Engage Digital | Surveillance de l'activité des agents

Comme évoqué dans la Présentation du rôle Superviseur, la vue Agents de la console de surveillance vous montre la liste de tous les agents connectés au système. Lorsque vous accédez à la vue Agents dans Surveillance dans la barre de navigation de gauche, vous êtes redirigé vers un tableau qui vous aide à surveiller un agent. Dans le tableau, chaque ligne correspond à un agent qui s'est connecté à la plateforme à un certain moment de la journée, qu'il soit toujours connecté ou non. Vous pouvez identifier les agents actuellement connectés à la plateforme grâce à l'indicateur sous forme de point bleu situé à gauche de chaque nom d'agent.
 
Un agent peut être connecté à la plateforme sans être connecté en mode Routage. Les agents connectés à la plateforme (indiqués par un point bleu sur la gauche de leurs initiales), mais qui ne sont pas disponibles en mode Routage ont un point gris pour chaque mode de canal et tous leurs décomptes sont grisés.
Statut des agents en mode surveillance

Affichage du statut d'un agent

Vous pouvez facilement afficher le statut d'un agent sur un mode de canal. Dans la vue Agents, chaque colonne entre la colonne Nom et la colonne Durée du statut correspond à un mode de canal (il y en a deux par défaut : asynchrone et en temps réel). Pour chaque mode de canal, un agent peut avoir l'un des statuts suivants :
  • Disponible : affiche un point vert qui indique que l'agent peut recevoir des interactions et n'a pas encore atteint sa capacité maximale pour ce mode de canal
  • Disponible (occupé) : affiche un point jaune qui indique que l'agent a atteint sa capacité maximale pour ce mode de canal et ne reçoit plus de nouvelles interactions sauf s'il en demande une manuellement
  • Absent : affiche un point rouge qui indique que l'agent n'est pas disponible pour ce mode de canal. Il existe plusieurs raisons possibles à cela :
    • L'agent a manqué une interaction qui l'a fait automatiquement passer sur Absent
    • L'agent a été inactif pendant 45 minutes ce qui l'a fait automatiquement passer sur Absent
    • L'agent est absent et a modifié manuellement son statut pour en tenir compte
    • L'agent travaille pour le moment sur un mode de canal unique
  • Déconnecté : affiche un point gris qui indique que l'agent ne dispose pas nécessairement des autorisations pour accéder aux canaux de ce mode de canal ou n'est pas connecté au mode Routage

Modification du statut d'un agent

En tant que superviseur, vous pouvez modifier le statut d'un agent dans les modes asynchrones ou en temps réel lorsque cela est nécessaire. Suivez les étapes ci-dessous pour modifier le statut d'un agent connecté à un mode de canal.
1. Accédez à Surveillance > Agents
2. Passez votre souris sur le point du mode de canal d'un agent pour afficher le menu déroulant
3. Sélectionnez un nouveau statut dans le menu déroulant
Lorsque vous avez modifié le statut de l'agent, le point coloré en regard de son nom changera pour indiquer le nouveau statut. 
 
Remarque : vous ne pouvez pas modifier le statut d'un agent qui n'est pas connecté au mode Routage.

Compréhension des métriques de la vue Agents

Cette section contient les métriques que vous pouvez afficher dans la vue Agents. Les données indiquées dans la vue Agents concernent la journée en cours et sont réinitialisées à la fin de chaque jour. Passons en revue chacune des métriques ci-dessous.
  • Durée du statut : affiche le dernier statut de l'agent et le temps passé à ce statut. Pour chaque changement de statut, le décompte est réinitialisé à 0. Par défaut, le statut que l'agent peut sélectionner est Disponible ou Absent. Toutefois, vous pouvez définir des statuts de présence personnalisés (Administrateur > Utilisateurs > Statuts de présence) pour que l'agent puisse justifier les raisons de son absence.

    Si l'agent passe à un statut de présence personnalisé, il s'affichera à la place d'Absent dans la colonne Durée du statut.
  • Temps de présence : la durée pendant laquelle l'agent a été connecté à la plateforme en mode Routage uniquement pour la journée en cours (quel que soit le statut de l'agent).

    Si l'agent quitte le mode Routage, le décompte s'arrête. Si l'agent revient en mode Routage pendant cette même journée, le décompte reprend où il s'est arrêté. 

    Lorsqu'ils ont atteint leur capacité maximale, les agents ne reçoivent plus d'interactions. Pour assurer une distribution uniforme des interactions, les agents ne doivent pas conserver d'interactions trop longtemps dans leurs interactions en cours. Une fois que l'agent a répondu au client, il doit différer ou terminer l'interaction pour libérer un créneau dans ses interactions en cours. Si une interaction reste trop longtemps dans les interactions en cours d'un agent, le temps de traitement moyen (TTM) en sera considérablement affecté
  • Interactions actuelles : afficher les interactions actuelles de l'agent. Vous pouvez utiliser cette colonne pour repérer les tâches qui se trouvent dans les interactions en cours de l'agent depuis trop longtemps
  • Interactions en attente : le nombre d'interactions en attente d'action (répondre, différer, ignorer, transférer). Il s'agit d'interactions devant être traitées par un agent disposant des compétences appropriées. Un nombre rouge avec une horloge indique le nombre d'interactions pour lesquelles une infraction a été commise par rapport aux engagements du contrat de niveau de service parmi les interactions en attente. Cette métrique n'est pas mise à jour lorsque l'agent est déconnecté.

    Ces nombres peuvent changer d'un agent à l'autre en fonction de leurs compétences (à savoir canaux, catégories, langues)
  • Interactions terminées : le nombre d'interactions clôturées ou différées
  • Temps de traitement moyen : le temps moyen passé entre le moment où un agent accepte une interaction et le moment où il ou elle la clôture ou la diffère. Cette métrique n'est pas mise à jour lorsque l'agent est déconnecté
  • Interactions manquées : le nombre d'interactions envoyées à un agent qui ne sont pas acceptées dans la valeur par défaut de 30 secondes, ce qui fera passer automatiquement cet agent au statut Absent. Vous pouvez utiliser cette colonne pour repérer les agents qui ratent des interactions de manière répétée. 

    Vous pouvez activer des notifications visuelles ou sonores pour empêcher de manquer de futures interactions. Cliquez sur l'icône d'utilisateur, indiqué par un cercle au centre duquel se trouvent vos initiales dans la barre d'en-tête supérieure. Cliquez sur Configurer les notifications, puis activez les notifications du navigateur ainsi que les notifications sonores dans Notifications des interactions.

Surveillance d'un agent en temps réel

La surveillance en temps réel vous permet d'évaluer les performances d'un agent en temps réel et de vous assurer que les problèmes de conformité et de performance ne sont pas négligés. Lorsque vous surveillez un agent, l'agent ne sait pas que vous le surveillez. 
 
Pour surveiller un agent, rendez-vous dans Surveillance > Agents, puis cliquez sur le nom d'un agent ou sur l'une des interactions en cours de l'agent. Pendant la surveillance, vous pouvez naviguer librement sans perturber les activités de l'agent. L'agent ne pourra pas voir votre souris bouger ni les fenêtres d'enregistrement ou de catégorisation du client que vous ouvrez (ou dans lesquelles vous naviguez). Si vous tapez dans le champ de réponse, l'agent ne voit pas le message. 
 
Cependant, certaines actions sont visibles et peuvent affecter l'agent. Ces actions incluent la demande d'interaction, l'acceptation d'une interaction et la modification du statut d'une interaction.
 
Depuis cette vue, vous pouvez voir les mêmes interactions et boîtes de réception que l'agent que vous surveillez. Dans la colonne Interactions actuelles, les interactions en cours s'affichent. Vous pouvez naviguer entre les différents éléments de l'interface (interactions, boîtes de réception, enregistrement client) sans perturber le travail de l'agent.
 
L'interaction active actuelle sur l'écran de l'agent est entourée en jaune. Si l'agent tape dans l'interaction active, trois points animés s'affichent sur l'interaction. 
 
Lorsque vous ouvrez une interaction active et que vous voyez l'agent rédiger une réponse en temps réel, le message est grisé jusqu'à ce que l'agent l'envoie et que le curseur clignote. Lorsque vous avez terminé de surveiller l'agent, cliquez sur Retour au tableau de bord.
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