Engage Digital | Présentation du rôle Superviseur

La console de surveillance permet aux superviseurs et aux administrateurs de surveiller l'activité des agents en temps réel. Les superviseurs peuvent consulter des métriques notamment le temps de présence moyen d'un agent, la durée moyenne des interactions, le nombre d'interactions en attente et bien d'autres. 

De plus, les superviseurs peuvent consulter les efforts actuels d'un agent sur un message et surveiller la console d'un agent directement et en temps réel. Les superviseurs peuvent attribuer ou réattribuer directement des cas aux agents, ou catégoriser de nouveau les messages si nécessaire.

Accès à la console de surveillance

En tant que superviseur, en plus des modes Boîte de réception et Routage, vous pouvez également accéder aux options de menu de Surveillance en accédant à Agent dans la barre de menus principale, puis en sélectionnant Surveillance depuis la barre de navigation de gauche. 

Lorsque vous cliquez sur Surveillance dans la barre de navigation de gauche, le plateau coulissant révélera les vues Agents et Canaux. La vue Agents vous permet de surveiller l'activité de vos agents en temps réel. L'affichage des modes de canaux vous permet de surveiller la quantité d'interactions et leur répartition sur les différents modes de canaux. Parlons à présent de ces deux vues de manière plus détaillée.
Vue de l'onglet de surveillance dans Agents

Vue Agents

La vue Agents de la console de surveillance répertorie chaque agent connecté au système. En utilisant la vue Agents, vous aurez accès à certains filtres en haut qui vous permettront de choisir les canaux, les équipes, les agents ou les catégories spécifiques que vous souhaitez afficher. De plus, vous pouvez voir le statut d'un agent connecté indiqué par un point bleu à gauche de ses initiales. 
 
Vous pouvez également voir le statut de présence d'un agent pour les modes de canaux asynchrones et en temps réel. Le statut de présence est le statut de l'agent pendant qu'il est connecté au système et affiche Disponible, Disponible (occupé), Absent ou Déconnecté. Il permet aux superviseurs de surveiller les agents et d'acheminer rapidement les interactions aux agents disponibles pour optimiser la productivité. La présence permet également aux agents d'empêcher les interactions d'être acheminées vers eux lorsqu'ils ne sont pas à leur bureau. 
 
Il existe des indicateurs de présence distincts pour les modes de canaux asynchrones et en temps réel, car la capacité maximale et la durée de statut définie pour ces modes de canaux sont différentes. Les agents peuvent traiter moins de canaux en temps réel que de canaux asynchrones, car les clients attendent des réponses plus immédiates. 
 
En tant que superviseur, vous pouvez rendre un agent disponible s'il est au statut Absent sur les modes de canaux asynchrones ou en temps réel. Ceci est particulièrement utile pour les instances pour lesquelles un agent oublie de modifier sa disponibilité. Vous pouvez également voir le temps depuis lequel un agent se trouve à un statut particulier. 

La vue Agents vous permet de surveiller l'activité de chaque agent travaillant en mode Routage. Pour atteindre cette page, accédez à Surveillance > Agents via la barre de navigation de gauche. Vous pouvez voir un tableau sur lequel apparaît la liste des agents que vous pouvez surveiller. Pour en savoir plus, lisez la section Surveillance des activités des agents.

Vue Modes de canaux

Contrairement à la vue Agents, sur laquelle vous pouvez afficher l'activité de chaque agent, la vue Modes de canaux permet aux superviseurs d'avoir une vue globale de toutes les activités par mode de canal. La vue Modes de canaux vous donne un aperçu de vos modes de canaux par défaut, asynchrones et en temps réel ainsi que d'autres modes de canaux que votre administrateur peut avoir créés. Les données disponibles sont indiquées pour la journée en cours et sont réinitialisées à la fin de chaque jour. 
 
Les modes de canaux permettent aux administrateurs de gérer des canaux asynchrones et en temps réel et de configurer les canaux afin que ceux-ci fonctionnent en mode temps réel ou en mode asynchrone. Avec un mode de canal en temps réel, on s'attend à ce que l'agent réponde immédiatement. Vous êtes donc susceptible d'ajouter des canaux comme vos canaux de conversation et vos canaux de messagerie instantanée. 
 
Le mode de canal asynchrone, quant à lui, contient des canaux qui laissent un peu plus de temps entre un message client et une réponse d'agent, comme les canaux d'e-mails. 

La vue Modes de canaux permet aux superviseurs d'obtenir un aperçu de toutes les activités par mode de canal. Pour atteindre cette page, accédez à Surveillance > Modes de canaux via la barre de navigation de gauche. Vous pouvez voir un tableau sur lequel apparaît la liste des modes de canaux que vous pouvez surveiller. Pour en savoir plus, lisez la section Surveillance des modes de canaux des agents.
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