stratégies de routage

Les stratégies de routage définissent les étapes par lesquelles passe une nouvelle interaction en mode Routage. Vous pouvez également personnaliser la durée d'attente de chaque étape, qui définit la durée pendant laquelle la plateforme essaiera d'acheminer une interaction vers un agent à une étape donnée avant de passer à l'étape suivante du flux de travail. Chaque étape a une variante qui s'applique uniquement aux messages asynchrones ou en temps réel, ce qui vous permet de définir des durées différentes pour chaque mode de canal.
 
La plateforme crée une stratégie de routage par défaut lorsque le mode Routage est activé. Vous pouvez ajouter d'autres stratégies de routage si vous souhaitez appliquer temporairement un ensemble différent de durées d'attente au lieu de modifier manuellement la durée à chaque fois. Cependant, si vous avez besoin d'étapes autres que les variantes asynchrones et en temps réel par défaut, contactez votre CSM pour obtenir de l'aide sur l'ajout de stratégies de routage personnalisées à votre compte.
Exemple d'organigramme sur la page de configuration des stratégies de routage

Étapes d'une stratégie de routage

À l'exception de l'étape de transfert, la plateforme passe par chaque étape de la stratégie de routage dans l'ordre indiqué dans l'organigramme de la page de configuration des stratégies de routage. Si les conditions d'une étape ne sont pas remplies pendant la durée d'attente d'une étape, l'interaction passera à l'étape suivante. Cependant, pour certaines étapes, vous pouvez créer une exception pour ignorer la durée d'attente.
 
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