Engage Digital | Présentation du mode Routage

Comme évoqué à la section Navigation et disposition pour l'agent, les modes Boîte de réception et Routage sont les deux modes opérationnels que les agents et les superviseurs peuvent utiliser pour gérer les interactions depuis tous les canaux numériques et depuis toutes les plateformes de réseaux sociaux. Dans cette section, nous parlerons des différents éléments du mode Routage que vous pouvez utiliser pour réaliser des tâches.
 
Le mode Routage est l'un des modes opérationnels que les agents peuvent utiliser pour répondre aux messages clients de différents canaux et plateformes de réseaux sociaux. 
 
Le mode Routage est signalé par une case cochée, située dans votre barre de navigation de gauche. Dans le mode Routage, vous pouvez accéder à vos messages à partir du panneau de gauche qui contient les dossiers de la boîte aux lettres pour les messages, triés en trois dossiers différents en fonction du statut de leur flux de travail : En cours, Différé et Historique

La principale différence entre les modes Boîte de réception et Routage réside dans la manière dont les messages sont regroupés dans des dossiers de boîte aux lettres et acheminés vers les agents. Bien que certains éléments des modes Boîte de réception et Routage puissent différer, veuillez noter que certains éléments d'action de message sont disponibles dans les deux modes. Les éléments d'action de message mis à votre disposition dépendent de la manière dont votre administrateur a configuré votre accès. 

Dossiers de la boîte aux lettres

Les dossiers de boîte aux lettres en mode Routage sont classés en fonction du statut du flux de travail des interactions imbriquées dans trois dossiers de boîte aux lettres. Vous pouvez accéder à ces dossiers de boîte aux lettres depuis le panneau de gauche en mode Routage. 

Contrairement à la boîte de réception, dans laquelle les dossiers de la boîte aux lettres peuvent être personnalisés et regroupés en fonction de vos préférences, les dossiers du mode Routage sont regroupés en fonction du statut du flux de travail du message. Pour en savoir plus sur l'utilisation de la boîte de réception, reportez-vous à la section Présentation de la boîte de réception
 
Le mode Routage est utile lorsque vous souhaitez basculer entre les messages en fonction du statut de leur flux de travail afin que vous sachiez quels messages prioriser. 
 
En mode Routage, vous pouvez naviguer entre les différents dossiers de la boîte aux lettres en cliquant sur l'un des onglets en haut du volet de gauche. Vous pouvez accéder aux dossiers suivants :
  • En cours : dossier dans lequel un agent recevra les interactions entrantes et pourra basculer entre les interactions en cours en temps réel
  • Différé : dossier dans lequel vont les messages différés si un agent choisit d'y répondre à une date ultérieure
  • Historique : dossier dans lequel les messages terminés sont conservés
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