Engage Digital | Utilisation des repères d'identification

Les repères d'identification permettent à vos agents d'identifier le client avec lequel ils communiquent. Pour améliorer vos interactions clients numériques, vous souhaiterez peut-être en savoir plus sur votre client. Vous souhaiterez peut-être également distinguer certains clients des autres en leur accordant un statut privilégié.
 
Les repères d'identification vous permettent d'étiqueter certains types de client, tels que les clients VIP, les personnalités publiques ou les clients influents sur Internet. Vous pouvez également utiliser un repère d'identification pour gérer les messages reçus par dossier, pour construire une requête de recherche ou créer une règle qui se déclenche sur un message en fonction d'un repère d'identification.

Les administrateurs peuvent gérer les repères d'identification de la plateforme en accédant à Digital > Repères d'identification dans la barre de navigation de gauche. Lorsque l'administrateur crée des repères d'identification, les agents pourront voir ces repères et appliquer un ou plusieurs repères à un client. Les agents peuvent utiliser des repères d'identification dans la boîte de réception ou en mode Routage. La page Repères d'identification répertorie les repères d'identification et le nombre de clients associés à chaque identité.

Ajout d'un repère d'identification au sein de la plateforme

Vous pouvez facilement créer ou modifier un repère d'identification. Il suffit d'ajouter et de nommer le repère.
Pour ajouter un repère d'identification à un client, procédez comme suit :
1. Accédez à Digital > Repères d'identification dans la barre de navigation de gauche
2. Cliquez sur Ajouter dans le coin supérieur droit
3. Entrez le nom du repère
4. Cliquez sur Enregistrer

Application d'un repère d'identification à un client

Les agents peuvent appliquer des repères d'identification aux clients dans la vue Boîte de réception ou en mode Routage.La vue Boîte de réception et le mode Routage sont les deux principaux modes de fonctionnement que les agents utilisent pour interagir avec les clients sur la plateforme. Les repères d'identification seront ajoutés au profil du client, où sont stockées les informations sur ce dernier.
 
Alors que seuls les agents peuvent travailler en mode Routage, tout type d'utilisateur (agent, administrateur, superviseur) peut accéder à la vue Boîte de réception.
 
Pour ajouter un repère d'identification à un client dans la vue Boîte de réception, procédez comme suit :
1. Sélectionnez Agent dans le menu principal supérieur
2. Accédez à Boîte de réception dans la barre de navigation de gauche
3. Sélectionnez un fil de discussion dans le panneau central pour qu'il s'affiche dans le panneau de droite. 
4. Dans le panneau de droite, cliquez sur l'icône d'avatar Profil du client
5. Dans le champ Repères, ajoutez un ou plusieurs repères d'identification parmi les options qui s'affichent
6. Cliquez sur Enregistrer
Ajout d'un repère d'identification à partir de la vue Dossiers
Ajout d'un repère d'identification à partir de la vue Dossiers
Pour ajouter un repère d'identification à un client dans le mode Routage, procédez comme suit :
1. Accédez au mode Routage dans la barre de navigation de gauche
2. Sélectionnez une interaction pour qu'elle s'affiche dans le panneau de droite
3. Dans le panneau de droite, cliquez sur l'icône Profil du client
4. Dans le champ Repères, ajoutez un ou plusieurs repères d'identification parmi les options qui s'affichent
5. Cliquez sur Enregistrer
Ajout d'un repère d'identification à partir de la vue Tâches
Ajout d'un repère d'identification à partir de la vue Tâches

Création de dossiers qui demandent une identité

Lors de la création ou de la modification d'un dossier, vous pouvez créer une requête qui achemine les messages en fonction de l'identité. Dans le champ Requête de la page de configuration Boîtes de réception, vous pouvez utiliser un repère tagged_as à interroger en fonction d'un repère d'identification. Par exemple, vous souhaiterez peut-être créer un dossier avec une description d'étiquette liée au repère d'identification (telle que Dossier identifié VIP), puis une requête qui filtre uniquement les messages avec un repère d'identification particulier (telle que VIP). 
 
Pour créer un dossier avec une requête, procédez comme suit :
1. Accédez aux dossiers dans Routage > Boîtes de réception dans la barre de navigation de gauche  
2. Cliquez sur le bouton Ajouter dans le coin supérieur droit
3. Saisissez le nom du dossier dans le champ Étiquette
4. Cliquez sur Requête
5. Créez une requête de recherche à l'aide d'un repère tagged_as
6. Cliquez sur Enregistrer
Le dossier sera créé et vous montrera tous les messages contenant ce repère d'identification.

Pour plus d'informations sur la configuration des dossiers, voir Création de dossiers. Pour les requêtes, consultez Utilisation des requêtes de recherche pour en savoir plus.

Création d'une règle qui se déclenche en fonction d'une identité

Vous pouvez créer une règle qui exécute une action particulière en fonction de la valeur d'un repère d'identification. Par exemple, vous souhaiterez peut-être augmenter la priorité d'une interaction identifiée pour une identité particulière, par exemple en ajoutant une augmentation de priorité de 5 points à un message s'il est identifié VIP. Pour plus d'informations sur l'utilisation du moteur de règles, consultez Configuration des règles.

Pour créer une règle, procédez comme suit :
1. Accédez à Routage > Moteur de règles dans la barre de navigation de gauche  
2. Cliquez sur Ajouter dans le coin supérieur droit
3. Sélectionnez l'option Mettre à jour la priorité dans le menu Action
4. Dans le champ Augmentation de la priorité, entrez une valeur pour l'augmentation de la priorité.
5. Sélectionnez l'option Repère d'identification dans le menu déroulant Type de correspondance.
6. Spécifiez un ou plusieurs repères d'identification
7. Cliquez sur Enregistrer
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