Engage Digital | Présentation des règles

Le moteur de règles vous permet d'effectuer des actions en fonction de conditions spécifiques de la plateforme. Ces actions peuvent inclure la catégorisation des messages, l'ignorance des fils de discussion et l'application d'augmentation de priorité aux interactions. Les règles s'appliquent uniquement aux messages importés, qui peuvent être des messages client ou des messages envoyés par un outil externe.
 
Par exemple, votre entreprise a une politique selon laquelle la résolution des pannes de service clientèle qui sont communiquées par e-mail ou via Engage Messaging est une priorité absolue. Bien qu'un client puisse vous informer d'une panne de service via un autre canal, les clients de votre entreprise ont accepté d'utiliser uniquement les e-mails ou Engage Messaging lorsqu'ils vous contactent pour résoudre les pannes de service. 
 
Vous créez une règle qui spécifie que lorsqu'un message est reçu d'un e-mail ou d'un canal Engage Messaging, le moteur de règles vérifie le message en exécutant une recherche de texte. Si la recherche textuelle trouve une correspondance exacte avec le mot « panne », la règle déclenche une action pour classer le message comme gravité 1. Cela vous permet de diriger le message vers une équipe de niveau 1 formée à la résolution des pannes.

Lorsque vous créez plusieurs règles qui s'appliquent aux mêmes canaux, vous devez décider de l'ordre dans lequel ces règles doivent être appliquées. Les règles que vous configurez dans le moteur de règles sont exécutées dans le même ordre dans lequel elles apparaissent dans la liste. Vous pouvez accéder au moteur de règles en accédant à Routage > Moteur de règles dans la barre de navigation de gauche. Pour modifier l'ordre d'exécution des règles, faites-les glisser et déposez-les dans l'ordre souhaité. 
 
Par défaut, une règle est activée lorsque vous la créez. Vous pouvez désactiver la règle à tout moment en la modifiant et en décochant la case Actif dans la page de configuration du moteur de règles. Lorsque vous désactivez une règle, elle cesse d'être appliquée aux nouvelles importations et est grisée dans la liste des règles.

Les règles que vous définissez dans le moteur de règles remplacent les actions configurées dans le moteur IA dans Routage > Moteur IA.
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