La surveillance en temps réel vous permet d'évaluer les performances d'un agent en temps réel et de vous assurer que les problèmes de conformité et de performance ne sont pas négligés. Lorsque vous surveillez un agent, l'agent ne sait pas que vous le surveillez.
Pour surveiller un agent, rendez-vous dans Surveillance > Agents, puis cliquez sur le nom d'un agent ou sur l'une des interactions en cours de l'agent. Pendant la surveillance, vous pouvez naviguer librement sans perturber les activités de l'agent. L'agent ne pourra pas voir votre souris bouger ni les fenêtres d'enregistrement ou de catégorisation du client que vous ouvrez (ou dans lesquelles vous naviguez). Si vous tapez dans le champ de réponse, l'agent ne voit pas le message.
Cependant, certaines actions sont visibles et peuvent affecter l'agent. Ces actions incluent la demande d'interaction, l'acceptation d'une interaction et la modification du statut d'une interaction.
Depuis cette vue, vous pouvez voir les mêmes interactions et boîtes de réception que l'agent que vous surveillez. Dans la colonne Interactions actuelles, les interactions en cours s'affichent. Vous pouvez naviguer entre les différents éléments de l'interface (interactions, boîtes de réception, enregistrement client) sans perturber le travail de l'agent.
L'interaction active actuelle sur l'écran de l'agent est entourée en jaune. Si l'agent tape dans l'interaction active, trois points animés s'affichent sur l'interaction.
Lorsque vous ouvrez une interaction active et que vous voyez l'agent rédiger une réponse en temps réel, le message est grisé jusqu'à ce que l'agent l'envoie et que le curseur clignote. Lorsque vous avez terminé de surveiller l'agent, cliquez sur Retour au tableau de bord.