Engage Digital | Utilisation des requêtes de recherche

La plateforme vous permet de rechercher du contenu dans les fils de discussion, également appelés requêtes. Les requêtes sont utiles pour identifier les fils de messages qui répondent à certains critères ou pour générer des notifications lorsqu'un certain seuil est dépassé. Dans le cadre de cet article, nous aborderons certaines des requêtes de recherche les plus courantes et comment les utiliser.
 
La recherche est basée sur un formulaire de recherche « recherche visuelle » qui apparaît à plusieurs endroits où vous pouvez effectuer une recherche dans les fils de messages de la plateforme. Par exemple, vous pouvez accéder au formulaire lorsque vous effectuez ces actions :
  • Création d'un dossier via la page Boîtes de réception sous Routage dans la barre de navigation de gauche
  • Création d'une notification via la page Notifications sous Paramètres dans la barre de navigation de gauche
Dans le formulaire, vous pouvez faire défiler ou taper pour voir la liste des requêtes disponibles. Le moteur de recherche affiche un certain nombre de filtres pour chaque requête, tels que « true » ou « false » ou spécifiant le nom d'un agent.
Vue de l'interface de recherche remplissant les requêtes suggérées
Plusieurs requêtes peuvent être utilisées ensemble pour une seule recherche. Lorsque vous utilisez plusieurs requêtes de recherche dans une seule recherche, seuls les fils qui répondent à tous les critères sont affichés. Par exemple, lorsque vous spécifiez à la fois les requêtes open_and_assigned et  first_content_after en une seule recherche, vos résultats incluront uniquement les fils de messages en cours de traitement et qui contiennent du contenu après une date spécifiée. Dans les langages de requête de données tels que SQL, cette méthode de recherche est également appelée recherche « AND ».
 
Chaque demande peut être utilisée par chaque rôle de la plateforme si le rôle dispose de l'autorisation Rechercher le contenu. Vous pouvez vérifier cette autorisation dans la section Utilisateurs > Rôles et autorisations de l'interface.
 
Les résultats affichés à partir d'une requête de recherche sont filtrés en fonction des autorisations de l'agent sur les canaux.

Création d'une requête de recherche sur une page avec une fonctionnalité de requête de recherche

Le formulaire de requête de recherche est disponible uniquement lorsque vous êtes sur une page avec une fonction de requête de recherche, telle que la page Boîte de réception sous Agent. Vous pouvez spécifier votre requête de recherche en la saisissant dans la barre de recherche de l'interface. Vous pouvez également créer une requête de recherche partout où vous voyez le paramètre Requête dans une page de configuration, par exemple lors de l'ajout d'une notification via Paramètres > Notifications
 
Une requête peut avoir plusieurs options que vous pouvez sélectionner lors de la création de la requête, telles que « true » ou « false », ou la sélection d'un agent ou d'une équipe. Si la requête inclut des options « tel que », la recherche sera lancée une fois que vous aurez cliqué sur l'option pour la sélectionner. Ou, si la requête ne nécessite que du texte, vous pouvez appuyer sur la touche Entrée de votre clavier à la fin du texte pour lancer la recherche.
1. Cliquez dans la barre de recherche pour afficher la liste des requêtes
2. Faites défiler vers le bas pour sélectionner une requête ou commencez à saisir le nom de la requête
3. Cliquez sur la requête que vous souhaitez utiliser
4. Choisissez parmi les options telles que « true » ou « false », ou entrez le texte de recherche
5. Lancez la requête en cliquant sur une option dans la requête, ou en appuyant sur Entrée sur votre clavier à la fin du texte

Requêtes de recherche courantes

Passons en revue certaines des requêtes de recherche les plus courantes et les plus utiles que vous pouvez créer.

Requêtes ouvertes et attribuées

Les requêtes open_and_assigned affichent les fils de discussion contenant des messages qui sont (true) ou ne sont pas (false) en cours de traitement par un agent. Ceux-ci incluent à la fois les messages qui ont été attribués à un agent (via les boutons Engager ou Attribuer), ainsi que les messages différés par un agent.
 
Un agent peut choisir de différer un message lorsqu'une résolution immédiate n'est pas nécessaire. Vous pouvez utiliser cette requête avec les requêtes actives et attribuées pour obtenir des résultats plus complets sur les messages dans les deux statuts.
 
Il existe cinq requêtes « ouvertes et attribuées ».
  • open_and_assigned : affiche les fils de discussion contenant des messages qui sont (true) ou ne sont pas (false) en cours de traitement. Les fils de discussion ont peut-être été différés
  • open_and_assigned_to : affiche les fils de discussion contenant des messages qui sont en cours de traitement par cet agent. Les fils de discussion ont peut-être été différés par l'agent
  • opened_and_assigned_to_disabled_agent : affiche les fils de discussion contenant des messages qui sont en cours de traitement par un agent désactivé. Un agent désactivé est un agent qu'un administrateur a marqué comme inactif en décochant la case Actif dans la page de configuration de l'agent. Les fils de discussion ont peut-être été différés par l'agent désactivé
  • opened_and_assigned_to_me : affiche les fils de discussion contenant des messages qui sont (true) ou ne sont pas (false) en cours de traitement par l'utilisateur effectuant la requête de recherche. Les fils de discussion ont peut-être été différés par l'utilisateur
  • open_and_assigned_to_team : affiche les fils de discussion contenant des messages qui sont en cours de traitement par l'équipe sélectionnée. Les fils de discussion ont peut-être été différés

Requêtes actives et attribuées

Les requêtes active_and_assigned affichent les fils de discussion qui ont (true) ou n'ont pas (false) au moins un cas ouvert qui n'a pas été différé par un agent. Par rapport aux requêtes open_and_assigned, ces requêtes affichent uniquement les fils de discussion actifs, actuellement affectés à un agent.
 
Vous pouvez utiliser cette requête avec les requêtes « ouvertes et attribuées » pour obtenir des résultats complets sur les messages dans les deux statuts.
 
Il existe cinq requêtes « actives et attribuées ».
  • active_and_assigned : affiche les fils de discussion actifs qui contiennent des messages qui sont (true) ou ne sont pas (false) en cours de traitement et qui n'ont pas été différés
  • active_and_assigned_to : affiche les fils de discussion actifs contenant des messages qui sont en cours de traitement par cet agent et qui n'ont pas été différés
  • active_and_assigned_to_disabled_agent : affiche les fils de discussion actifs qui ont (true) ou n'ont pas (false) au moins un cas ouvert par un agent désactivé qui n'a pas été différé
  • active_and_assigned_to_me : affiche les fils de discussion actifs contenant des messages qui sont (true) ou ne sont pas (false) en cours de traitement par l'utilisateur effectuant la requête de recherche, et qui n'ont pas été différés.
  • active_and_assigned_to_team : affiche les fils de discussion actifs contenant des messages qui sont en cours de traitement par cette équipe et qui n'ont pas été différés.

Requêtes différées

Les requêtes différées affichent les fils de discussion contenant les messages actuellement différés et attribués.

Il existe trois requêtes différées.
  • deferred_and_assigned_to : affiche les fils de discussion contenant les messages actuellement différés et attribués à l'agent sélectionné
  • deferred_and_assigned_to_me : affiche les fils de discussion contenant les messages actuellement différés et attribués à l'utilisateur effectuant la requête de recherche
  • deferred_and_assigned_to_team : affiche les fils de discussion contenant les messages actuellement différés et attribués à l'équipe sélectionnée

Requêtes de premier contenu

Les requêtes de premier contenu vous permettent de rechercher des fils de discussion en fonction de la date du premier message (premier contenu).
 
Vous devez entrer la date/l'heure sélectionnée manuellement. Voici une liste d'exemples de dates que vous pouvez ajouter :
  • hier
  • le mois dernier
  • 2017-02-03
  • 2017-02-03 14:27:33
  • Il y a 2 heures
  • Il y a 2 semaines à 16h00
  • vendredi dernier à 20h00
  • 4e jour la semaine dernière
  • 25 déc
Pour plus d'exemples de dates ou d'heures valides que vous pouvez saisir, consultez les exemples chroniques sur Github.
Il existe deux requêtes de « premier contenu ».
  • first_content_after : affiche les fils de discussion dont le premier contenu a été publié après la date indiquée
  • first_content_before : affiche les fils de discussion dont le premier contenu a été publié avant la date indiquée

Requêtes de dernier contenu

Les requêtes de dernier contenu vous permettent de rechercher des fils de discussion en fonction de la date du dernier message (dernier contenu). 
 
Vous devez entrer la date/l'heure sélectionnée manuellement. Voici une liste d'exemples de dates que vous pouvez ajouter :
  • hier
  • le mois dernier
  • 2017-02-03
  • 2017-02-03 14:27:33
  • Il y a 2 heures
  • Il y a 2 semaines à 16h00
  • vendredi dernier à 20h00
  • 4e jour la semaine dernière
  • 25 déc
Pour plus d'exemples de dates ou d'heures valides que vous pouvez saisir, consultez les exemples chroniques sur Github.
Il existe deux requêtes de « dernier contenu ».
  • last_content_after : affiche les fils de discussion dont la dernière publication a été publiée après la date indiquée
  • last_content_before : affiche les fils de discussion dont la dernière publication a été publiée avant la date indiquée
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