Engage Digital | Présentation de la boîte de réception

Comme évoqué à la section Navigation et disposition pour l'agent, les modes Boîte de réception et Routage sont les deux modes opérationnels que les agents et les superviseurs peuvent utiliser pour gérer les interactions depuis tous les canaux numériques et depuis toutes les plateformes de réseaux sociaux. Dans cette section, nous parlerons des différents éléments de la boîte de réception que vous pouvez utiliser pour réaliser des tâches.
 
Le mode Boîte de réception est l'un des modes opérationnels que les agents peuvent utiliser pour répondre aux messages clients de différents canaux et de diverses plateformes de réseaux sociaux. 
 
La boîte de réception est signalée par une icône dossier, située dans votre barre de navigation de gauche. Bien que certains éléments des modes Boîte de réception et Routage puissent différer, veuillez noter que certains éléments d'action de message sont disponibles dans les deux modes.Toutefois, les éléments d'action de message mis à votre disposition dépendent de la manière dont votre administrateur a configuré votre accès.
 
À l'instar d'une boîte de réception d'e-mails, un agent peut utiliser la boîte de réception pour rechercher un message à l'aide de la fonction Rechercher ou parcourir les dossiers de la boîte aux lettres dans le panneau de gauche. Les dossiers de la boîte aux lettres mis à votre disposition sont créés et configurés par votre administrateur dans l'interface administrateur.

Ils peuvent également interagir avec les clients, trier les messages et réaliser d'autres éléments d'action afin de mieux organiser les messages et résoudre les interactions en attente.

Dossiers de la boîte aux lettres

Les dossiers de la boîte aux lettres sont personnalisés et créés par votre administrateur. Ils peuvent être triés en fonction de leurs points d'entrée, de leur thème, de leur statut, de leur équipe ou de leur catégorisation. Vous pouvez accéder aux dossiers de votre boîte aux lettres en sélectionnant Boîte de réception depuis la barre de navigation de gauche. Là, vous pouvez accéder et naviguer entre les différents dossiers de votre boîte aux lettres dans le panneau de gauche.
 
La boîte de réception peut se composer de dossiers de boîte aux lettres personnalisés et de dossiers de points d'entrée. Les canaux font référence aux différentes sources numériques et de réseaux sociaux gérés au sein de la plateforme. Un canal est associé à un compte sur une plateforme numérique comme Twitter, Facebook, un client de messagerie ou une conversation instantanée sur une page Web. 
 
Par exemple, si un client a envoyé un message depuis Instagram, ce message apparaît dans le dossier Instagram. De plus, vos administrateurs peuvent créer et personnaliser vos dossiers de sorte que vous puissiez répondre aux clients et classer les messages facilement. 

La principale différence entre les modes Boîte de réception et Routage réside dans la manière dont les messages sont regroupés dans des dossiers et dont les messages sont acheminés vers les agents. Contrairement à la boîte de réception, dans laquelle les dossiers de la boîte aux lettres peuvent être personnalisés et regroupés en fonction des sources et de vos préférences, les dossiers du mode Routage sont regroupés en fonction du statut du flux de travail du message. Pour en savoir plus, consultez la section Présentation du mode Routage.
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